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客戶至尊：金牌服務(wù)技巧（時代光華培訓(xùn)書系）

客戶至尊：金牌服務(wù)技巧（時代光華培訓(xùn)書系）

作者：陳巍
出版社：中國社會科學(xué)出版社出版時間：2003-07-01
頁數(shù)： 167
本類榜單：管理銷量榜
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客戶至尊：金牌服務(wù)技巧（時代光華培訓(xùn)書系） 版權(quán)信息

客戶至尊：金牌服務(wù)技巧（時代光華培訓(xùn)書系） 本書特色

本書濃縮了陳巍先生多年來對客戶工作的深刻理解，他從眾多優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的工作表現(xiàn)中總結(jié)出的這一整套高效的客戶服務(wù)技巧，必將對所有工作在服務(wù)一線的服務(wù)代表產(chǎn)生*大的實際幫助！

客戶至尊：金牌服務(wù)技巧（時代光華培訓(xùn)書系） 內(nèi)容簡介

在產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核惦優(yōu)勢，必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的客戶服務(wù)體系。
本書以用服務(wù)循環(huán)圖為主線，對每個服務(wù)階段的服務(wù)技巧進行提煉，使復(fù)雜的服務(wù)技巧簡單化。在講授服務(wù)循環(huán)圖的每一個階段之后，作者還精心設(shè)計了案例分析、角色扮演等多種互動形式的實戰(zhàn)練習(xí)，大大強化了本書的實用性和實戰(zhàn)性。本書可作為各行業(yè)服務(wù)，包括企業(yè)售后服務(wù)人員職業(yè)化訓(xùn)練專用教材。

客戶至尊：金牌服務(wù)技巧（時代光華培訓(xùn)書系） 目錄

第1章 金牌服務(wù)的理念
服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
什么是金牌客戶服務(wù)
如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
第2章 金牌服務(wù)的員工
服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
標準的職業(yè)形象
標準的服務(wù)用語
專業(yè)的服務(wù)技巧
標準的禮儀表態(tài)
服務(wù)代表的品格素質(zhì)
第3章 理解客戶的觀點
帶來溫馨和惡劣服務(wù)印象的原因
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子
客戶對服務(wù)的觀點
有形度
同理度
專業(yè)度
反應(yīng)度
信賴度
第4章 了解客戶的期望
客戶的期望值
過去的經(jīng)歷
口碑的傳遞補
個人的需求
客戶的滿意度
客戶服務(wù)循環(huán)圖
第5章 接待客戶的技巧
接待客戶的循環(huán)圖
接待客戶的準備
客戶的三種需求
如何預(yù)測客戶需求
要有敏銳的洞察力
歡迎你的客戶
第6章 傾聽客戶的技巧
理解客戶的三大技巧
傾聽的技巧
……
第7章 理解客戶的技巧
第8章 管理客戶的期望值
第9章 滿足客戶期望的技巧
第10章 客戶關(guān)系的建立
第11章 投訴帶來的挑戰(zhàn)
第12章 應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧
參考答案
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客戶至尊：金牌服務(wù)技巧（時代光華培訓(xùn)書系） 作者簡介

陳巍，著名職業(yè)培訓(xùn)師，客戶服務(wù)訓(xùn)練專家。曾任臺灣階梯企業(yè)銷售經(jīng)理、馬來西亞理達出版集團公司服經(jīng)理、臺灣光復(fù)書局培訓(xùn)經(jīng)理、泰戈睿明（中國）咨詢有限公司高級顧問，F(xiàn)任北京東北誠信企業(yè)管理咨詢有限公司高級顧問，中國聯(lián)通、香港光華管理學(xué)院特聘高級培訓(xùn)師。

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