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誰(shuí)偷走了我的客戶(hù)

誰(shuí)偷走了我的客戶(hù)

出版社：北京聯(lián)合出版公司出版時(shí)間：2016-06-01
開(kāi)本： 32開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 240
本類(lèi)榜單：管理銷(xiāo)量榜
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誰(shuí)偷走了我的客戶(hù) 版權(quán)信息

誰(shuí)偷走了我的客戶(hù) 本書(shū)特色

為什么我們提供了*好的產(chǎn)品、*低的價(jià)格，客戶(hù)依然流失了？ 針對(duì)臨時(shí)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，是采用返點(diǎn)還是“會(huì)員卡”折扣方案比較好？ 為什么客戶(hù)流失率減少到5%~10%可以帶來(lái)高達(dá)75%的額外利潤(rùn)增長(zhǎng)？ 缺乏哪些服務(wù)必然會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失？ 什么情況下客戶(hù)可以接受“不平等”的差別待遇？ 我的高價(jià)值、高利潤(rùn)客戶(hù)在哪里？ 針對(duì)哪一種客戶(hù)投資能帶來(lái)*大的回報(bào)？ 是哪些因素驅(qū)動(dòng)了消費(fèi)者的行為？ 我們能做些什么來(lái)留住我們的客戶(hù)并吸引新的客戶(hù)？ 我們要怎樣做才能成為以客戶(hù)為中心和客戶(hù)優(yōu)先的企業(yè)？ ······   在這個(gè)客戶(hù)流失率呈旋渦式增長(zhǎng)的時(shí)代，ibm全球服務(wù)和客戶(hù)價(jià)值管理咨詢(xún)總裁哈維·湯普森（harvey thompson）將在本書(shū)中為你提供防止客戶(hù)流失并贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的新方法和新思路，這些方法在全球都得到了實(shí)踐的檢驗(yàn)并取得優(yōu)良的成績(jī)。

誰(shuí)偷走了我的客戶(hù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

  ◎入選哈佛商學(xué)院精選書(shū)單 ◎1300位ceo集體推薦 ◎全球12個(gè)語(yǔ)言版本 ◎前ibm全球服務(wù)和客戶(hù)價(jià)值管理咨詢(xún)總裁哈維•湯普森代表作 ◎全書(shū)用20個(gè)經(jīng)典案例告訴你如何識(shí)別并留住高利潤(rùn)、高價(jià)值客戶(hù)，如何減少5%~10%的客戶(hù)流失率卻提升75%的利潤(rùn)率，如何讓客戶(hù)變成“鐵粉”重復(fù)購(gòu)買(mǎi)······這些方法可以廣泛適用于各個(gè)行業(yè)，且效果得到了實(shí)踐的檢驗(yàn) 

誰(shuí)偷走了我的客戶(hù) 目錄

**部分 客戶(hù)流失**章 當(dāng)優(yōu)勢(shì)變成劣勢(shì)，你該怎么辦 011第二章 當(dāng)客戶(hù)說(shuō)需要一匹馬時(shí)，你應(yīng)該給他一輛車(chē) 019第三章 低價(jià)與會(huì)員卡并不能留住客戶(hù) 028 第二部分 誰(shuí)把客戶(hù)偷走了第四章 控制客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而不僅僅是了解 049第五章 誰(shuí)是你的客戶(hù)？他們?cè)谀睦铮?063 第三部分 危機(jī)：“危”與“機(jī)”第六章 客戶(hù)的視角就是機(jī)會(huì) 075第七章 公司文化也會(huì)成為風(fēng)險(xiǎn) 092 第四部分 客戶(hù)想要什么第八章 客戶(hù)想要什么：*低的價(jià)格？ 107第九章 他們需要什么：解決方案 126第十章 客戶(hù)的集體智慧 160第十一章 你必須做的事情：忠誠(chéng)的制度化 183 結(jié)束語(yǔ) 誰(shuí)偷走了我的客戶(hù)？ 220
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誰(shuí)偷走了我的客戶(hù) 作者簡(jiǎn)介

哈維·湯普森（Harvey Thompson）      前IBM全球服務(wù)和客戶(hù)價(jià)值管理咨詢(xún)總裁，是全世界公認(rèn)的提升企業(yè)市場(chǎng)份額和客戶(hù)忠誠(chéng)度方面的權(quán)威。作為一位客戶(hù)忠誠(chéng)度和關(guān)系管理專(zhuān)家，他為世界五百?gòu)?qiáng)公司和超過(guò)1300位CEO開(kāi)發(fā)出可行的、客戶(hù)定制的方案，幫助他們吸引和留住客戶(hù)并贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。同時(shí)，他也是《金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的雜志》（Journal of Financial Service Marketing）的編委會(huì)成員，經(jīng)常在《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》（The Economist）、《商業(yè)周刊》（Business Week）等權(quán)威刊物上發(fā)表文章。

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