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物業(yè)服務(wù)人員超級口才訓(xùn)練(實戰(zhàn)升級版)

物業(yè)服務(wù)人員超級口才訓(xùn)練(實戰(zhàn)升級版)

作者：洪冬星
出版社：人民郵電出版社出版時間：2018-11-01
開本： 其他 頁數(shù)： 191
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價:¥28.4(5.8折) 定價  ¥49.0 登錄后可看到會員價
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物業(yè)服務(wù)人員超級口才訓(xùn)練(實戰(zhàn)升級版) 版權(quán)信息

  • ISBN：9787115499332
  • 條形碼：9787115499332 ; 978-7-115-49933-2
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

物業(yè)服務(wù)人員超級口才訓(xùn)練(實戰(zhàn)升級版) 本書特色

本書將物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)情景對話與溝通技巧說明相結(jié)合，寓景于理，具有很強的示范性和操作性。 情景再現(xiàn)：每一個溝通技巧均通過情景對話引出，真實還原銷售場景。 情景分析：通過深入分析和點評，讓你明白為什么這么說效果才更好。 技巧運用：針對銷售各環(huán)節(jié)遇到的各種問題，給出了實用的實戰(zhàn)技巧。錯誤提醒：針對容易出現(xiàn)的各類錯誤進(jìn)行提醒，讓你更好地規(guī)避雷區(qū)。

物業(yè)服務(wù)人員超級口才訓(xùn)練(實戰(zhàn)升級版) 內(nèi)容簡介

隨著近年來房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理這一關(guān)聯(lián)行業(yè)也越來越受到人們的關(guān)注。人們的生活水平、居住與關(guān)注環(huán)境在逐步優(yōu)化，人們對物業(yè)管理服務(wù)也隨之提出更高的要求。而日常的物業(yè)服務(wù)工作常要面臨業(yè)主提出的各種問題，為了處理好物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，就需要物業(yè)服務(wù)人員掌握實用的口才技巧，具備一定的溝通能力。 本數(shù)據(jù)通過“四位一體”的框架結(jié)構(gòu)將物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)10大領(lǐng)域中的76個工作情景一一進(jìn)行展現(xiàn)和深度剖析，既提供了物業(yè)服務(wù)人員要掌握的口才技巧和解決問題的方案，也指出了物業(yè)服務(wù)過程中可能走入的誤區(qū)。本書將情景展現(xiàn)與溝通、口才技巧說明相結(jié)合，是物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行口才訓(xùn)練、提升溝通能力的實務(wù)工具書。 本書適合所有物業(yè)服務(wù)人員使用，也可作為物業(yè)公司等物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的口才訓(xùn)練教材。

物業(yè)服務(wù)人員超級口才訓(xùn)練(實戰(zhàn)升級版) 目錄

第 1章 驗收入住要悉心
第 1節(jié) 驗收
情景01 說明流程，提醒細(xì)節(jié)
情景02 重點提醒，說明關(guān)鍵
情景03 理清權(quán)責(zé)，避免糾紛
情景04 及時告知，主動作為
情景05 驗房異議，區(qū)別對待
情景06 二次驗房，謹(jǐn)慎對待
情景07 過分要求，巧妙應(yīng)對
第 2節(jié) 裝修
情景08 違章裝修，文明勸阻
情景09 清理垃圾，耐心說服
第 2章 便民服務(wù)要貼心
第 1節(jié) 樹形象、建品牌
情景10 社區(qū)文化，積極建設(shè)
情景11 安全意識，時時宣導(dǎo)
情景12 業(yè)主來訪，禮貌接待
情景13 業(yè)主疑惑，盡心解答
情景14 定期走訪，征詢意見
情景15 組織活動，積極動員
情景16 客情關(guān)系，長建常維
第 2節(jié) 服好務(wù)、便好民
情景17 服務(wù)用語，熱情規(guī)范
情景18 求助服務(wù)，快速反應(yīng)
情景19 上門維修，周到及時
情景20 代發(fā)信息，務(wù)必求真
情景21 開鎖服務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)
情景22 失物招領(lǐng)，核實身份
情景23 臨時借用，提醒歸還
情景24 有償服務(wù)，提前告知
第3章 解答問題要耐心
第 1節(jié) 業(yè)戶問題
情景25 發(fā)現(xiàn)隱患，及時防范
情景26 溝通問題，力求客觀
情景27 突發(fā)事件，臨危不亂
情景28 業(yè)主失竊，分憂擔(dān)責(zé)
情景29 超出職責(zé)，替代方案
情景30 問題回訪，有始有終
第 2節(jié) 業(yè)戶異議
情景31 莫急辯解， 先表感謝
情景32 回答問題， 不厭其煩
情景33 做出承諾， 消除不滿
情景34 合理建議， 予以肯定
情景35 動之以情， 贏得理解
情景36 有則改之， 無則加勉
第3節(jié) 難纏業(yè)戶
情景37 心存偏見，積極消除
情景38 情緒失控，安撫第 一
情景39 拒不配合，攻心說服
情景40 推卸責(zé)任，據(jù)實勸說
情景41 搬弄是非，耐心教導(dǎo)
情景42 吹毛求疵，清理并用
第4章 維護秩序要正心
第 1節(jié) 行為陋習(xí)
情景43 擾民行為，誠心勸誡
情景44 行為陋習(xí)，禮貌糾正
情景45 亂貼亂涂，堅決禁止
情景46 亂停亂放，巧妙規(guī)勸
情景47 飼養(yǎng)寵物，規(guī)范提醒
第 2節(jié) 違規(guī)違法
情景48 違法違規(guī)，及時制止
情景49 來訪客人，說服登記
情景50 違建行為，依法制止
第5章 調(diào)解糾紛要讀心
第 1節(jié) 業(yè)戶之間的糾紛
情景51 業(yè)戶爭吵，安撫優(yōu)先
情景52 業(yè)戶爭吵，溯源協(xié)調(diào)
情景53 噪音擾民，立場中立
情景54 樓上滲水，配合解決
情景55 消費糾紛，積極協(xié)調(diào)
情景56 家庭糾紛，保護隱私
第 2節(jié) 業(yè)戶與物業(yè)之間的糾紛
情景57 衛(wèi)生糾紛，及時處理
情景58 安全糾紛，有效防范
情景59 停車糾紛，依約處理
情景60 空間占用，有序引導(dǎo)
情景61 綠化糾紛，友好協(xié)調(diào)
情景62 電梯糾紛，合理調(diào)解
第6章 受理投訴要公心
第 1節(jié) 直接處理
情景63 耐心傾聽，及時回應(yīng)
情景64 投訴回訪，必不可少
第 2節(jié) 協(xié)調(diào)處理
情景65 將心比心，表示理解
情景66 誠懇道歉，表明態(tài)度
情景67 積極協(xié)商，達(dá)成諒解
情景68 待定事項，明確答復(fù)
情景69 二次投訴，謹(jǐn)慎處理
情景70 無理投訴，巧妙應(yīng)對
第7章 收取費用要交心
第 1節(jié) 費用問題
情景71 費用支出，項目公開
情景72 收費異議，合理消除
情景73 拒交費用，問明緣由
情景74 費用催收，鍥而不舍
第 2節(jié) 服務(wù)問題
情景75 服務(wù)漲價，做好溝通
情景76 服務(wù)收費，有理有據(jù)
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物業(yè)服務(wù)人員超級口才訓(xùn)練(實戰(zhàn)升級版) 作者簡介

洪冬星，北京弗迪思銳文化傳媒有限公司培訓(xùn)課程開發(fā)師，主要從事銷售人員培訓(xùn)課程開發(fā)、高校營銷類課程課件開發(fā)和企業(yè)營銷E-LEARNING培訓(xùn)課程開發(fā)。

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