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商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范與職業(yè)倫理

商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范與職業(yè)倫理

出版社：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社出版時(shí)間：2017-11-01
開(kāi)本： 24cm 頁(yè)數(shù)： 255頁(yè)
中 圖 價(jià):¥34.6(7.2折) 定價(jià)  ¥48.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范與職業(yè)倫理 版權(quán)信息

商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范與職業(yè)倫理 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書(shū)通過(guò)調(diào)研和訪談, 走訪了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、交通銀行、浙江泰隆銀行等商業(yè)銀行, 采訪了一線從業(yè)人員, 從應(yīng)用型財(cái)經(jīng)類高校大學(xué)生綜合素質(zhì)和銀行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)兩個(gè)角度具體闡述了零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)管理等內(nèi)容。

商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范與職業(yè)倫理 目錄

總序
前言
導(dǎo)言 商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范與職業(yè)倫理的學(xué)習(xí)方法

**章 零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范
**節(jié) 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述
第二節(jié) 商業(yè)銀行與零售業(yè)務(wù)客戶的權(quán)利和義務(wù)
第三節(jié) 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)工作人員的服務(wù)規(guī)范
第四節(jié) 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)渠道

第二章 中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范
**節(jié) 銀行柜員日常服務(wù)禮儀規(guī)范
第二節(jié) 銀行柜面服務(wù)技巧
附錄2-1 柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言
附錄2-2《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》

第三章 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
**節(jié) 大堂經(jīng)理崗位認(rèn)知
第二節(jié) 精通服務(wù)技能

第四章 銀行個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
**節(jié) 銀行個(gè)人客戶經(jīng)理的角色定位
第二節(jié) 銀行個(gè)人客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
第三節(jié) 銀行個(gè)人客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)
第四節(jié) 銀行個(gè)人客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范

第五章 商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范
**節(jié) 概論
第二節(jié) 基本要求
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量
第四節(jié) 行為規(guī)范

第六章 風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)管理
**節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)概述
第二節(jié) 商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)的主要類別
第三節(jié) 商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制和合規(guī)管理的主要策略
第四節(jié) 銀行監(jiān)管與市場(chǎng)約束

第七章 職業(yè)道德與職業(yè)操守
**節(jié) 誠(chéng)實(shí)信用
第二節(jié) 專業(yè)勝任
第三節(jié) 投訴處理
附錄7-1 某銀行投訴處理流程
附錄7-2 中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于《完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制 切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作》的通知

第八章 人際關(guān)系管理技巧
**節(jié) 與客戶的關(guān)系
第二節(jié) 與同事的關(guān)系
第三節(jié) 與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

第九章 情緒與壓力管理
**節(jié) 情緒與壓力概述
第二節(jié) 銀行從業(yè)者壓力來(lái)源分析
第三節(jié) 情緒和壓力管理

第十章 職業(yè)價(jià)值與責(zé)任
**節(jié) 工作職責(zé)
第二節(jié) 職業(yè)勝任力
第三節(jié) 職業(yè)價(jià)值
參考文獻(xiàn)
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商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范與職業(yè)倫理 作者簡(jiǎn)介

　　褚紅素，女，浙江寧海人，1970年11月出生，副教授。2006年7月獲得上海財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)專業(yè)(貨幣銀行學(xué)方向)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位，F(xiàn)任上海立信會(huì)計(jì)金融學(xué)院金融學(xué)院黨委副書(shū)記、副院長(zhǎng)。2005年7月參加“全國(guó)金融學(xué)專業(yè)骨干教師培訓(xùn)班”，2007年7月參加“全國(guó)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)教師培訓(xùn)班”，2009年6月參加“上海市哲社科骨干教師培訓(xùn)班”。獨(dú)立或以第1作者公開(kāi)發(fā)表論文13篇，主持完成上海市課題5個(gè)，獲得上海市級(jí)論文或課題成果獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)1項(xiàng)、二等獎(jiǎng)4項(xiàng)、一等獎(jiǎng)1項(xiàng)，2010年7月獲任上海市陽(yáng)光學(xué)者。

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