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電商淘金-打造完美網(wǎng)店客服

電商淘金-打造完美網(wǎng)店客服

出版社：機械工業(yè)出版社出版時間：2015-10-01
開本： 16開 頁數(shù)： 163
本類榜單：管理銷量榜
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電商淘金-打造完美網(wǎng)店客服 版權(quán)信息

  • ISBN：9787111511618
  • 條形碼：9787111511618 ; 978-7-111-51161-8
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>

電商淘金-打造完美網(wǎng)店客服 本書特色

在短短十余年的時間里，電子商務(wù)來勢洶洶，覆蓋了我們生活的方方面面，從根本上改變了大眾的消費方式。網(wǎng)店客服是電子商務(wù)發(fā)展過程中新興的職業(yè)，是網(wǎng)店發(fā)展的強力后備軍團，他們服務(wù)顧客、銷售產(chǎn)品、解決售后，促使網(wǎng)店不斷發(fā)展。本書以電子商務(wù)大環(huán)境為視野，以網(wǎng)店客服為切入點，力圖將零基礎(chǔ)的客服人員培養(yǎng)為網(wǎng)店必不可少的專業(yè)達人。本書循序漸進、條理清晰，搜集了許多客服知識的“干貨”，專為有意成為金牌客服的你所量身打造，同時也可作為高等院校相關(guān)課程的教材

電商淘金-打造完美網(wǎng)店客服 內(nèi)容簡介

在短短十余年的時間里，電子商務(wù)來勢洶洶，覆蓋了我們生活的方方面面，從根本上改變了大眾的消費方式。網(wǎng)店客服是電子商務(wù)發(fā)展過程中新興的職業(yè)，是網(wǎng)店發(fā)展的強力后備軍團，他們服務(wù)顧客、銷售產(chǎn)品、解決售后，促使網(wǎng)店不斷發(fā)展。本書以電子商務(wù)大環(huán)境為視野，以網(wǎng)店客服為切入點，力圖將零基礎(chǔ)的客服人員培養(yǎng)為網(wǎng)店必不可少的專業(yè)達人。本書循序漸進、條理清晰，搜集了許多客服知識的“干貨”，專為有意成為金牌客服的你所量身打造，同時也可作為高等院校相關(guān)課程的教材

電商淘金-打造完美網(wǎng)店客服 目錄

第1章尋找你的金牌客服1 .1.1客服工作很重要 1.1.2客服的性格與心態(tài)1.1.3客服的職業(yè)價值觀1.2.1對顧客表示熱情、尊重和關(guān)注1.2.2以顧客為中心1.2.3以誠信贏得信賴1.2.4持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.3.1個人修養(yǎng)1.3.2專業(yè)素質(zhì)1.3.3心理素質(zhì)1.3.4綜合素質(zhì)1.4.1產(chǎn)品品牌與消費心理 1.4.2商品價格與消費心理 1.4.3促銷與消費心理1.4.4服務(wù)與消費心理 第2章客服的熱身活動2.1.1阿里旺旺溝通技2 .1.2電話溝通技巧 2.2.1商品的性能特點2.2.2商品的尺碼大小2.2.3同類商品的比較2.2.4商品的搭配 第3章售前服務(wù)五部曲3.1.1設(shè)置自動回復歡迎語3 .1.2使用親切而不過度的語言3.2 .1耐心傾聽顧客描述3.2.2準確分析顧客需求3.3.1因人而異推薦商品?3.3.2關(guān)聯(lián)商品的推薦3.4，1顧客常見的四種議價心理3.4.2常見的六種議價類型及應(yīng)對方法3.5.1核實訂單信息3.5.2核實收貨信息第4章交易糾紛，也就那點事兒4.1.1質(zhì)量因素4.1 2物流因素4 .1.3貨源因素4 .1.4支付因素4.2.1傾聽的藝術(shù) 4.2.2分析顧客抱怨的 原因 4.2.3正確及酬解決問題 4.2.4記錄顧客的抱怨與解決情況4.2.5跟蹤調(diào)查顧客對于糾紛處理的反饋 4.3.1理性對待中差評 4.3.2利用評價反向營銷4.4.1分析顧客的退款退貨原因 4.4.2確保退款退貨流程萬無一失 4.4.3讓顧客安心的退款退貨說明第5章客服進階不得不學的幾個指標5.1.1了解顧客需求的技巧5.1.2引導顧客堅定購買信心 5.1.3緊跟下單顧客完成付款 ?5.2.1因“店”制宜，提高客流量5.2.2讓來的人都買 5.2.3讓買的人買更多 5.2.4讓適當?shù)娜速I貴的 5.2.5讓顧客再次購買 5.3.1收集顧客購買后的反饋信息5.3.2收集評價中的“買家秀照片 5.3.3改善店鋪商品 5.4.1你的阿里旺旺響應(yīng)時間有多長 5.4.2提高你的阿里旺旺回復速度 第6章維護顧客關(guān)系，打造金牌店鋪6.1.1使用千牛工作臺管理您的顧客群 6.1.2掃描二維碼，讓更多顧客關(guān)注店鋪 6.1.3運用qq群，主動建立溝通機制 6 .1.4使用微信公眾平臺推送廣告 6.2.1保留完整的顧客信息 6.2.2劃分顧客等級 6.2.3適時群發(fā)問候短信 6.3.1新老顧客對店鋪發(fā)展的意義 6.3.2提高顧客滿意度 6.3.3提高顧客忠誠度 第7章網(wǎng)店客服的管理藝術(shù)7.1.2團隊框架建設(shè) 7.1.3挖掘團隊優(yōu)勢 7 .1.4制定團隊制度 7.2.1心態(tài)的培訓7.2.2工作技能培訓7.2.3危機處理培討7.2.4抗打擊培訓7.3.1競爭機制7.3.2晉升機制7.3.3獎懲機制7.3.4監(jiān)督機制
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