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網(wǎng)店客服

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出版社：電子工業(yè)出版社出版時(shí)間：2016-08-01
開(kāi)本： 32開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 228
本類(lèi)榜單：管理銷(xiāo)量榜
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網(wǎng)店客服 版權(quán)信息

  • ISBN：9787121291487
  • 條形碼：9787121291487 ; 978-7-121-29148-7
  • 裝幀：暫無(wú)
  • 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
  • 重量：暫無(wú)
  • 所屬分類(lèi)：>

網(wǎng)店客服 本書(shū)特色

本系列叢書(shū)由阿里巴巴商學(xué)院與淘寶大學(xué)組織編寫(xiě)，將淘寶網(wǎng)**本網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)專(zhuān)才教程化整為零，得出網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)細(xì)分門(mén)類(lèi)：美工，客服，推廣，以滿(mǎn)足日新月異的電子商務(wù)人才發(fā)展需求。也給各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，職業(yè)院校作為教材使用，同時(shí)滿(mǎn)足部分學(xué)員自學(xué)的需求。     本書(shū)主要講解網(wǎng)店客服的基礎(chǔ)知識(shí)和針對(duì)淘寶的客服技巧，其間穿插有實(shí)用的案例。希望讀者經(jīng)過(guò)1周的時(shí)間學(xué)習(xí)，能夠迅速掌握網(wǎng)店客服的基本素養(yǎng)。

網(wǎng)店客服 內(nèi)容簡(jiǎn)介

◆暢銷(xiāo)70萬(wàn)冊(cè)淘寶天貓開(kāi)店系列教程全新升級(jí)！阿里巴巴官方講師傾囊相授！◆從pc端轉(zhuǎn)向無(wú)線(xiàn)端的網(wǎng)店客服實(shí)操寶典！◆《網(wǎng)店客服》為本輪升級(jí)版教材的重要組成部分，本書(shū)鋪陳網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備、詳解網(wǎng)店銷(xiāo)售技能提升、售后服務(wù)技巧及客戶(hù)關(guān)系管理方法等，助你快速提升工作技能、提高店鋪銷(xiāo)售額。◆本系列叢書(shū)包括5冊(cè)：《電商運(yùn)營(yíng)》、《網(wǎng)店美工》、《數(shù)據(jù)化營(yíng)銷(xiāo)》、《網(wǎng)店客服》、《網(wǎng)店推廣》等網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)各維度，帶你全方位解決電商運(yùn)營(yíng)難題！◆本書(shū)配有教學(xué)ppt，可與策劃編輯聯(lián)系領(lǐng)。(lián)系方式見(jiàn)封底）。◆愿本系列圖書(shū)成為中國(guó)電子商務(wù)從業(yè)者成功的基石！ 

網(wǎng)店客服 目錄

第1 章 客服崗前準(zhǔn)備1.1 客服崗位概述 1.1.1 客服崗位的重要性1.1.2 客服崗位的職責(zé)1.1.3 客服崗位與其他崗位的關(guān)系1.2 客服的基本素質(zhì)及技能1.2.1 客服心態(tài)1.2.2 客服基本工作技能1.3 客服崗位知識(shí)儲(chǔ)備 1.3.1 平臺(tái)認(rèn)知1.3.2 平臺(tái)規(guī)則1.3.3 交易安全1.3.4 產(chǎn)品知識(shí)1.4 客服崗位操作技能1.4.1 工具的使用1.4.2 后臺(tái)操作1.5 總結(jié) 1.6 練習(xí)題 第2 章 客服銷(xiāo)售技能2.1 銷(xiāo)售接待 2.1.1 迎接問(wèn)好2.1.2 疑問(wèn)解答2.1.3 產(chǎn)品推薦2.1.4 促成訂單2.1.5 訂單確認(rèn)2.1.6 正面評(píng)價(jià)引導(dǎo)2.1.7 禮貌告別2.2 催付2.2.1 挑選訂單2.2.2 分析原因2.2.3 使用工具2.2.4 催付禁忌2.2.5 催付工具表2.3 訂單處理流程2.3.1 查找訂單2.3.2 訂單處理方式2.3.3 訂單備注2.4 活動(dòng)流程2.4.1 客服活動(dòng)準(zhǔn)備2.4.2 活動(dòng)通知2.4.3 活動(dòng)維護(hù)2.5 交接流程2.5.1 記錄當(dāng)班重要信息2.5.2 提交交接表2.6 總結(jié)2.7 練習(xí)題 第3 章 售后服務(wù)3.1 售后服務(wù)的重要性3.1.1 提升顧客的滿(mǎn)意度，獲取優(yōu)質(zhì)口碑3.1.2 提升復(fù)購(gòu)率3.1.3 降低店鋪的負(fù)面影響3.2 售后服務(wù)管理3.2.1 查單、查件3.2.2 退款、退換貨3.2.3 售后和投訴 3.2.4 評(píng)價(jià)管理3.3 處理要點(diǎn)3.3.1 標(biāo)桿實(shí)踐3.3.2 處理禁忌3.4 問(wèn)題反饋3.5 總結(jié)3.6 練習(xí)題  第4 章 客戶(hù)關(guān)系管理 4.1 電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理概論 4.1.1 電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理解讀4.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的重要性4.2 客戶(hù)分析及打標(biāo)4.2.1 客戶(hù)購(gòu)物路徑分析4.2.2 千牛顧客打標(biāo)4.2.3 官方顧客標(biāo)簽4.2.4 店鋪會(huì)員分級(jí)4.2.5 rfm 模型4.3 客戶(hù)群組工具4.3.1 千牛好友分組4.3.2 旺旺群 4.3.3 微信群 4.4 客戶(hù)關(guān)懷 4.4.1 關(guān)懷工具4.4.2 關(guān)懷方式4.5 總結(jié)4.6 練習(xí)題附錄a
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網(wǎng)店客服 作者簡(jiǎn)介

阿里巴巴商學(xué)院阿里巴巴商學(xué)院是杭州師范大學(xué)與阿里巴巴（中國(guó)）有限公司合作共建的一所校企合作學(xué)院，馬云先生任董事長(zhǎng)并出任首任院長(zhǎng)。學(xué)院立志于改變傳統(tǒng)的學(xué)歷式教育為創(chuàng)業(yè)式教育，興辦一所以互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的創(chuàng)業(yè)者學(xué)院。目前已搭建了電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)群，設(shè)有電子商務(wù)、國(guó)際商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、物流管理四個(gè)本科專(zhuān)業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)模式等研究方向上特色和優(yōu)勢(shì)明顯，在國(guó)內(nèi)有較大的影響力。建立了企業(yè)全程參與、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育全程貫通、與產(chǎn)業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合的“阿里巴巴模式”，走出了一條創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)人才培養(yǎng)的新路子。王曉琳（花名：六六）淘系電商講師，海歸80后，10年電商人，淘寶授予“功勛志愿者”稱(chēng)號(hào)。電商精英課程研發(fā)專(zhuān)家，經(jīng)營(yíng)過(guò)家居家紡、男裝、女裝、母嬰等類(lèi)目，曾創(chuàng)雙十二全淘單品銷(xiāo)量最高紀(jì)錄。擅長(zhǎng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)化客服轉(zhuǎn)化提升等。李瓊擁有11年電子商務(wù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)電商團(tuán)隊(duì)搭建、績(jī)效管理、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率提升、店鋪DSR評(píng)分、客服溝通以及銷(xiāo)售技巧的提高、售后服務(wù)培訓(xùn)。重點(diǎn)涉及女裝、內(nèi)衣、化妝品、童裝、食品以及烘焙等類(lèi)目。樓澤民（淘寶ID：大灰）淘系電商講師，縣域電商講師，數(shù)據(jù)學(xué)院講師，諸暨摩天輪電子商務(wù)有限公司創(chuàng)始人，天貓旗艦店、淘寶皇冠集市店掌柜，擁有8年網(wǎng)店銷(xiāo)售實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)電商客服團(tuán)隊(duì)組建、工作流程梳理，專(zhuān)注于銷(xiāo)售崗位專(zhuān)業(yè)技能提升培訓(xùn)。孫蒙阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院講師，阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院多項(xiàng)課程研發(fā)者， “春蠶絲雨”獎(jiǎng)獲得者。擁有9年電子商務(wù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、多年跨類(lèi)目經(jīng)營(yíng)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，涉及母嬰、美妝、食品、保健品、農(nóng)產(chǎn)品、日化、小家電等類(lèi)目。目前主要講授課程有：淘寶創(chuàng)業(yè)、縣域及精英課程、數(shù)據(jù)化客服管理、電子商務(wù)助推農(nóng)商路騰飛等。陳卿  （花名：青橙）擁有11年電子商務(wù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，阿里數(shù)據(jù)學(xué)院講師，風(fēng)言青語(yǔ)創(chuàng)始人，花之契約創(chuàng)始人，扶貧案例“一把木耳”策劃人。擅長(zhǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)策劃、客服團(tuán)隊(duì)管理、涉及農(nóng)產(chǎn)品、母嬰、飾品、傳統(tǒng)滋補(bǔ)保健品、服裝等類(lèi)目。

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