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健康保險(xiǎn)系列叢書(shū)健康保險(xiǎn)客戶服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787509582138
- 條形碼：9787509582138 ; 978-7-5095-8213-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>
健康保險(xiǎn)系列叢書(shū)健康保險(xiǎn)客戶服務(wù) 本書(shū)特色
健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)指貫穿、運(yùn)用于健康保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)工作中，根據(jù)客戶需求的變化，為其提供相應(yīng)的服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度，盡可能長(zhǎng)時(shí)間地留住客戶的一系列行為活動(dòng)。本書(shū)立足商業(yè)健康保險(xiǎn)的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)售前、售中和售后等與消費(fèi)者有關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)的介紹與分析，深化健康保險(xiǎn)公司以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，突出客戶服務(wù)在商業(yè)健康保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中對(duì)客戶的購(gòu)買與持續(xù)使用及形成品牌的一致性的重要作用，以期幫助讀者全面了解商業(yè)健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)的全過(guò)程。
健康保險(xiǎn)系列叢書(shū)健康保險(xiǎn)客戶服務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)指貫穿、運(yùn)用于健康保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)工作中，根據(jù)客戶需求的變化，為其提供相應(yīng)的服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度，盡可能長(zhǎng)時(shí)間地留住客戶的一系列行為活動(dòng)。本書(shū)立足商業(yè)健康保險(xiǎn)的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)售前、售中和售后等與消費(fèi)者有關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)的介紹與分析，深化健康保險(xiǎn)公司以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，突出客戶服務(wù)在商業(yè)健康保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中對(duì)客戶的購(gòu)買與持續(xù)使用及形成品牌的一致性的重要作用，以期幫助讀者全面了解商業(yè)健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)的全過(guò)程。
健康保險(xiǎn)系列叢書(shū)健康保險(xiǎn)客戶服務(wù) 目錄
**章 健康保險(xiǎn)概述
**節(jié) 健康保險(xiǎn)的概念與特征
一、健康保險(xiǎn)的概念
二、健康保險(xiǎn)的起源、發(fā)展與特征
第二節(jié) 健康保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種
一、健康保險(xiǎn)的分類
二、常見(jiàn)健康保險(xiǎn)簡(jiǎn)介
第三節(jié) 健康保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析
一、健康保險(xiǎn)領(lǐng)域中的信息不對(duì)稱
二、不確定性因素下的風(fēng)險(xiǎn)管理
三、健康保險(xiǎn)市場(chǎng)供求及其影響因素分析
第二章 健康保險(xiǎn)合同理論與基本原則
**節(jié) 健康保險(xiǎn)合同理論
一、健康保險(xiǎn)合同的概念與特征
二、健康保險(xiǎn)合同的主體和客體
三、健康保險(xiǎn)合同的內(nèi)容
四、健康保險(xiǎn)合同的形式
五、健康保險(xiǎn)合同標(biāo)準(zhǔn)常用條款
第二節(jié) 健康保險(xiǎn)的基本原則
一、保險(xiǎn)利益原則
二、近因原則
三、*大誠(chéng)信原則
第三章 健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)概述
**節(jié) 保險(xiǎn)客戶服務(wù)的概念與意義
一、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵
二、健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)的意義
第二節(jié) 健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)管理思想
一、客戶關(guān)系管理理論
二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)滿意度管理
三、保險(xiǎn)客戶忠誠(chéng)度管理
第三節(jié) 健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)的內(nèi)容與模式
一、健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)內(nèi)容
二、健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)的模式
三、保險(xiǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量管理
第四章 健康保險(xiǎn)展業(yè)服務(wù)
**節(jié) 健康保險(xiǎn)展業(yè)概述
一、健康保險(xiǎn)展業(yè)的概念
二、保險(xiǎn)展業(yè)的意義
三、健康保險(xiǎn)的展業(yè)模式
第二節(jié) 健康保險(xiǎn)的展業(yè)流程與服務(wù)內(nèi)容
一、健康保險(xiǎn)展業(yè)流程
二、保險(xiǎn)展業(yè)服務(wù)內(nèi)容
第五章 客戶檔案管理與保險(xiǎn)規(guī)劃
**節(jié) 建立客戶檔案
一、建立客戶檔案的必要性
二、編制客戶調(diào)查問(wèn)卷
三、客戶檔案的管理
第二節(jié) 健康保險(xiǎn)規(guī)劃
一、客戶風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度和承受能力分析
二、幫助客戶制訂風(fēng)險(xiǎn)管理方案
第六章 健康保險(xiǎn)承保服務(wù)
**節(jié) 個(gè)人健康保險(xiǎn)承保概述
一、健康保險(xiǎn)承保概念
二、健康保險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與職責(zé)
第二節(jié) 個(gè)人健康保險(xiǎn)承保流程與服務(wù)內(nèi)容
一、健康保險(xiǎn)承保流程
二、健康保險(xiǎn)承保服務(wù)內(nèi)容
第三節(jié) 新保單承保業(yè)務(wù)處理的特殊情況
一、新單撤銷
二、變更要約處理
三、核保訂正
四、拒保延期撤件退費(fèi)
第七章 健康保險(xiǎn)核保服務(wù)
**節(jié) 健康保險(xiǎn)核保概述
一、核保的概念
二、核保的基本原理
三、健康保險(xiǎn)核保的基本原則
第二節(jié) 健康保險(xiǎn)核保實(shí)務(wù)
一、健康保險(xiǎn)核保流程
二、健康保險(xiǎn)核保作業(yè)程序
三、常見(jiàn)核保結(jié)論
第八章 商業(yè)團(tuán)體健康保險(xiǎn)承保與核保服務(wù)
**節(jié) 健康團(tuán)險(xiǎn)契約承保概述
一、商業(yè)團(tuán)體健康保險(xiǎn)概念
二、商業(yè)團(tuán)體健康保險(xiǎn)的特點(diǎn)
三、團(tuán)體健康保險(xiǎn)特殊條款
第二節(jié) 商業(yè)型健康團(tuán)體險(xiǎn)承保程序
一、健康團(tuán)體險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與職責(zé)
二、商業(yè)健康保險(xiǎn)承保服務(wù)內(nèi)容
第九章 健康保險(xiǎn)合同生成與送達(dá)
**節(jié) 保險(xiǎn)合同生成與繕制
一、保險(xiǎn)合同生成的條件
二、繕制保險(xiǎn)合同
第二節(jié) 保險(xiǎn)合同送達(dá)與回執(zhí)管理
一、保險(xiǎn)合同的送達(dá)
二、保險(xiǎn)合同回執(zhí)管理
第十章 健康保險(xiǎn)客戶回訪服務(wù)
**節(jié) 客戶回訪概述
一、客戶回訪的概念
二、客戶回訪的模式
三、回訪檔案管理
第二節(jié) 保險(xiǎn)客戶回訪實(shí)務(wù)
一、保險(xiǎn)客戶回訪制度設(shè)計(jì)
二、客戶回訪的工作原則和要求
三、客戶回訪工作流程
第十一章 健康保險(xiǎn)理賠服務(wù)
**節(jié) 健康保險(xiǎn)理賠基本理論
一、健康保險(xiǎn)理賠概念與理念
二、健康保險(xiǎn)理賠的獨(dú)特性
三、健康保險(xiǎn)理賠服務(wù)的管理原則
第二節(jié) 客戶對(duì)健康保險(xiǎn)索賠的流程
一、理賠報(bào)案
二、準(zhǔn)備單證
三、理賠申請(qǐng)
四、保險(xiǎn)公司審核
五、結(jié)論通知
第三節(jié) 健康保險(xiǎn)理賠服務(wù)環(huán)節(jié)
一、案件受理、材料初審與登錄
二、健康保險(xiǎn)理賠審核處理
三、健康保險(xiǎn)理賠調(diào)查
四、健康保險(xiǎn)理賠結(jié)論與給付
五、理賠善后處理
第四節(jié) 常見(jiàn)健康保險(xiǎn)類型及其理賠
一、醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)理賠
二、重大疾病保險(xiǎn)
三、失能收入保險(xiǎn)
四、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)
第十二章 健康保險(xiǎn)投訴管理
**節(jié) 健康保險(xiǎn)投訴概述
一、健康保險(xiǎn)投訴的概念
二、健康保險(xiǎn)投訴的分類
第二節(jié) 保險(xiǎn)客戶投訴服務(wù)中心和相關(guān)部門的職責(zé)
一、客戶投訴服務(wù)中心的主要職責(zé)
二、相關(guān)部門的職責(zé)
第三節(jié) 健康保險(xiǎn)投訴客戶服務(wù)流程
一、客戶辦理投訴須知
二、健康保險(xiǎn)投訴管理流程
三、投訴的監(jiān)督與考核
第十三章 健康保險(xiǎn)保單管理
**節(jié) 健康保險(xiǎn)保單基本理論與知識(shí)
一、健康保險(xiǎn)保單的概念及內(nèi)容
二、健康保險(xiǎn)合同的狀態(tài)
第二節(jié) 健康保險(xiǎn)合同的變更
一、變更健康保險(xiǎn)合同
二、健康保險(xiǎn)合同變更的材料
第三節(jié) 健康保險(xiǎn)保單復(fù)效服務(wù)
一、健康保險(xiǎn)保單合同效力中止
二、健康保險(xiǎn)保單復(fù)效
三、保單復(fù)效案例分析
第四節(jié) 處理健康保險(xiǎn)的“孤兒保單”
一、“孤兒保單”的概念
二、“孤兒保單”服務(wù)
第十四章 健康保險(xiǎn)保全服務(wù)
**節(jié) 健康保險(xiǎn)保全的基本問(wèn)題
一、保全的概念
二、健康險(xiǎn)保單保全的基本原則
三、保全服務(wù)處理流程
第二節(jié) 常見(jiàn)個(gè)人保單保全工作的處理
一、保全崗位日常工作內(nèi)容及工作要求
二、客戶申請(qǐng)保全業(yè)務(wù)事項(xiàng)
三、個(gè)人客戶申請(qǐng)渠道
四、關(guān)于委托代辦保全業(yè)務(wù)
五、保全服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的處理
第三節(jié) 常見(jiàn)團(tuán)體險(xiǎn)保單保全工作的處理
一、團(tuán)體險(xiǎn)保全的基本要求
二、團(tuán)體險(xiǎn)一般保全變更規(guī)則
三、團(tuán)險(xiǎn)補(bǔ)退費(fèi)類變更項(xiàng)目保全規(guī)則
參考文獻(xiàn)
跋
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健康保險(xiǎn)系列叢書(shū)健康保險(xiǎn)客戶服務(wù) 作者簡(jiǎn)介
北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院院長(zhǎng)、黨委委員、教授、博士生導(dǎo)師。兼任北京大學(xué)金融與證券研究中心副主任，國(guó)家體改研究院特約研究員，北京市經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)理事，中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)會(huì)員，美國(guó)國(guó)際保險(xiǎn)學(xué)會(huì)會(huì)員，美國(guó)風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)學(xué)會(huì)會(huì)員，亞太地區(qū)風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)學(xué)會(huì)常務(wù)理事。主要研究領(lǐng)域?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、國(guó)有企業(yè)改革、宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)。出版專著2部，主筆、主編著作7部。在《經(jīng)濟(jì)研究》、《改革》、《管理世界》、《保險(xiǎn)研究》、等學(xué)術(shù)刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文70多篇。2017年獲三八紅旗手標(biāo)兵稱號(hào)。
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