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航空運(yùn)輸市場營銷學(xué)(第二版)

航空運(yùn)輸市場營銷學(xué)(第二版)

作者：白楊
出版社：科學(xué)出版社出版時(shí)間：2021-09-01
開本： 其他 頁數(shù)： 316
本類榜單：教材銷量榜
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航空運(yùn)輸市場營銷學(xué)(第二版) 版權(quán)信息

航空運(yùn)輸市場營銷學(xué)(第二版) 內(nèi)容簡介

本書是關(guān)于航空運(yùn)輸市場營銷理論的教材，共十二章，主要內(nèi)容包括：市場營銷學(xué)基礎(chǔ)理論；航空運(yùn)輸市場及市場營銷；航空運(yùn)輸市場營銷環(huán)境分析；航空運(yùn)輸市場需求及消費(fèi)行為分析；航空運(yùn)輸市場細(xì)分及目標(biāo)市場選擇；航空運(yùn)輸市場營銷4P策略；航空運(yùn)輸市場服務(wù)營銷、關(guān)系營銷及機(jī)場營銷。本書還包括大量相關(guān)案例及習(xí)題。

航空運(yùn)輸市場營銷學(xué)(第二版) 目錄

目錄
第1章 市場營銷學(xué)概述 1
1.1 市場的基本概念和類型 1
1.2 市場營銷的含義及市場營銷學(xué) 5
1.3 市場營銷觀念 9
案例分析：微信在航空公司營銷的應(yīng)用發(fā)展現(xiàn)狀 14
思考題 16
第2章 航空運(yùn)輸市場及市場營銷 17
2.1 運(yùn)輸業(yè)及運(yùn)輸市場 17
2.2 航空運(yùn)輸市場 20
2.3 航空運(yùn)輸市場營銷 27
案例分析：中國民航發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢 28
思考題 29
第3章 航空運(yùn)輸市場營銷環(huán)境 30
3.1 市場營銷環(huán)境概述 30
3.2 航空運(yùn)輸市場宏觀環(huán)境分析 31
3.3 航空運(yùn)輸市場微觀環(huán)境分析 49
案例分析：“9 11”事件后北美骨干航空公司的困境與戰(zhàn)略新走向 52
思考題 56
第4章 航空運(yùn)輸市場需求及消費(fèi)行為分析 57
4.1 航空運(yùn)輸市場需求分析 57
4.2 基于OD的航空運(yùn)輸需求類型 60
4.3 航空運(yùn)輸市場消費(fèi)行為分析 62
4.4 消費(fèi)者購買決策分析 70
4.5 航空運(yùn)輸市場調(diào)查 74
案例分析：關(guān)于成都—重慶航線的市場調(diào)查 84
思考題 86
第5章 航空運(yùn)輸市場細(xì)分及目標(biāo)市場選擇 87
5.1 市場細(xì)分 87
5.2 航空運(yùn)輸市場細(xì)分 92
5.3 選擇目標(biāo)市場 101
5.4 市場競爭和市場定位戰(zhàn)略 107
案例分析：新加坡航空公司的市場定位戰(zhàn)略 121
思考題 124
第6章 航空運(yùn)輸市場產(chǎn)品策略 125
6.1 產(chǎn)品的內(nèi)涵 125
6.2 產(chǎn)品組合策略 138
6.3 產(chǎn)品的生命周期 147
6.4 新產(chǎn)品策略 151
6.5 航空公司品牌策略 159
6.6 航空公司輔助產(chǎn)品策略 170
案例分析：華夏航空公司輔營產(chǎn)品體系 176
思考題 178
第7章 航空運(yùn)輸市場服務(wù)營銷 179
7.1 航空運(yùn)輸服務(wù)營銷的基本概念 179
7.2 服務(wù)質(zhì)量管理 182
7.3 顧客感知價(jià)值、顧客體驗(yàn)和顧客滿意度 188
案例分析：中國東方航空公司提供的無縫隙服務(wù)營銷 192
思考題 193
第8章 航空運(yùn)輸市場分銷策略 194
8.1 分銷渠道概述 194
8.2 航空運(yùn)輸分銷渠道概述 197
8.3 航空運(yùn)輸分銷渠道設(shè)計(jì) 205
8.4 代理人分銷 209
8.5 航空公司直銷 218
8.6 航空公司分銷渠道關(guān)系影響因素 223
8.7 國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)新分銷能力 227
案例分析：一張機(jī)票的網(wǎng)絡(luò)銷售旅程 229
思考題 230
第9章 航空運(yùn)輸市場價(jià)格策略 231
9.1 營銷定價(jià)原理 231
9.2 民航運(yùn)價(jià)的基本理論 235
9.3 航空運(yùn)輸市場的價(jià)格策略 246
9.4 航空運(yùn)輸市場的價(jià)格競爭 253
案例分析：航空公司機(jī)票定價(jià)的“那些事” 258
思考題 259
第10章 航空運(yùn)輸市場促銷策略 260
10.1 航空運(yùn)輸市場促銷策略概述 260
10.2 人員促銷策略 262
10.3 廣告策略 265
10.4 營業(yè)推廣 270
10.5 航空公司新媒體促銷 273
案例分析：“周周小長假”直播促銷 282
思考題 283
第11章 航空運(yùn)輸市場關(guān)系營銷策略 284
11.1 關(guān)系營銷策略 284
11.2 常旅客計(jì)劃 292
11.3 情感營銷 303
案例分析：中國南方航空公司常旅客計(jì)劃 306
思考題 307
參考文獻(xiàn) 308
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航空運(yùn)輸市場營銷學(xué)(第二版) 節(jié)選

第1章 市場營銷學(xué)概述 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營管理需要而出現(xiàn)的市場營銷學(xué)，是發(fā)展*快的學(xué)科之一，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，市場營銷學(xué)理論和實(shí)踐正在不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)急劇變化的環(huán)境。而今，面對(duì)國際化發(fā)展與競爭日趨激烈的航空運(yùn)輸市場，需要研究和運(yùn)用航空運(yùn)輸市場營銷的基本理論、方法和技巧開拓與管理市場，以使中國航空市場快速、合理地發(fā)展，并實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國的發(fā)展目標(biāo)。 1.1 市場的基本概念和類型 1.1.1 市場和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)中，基于各類商品交換活動(dòng)，市場形成了復(fù)雜的體系，如圖1-1所示。其中，生產(chǎn)者從資源市場(由原材料、勞動(dòng)力、資金等市場組成)購買資源，轉(zhuǎn)變成商品和服務(wù)后賣給中間商，中間商再出售給消費(fèi)者。消費(fèi)者出賣勞動(dòng)力賺取金錢，再換取所需的產(chǎn)品或服務(wù)。政府是另一種市場，它為公眾需要提供服務(wù)，對(duì)各市場征稅，同時(shí)也從資源市場、生產(chǎn)者市場和中間商市場采購商品。 圖1-1 現(xiàn)代交換經(jīng)濟(jì)中的基本市場活動(dòng) 1.1.2 市場的基本概念 在日常生活中，人們習(xí)慣將市場看作買賣的場所，如集市、商場等。這是一個(gè)時(shí)空的市場概念，中國古代有關(guān)“日中為市，致天下之民，聚天下之貨，交易而退，各得其所”就是對(duì)這種在一定時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行商品交易市場的描述。 不同的學(xué)者從不同角度對(duì)市場進(jìn)行了定義。經(jīng)濟(jì)學(xué)家從解釋經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)的角度提出市場概念，認(rèn)為市場屬于商品經(jīng)濟(jì)范疇，是商品內(nèi)在矛盾的表現(xiàn)，是供求關(guān)系，是商品交換關(guān)系的總和，是通過交換反映出來的人與人之間的關(guān)系，是社會(huì)分工和商品生產(chǎn)的產(chǎn)物。管理學(xué)家則側(cè)重從具體的交換活動(dòng)及其運(yùn)行規(guī)律去認(rèn)識(shí)市場，認(rèn)為市場是供需雙方在共同認(rèn)可的一定條件下進(jìn)行的商品或勞務(wù)的交換活動(dòng)。但從現(xiàn)代的營銷觀念看，買賣雙方的交換既不一定發(fā)生在固定的場所，又不僅僅只包括現(xiàn)實(shí)的交換活動(dòng)，所以市場是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)交換和潛在交換的任何一種活動(dòng)。 通過以上關(guān)于市場的分析，就可對(duì)市場有一個(gè)完整的認(rèn)識(shí)：市場是建立在社會(huì)分工和商品生產(chǎn)基礎(chǔ)之上的交換關(guān)系。這種交換關(guān)系是由一系列交易活動(dòng)構(gòu)成的，并由商品交換規(guī)律(價(jià)值規(guī)律、等價(jià)交換等)決定，其實(shí)現(xiàn)過程是動(dòng)態(tài)的、錯(cuò)綜復(fù)雜的，且充滿挑戰(zhàn)性和風(fēng)險(xiǎn)性，但也有其規(guī)律。市場是由那些具有特定需要或欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足需要或欲望的全部潛在顧客組成的。因此，現(xiàn)實(shí)市場的形成要有若干基本條件，包括以下幾個(gè)方面。 (1)消費(fèi)者(用戶)一方的欲望或需要存在，并擁有其可支配的交換資源。 (2)存在由另一方提供的能夠滿足消費(fèi)者欲望或需要的產(chǎn)品和服務(wù)。 (3)要有促成交換雙方達(dá)成交易的各種條件，如雙方接受的價(jià)格、時(shí)間、空間、信息和服務(wù)方式等。 市場的發(fā)展是一個(gè)由消費(fèi)者(買方)決定，而由生產(chǎn)者(賣方)推動(dòng)的動(dòng)態(tài)過程，其取決于三個(gè)要素：購買者規(guī)模、購買能力和購買動(dòng)機(jī)。 1.1.3 市場的類型 由于研究市場的目的不同，市場按其結(jié)構(gòu)、形式、內(nèi)容等各種不同的標(biāo)志，可以進(jìn)行不同的分類。 1.消費(fèi)品市場 消費(fèi)品指用于滿足人們物質(zhì)與文化生活需要的*終產(chǎn)品和勞務(wù)。消費(fèi)品市場是交換用于滿足消費(fèi)者的個(gè)人生活消費(fèi)需要以及社會(huì)消費(fèi)需要的消費(fèi)品的市場，如食品、服裝、日用品等。消費(fèi)品市場是整個(gè)市場體系的基礎(chǔ)，所有其他的市場都是由其派生出來的。所以，消費(fèi)品市場是社會(huì)再生產(chǎn)中*后的市場實(shí)現(xiàn)過程，體現(xiàn)了社會(huì)*終供給與*終需求之間的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系。消費(fèi)品市場具有以下特點(diǎn)。 (1)消費(fèi)品市場經(jīng)營的商品是為*終消費(fèi)者使用，不再經(jīng)過任何加工和流通渠道。 (2)消費(fèi)品市場涉及千家萬戶和社會(huì)的所有成員，全社會(huì)中的每一個(gè)人都是消費(fèi)者。 (3)消費(fèi)品市場因社會(huì)需求結(jié)構(gòu)、形式的多樣性、多變性而呈現(xiàn)出多樣性和多變性的特點(diǎn)。 (4)消費(fèi)品市場的購買者每次購買數(shù)量不大，但購買次數(shù)眾多，購買頻率高，消費(fèi)品市場與人們的日常生活息息相關(guān)，它體現(xiàn)了社會(huì)再生產(chǎn)過程*終的市場實(shí)現(xiàn)，反映了消費(fèi)者*終需求的變化。 (5)消費(fèi)品市場的購買者差異性大，且大多屬于非專家購買。作為*終產(chǎn)品市場，消費(fèi)品市場與其他商品市場密切相關(guān)，集中反映著整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r等。當(dāng)消費(fèi)品市場景氣時(shí)，供給和需求會(huì)拉動(dòng)社會(huì)投資增加，進(jìn)而活躍資本市場。 消費(fèi)需求增加和市場交易規(guī)模擴(kuò)大，進(jìn)一步刺激供給，生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，導(dǎo)致勞動(dòng)力市場對(duì)勞動(dòng)力需求的增加。因此，從事生活資料商品和勞務(wù)的交換，滿足人們生活需要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)領(lǐng)域就是消費(fèi)品市場。 2.工業(yè)品市場 工業(yè)品市場又稱為工業(yè)市場，指工商企業(yè)或機(jī)關(guān)團(tuán)體為業(yè)務(wù)使用或?yàn)橹圃炱渌a(chǎn)品而購買商品或勞務(wù)的市場，包括制造企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、公用事業(yè)、教育機(jī)構(gòu)等。工業(yè)品市場的需求具有派生性，工業(yè)品市場的需求取決于消費(fèi)品市場的需求，消費(fèi)品的生產(chǎn)不發(fā)展，生產(chǎn)資料的生產(chǎn)也會(huì)因沒有銷路而停滯。同時(shí)工業(yè)品市場的需求主要取決于社會(huì)生產(chǎn)的結(jié)構(gòu)和發(fā)展速度，相對(duì)于消費(fèi)品市場而言，其市場需求受價(jià)格的影響較小。工業(yè)品市場具有以下特點(diǎn)。 (1)工業(yè)品采購是群體決策行為。工業(yè)品采購內(nèi)容多而繁雜，采購金額大而敏感，而且采購事項(xiàng)關(guān)聯(lián)方多，采購是一項(xiàng)龐大而系統(tǒng)的工作，無法由個(gè)人來完成，為便于管理，通常都是由項(xiàng)目建設(shè)小組或委員會(huì)來主管，再設(shè)立不同的崗位來具體執(zhí)行。 (2)采購決策過程復(fù)雜，時(shí)間長。由于所采購材料涉及金額較大，產(chǎn)品較復(fù)雜，因此在采購流程上都要經(jīng)過前期考察、報(bào)價(jià)、洽談、形成初步意見、報(bào)批、簽訂合同、執(zhí)行合同等過程，而且有時(shí)一些環(huán)節(jié)還需要相當(dāng)長的時(shí)間。 (3)工業(yè)品采購屬于專家購買。與普通產(chǎn)品不同，工業(yè)品產(chǎn)品在質(zhì)量表現(xiàn)因素、使用方向、使用過程、使用安全因素、價(jià)格等多方面都有其專業(yè)性，而且也正是由于這種專業(yè)性要求，客戶都會(huì)安排專業(yè)人士來實(shí)施產(chǎn)品采購，包括市場考察、選擇產(chǎn)品、商務(wù)談判、合同執(zhí)行、糾紛處理等各個(gè)環(huán)節(jié)，以確保產(chǎn)品的質(zhì)量和使用安全。 (4)供應(yīng)商的信譽(yù)和實(shí)力是采購的重要影響因素。工業(yè)品供貨是一個(gè)比較長的過程，產(chǎn)品質(zhì)量、供貨進(jìn)度、貨款結(jié)算等因素都將對(duì)采購方造成重大影響。因此，采購方和具體執(zhí)行人都會(huì)格外關(guān)注供應(yīng)商的信譽(yù)和實(shí)力。 3.服務(wù)市場 服務(wù)市場是指主要以勞務(wù)來滿足消費(fèi)者需求，不涉及商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移處于不重要的地位。為了將服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品區(qū)分，自20世紀(jì)70年代末至80年代初，許多市場營銷專家對(duì)服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行了深入的探討。服務(wù)市場的特征主要包括以下方面。 (1)不可感知性。也就是服務(wù)是無形的。不可感知性可以從兩個(gè)不同的層次來理解。 ①服務(wù)產(chǎn)品與有形的消費(fèi)品或工業(yè)品相比，服務(wù)的特質(zhì)及組成元素很多都是無形、無質(zhì)，讓人觸摸不到或憑肉眼難以看見。②服務(wù)產(chǎn)品不僅其特質(zhì)是無形的甚至使用服務(wù)后的利益，也很難被察覺，或是要等一段時(shí)間后，享用服務(wù)的人才能感覺到“利益”的存在。例如，汽車出現(xiàn)故障，車主將汽車交由汽車修理服務(wù)公司處理，但車主在取回汽車時(shí)，對(duì)汽車維修服務(wù)的特點(diǎn)及經(jīng)修理后的汽車部件是否全部恢復(fù)正常，都是難以察覺并做出判斷的。然而，服務(wù)產(chǎn)品真正百分之百具有完全不可感知性特點(diǎn)的又極少。很多服務(wù)需要有關(guān)人員利用有形的實(shí)物才能正式生產(chǎn)，才能真正提供及完成服務(wù)程序。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹調(diào)服務(wù)過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另外，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品或工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一同出售的。由此看來，“不可感知性”并非純粹是服務(wù)產(chǎn)品所獨(dú)有的特征。不過，服務(wù)市場的研究學(xué)者進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品概念出發(fā)，附加的顧客服務(wù)并非有形的消費(fèi)品或工業(yè)品的“核心組成部分”，所以顧客服務(wù)也就不是獨(dú)立的服務(wù)產(chǎn)品。此外，不可感知性也不是要求所有的服務(wù)產(chǎn)品都必須是完完全全不可感知的，它的意義在于提供一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品和工業(yè)品區(qū)分開來。 (2)不可分離性。有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到*終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)與消費(fèi)的過程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)產(chǎn)品則與之不同，它具有不可分離性的特征，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。由于服務(wù)本身不是一個(gè)具體的物品，而是一系列的活動(dòng)或過程，因此在服務(wù)的過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，從而生產(chǎn)的過程也就是消費(fèi)的過程。服務(wù)的這種特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能*終消費(fèi)到服務(wù)。顧客對(duì)生產(chǎn)過程的直接參與及其在這一過程中同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為無疑對(duì)傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理及營銷理論提出了挑戰(zhàn)。首先，傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，顧客參與生產(chǎn)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員重視如何有效地引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧進(jìn)行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導(dǎo)致因顧客不懂其自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤反而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。其次，服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)和顧客的關(guān)系。既然不同顧客的要求存在很大的差異性，負(fù)責(zé)提供服務(wù)的一線員工是否具有足夠的應(yīng)變能力以確保服務(wù)能達(dá)到每一個(gè)顧客所期望的質(zhì)量水平就非常重要。何況顧客與服務(wù)人員在溝通中的任何誤會(huì)，都可能直接使顧客感到整個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平不佳，甚至導(dǎo)致服務(wù)過程中斷，企業(yè)也就失去了顧客。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至包含在服務(wù)過程中對(duì)顧客行為的管理。 (3)差異性。指服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。區(qū)別于那些實(shí)行機(jī)構(gòu)化和自動(dòng)化生產(chǎn)的**產(chǎn)業(yè)與第二產(chǎn)業(yè)，服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，因此對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身因素(如心理狀態(tài))的影響，即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn)；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程，因此顧客本身的因素(如知識(shí)水平、興趣和愛好)也直接影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和效果。例如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是上課聽講，有人津津有味，有人昏昏欲睡。消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)度和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)。 (4)不可儲(chǔ)存性。基于服務(wù)產(chǎn)品的不可感知性以及服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形的消費(fèi)品和工業(yè)品一樣被儲(chǔ)存起來，以備未來出售；而且消費(fèi)者在大多數(shù)情況下，也不能將服務(wù)攜帶回家安放。當(dāng)然，提供服務(wù)的各種設(shè)備可能會(huì)提前準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來的服務(wù)如果當(dāng)時(shí)不消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失(如飛機(jī)的空位)，不過，這種損失不像有形產(chǎn)品損失那樣明顯，它僅表現(xiàn)為機(jī)會(huì)的喪失和折舊的發(fā)生。因此，不可儲(chǔ)存性的特征要求服務(wù)企業(yè)必須解決由缺乏庫存所導(dǎo)致的產(chǎn)品供求不平衡問題、如何制定分銷策略來選擇分銷渠道和分銷商以及如何設(shè)計(jì)生產(chǎn)過程和有效處理被動(dòng)的服務(wù)需求等。 (5)缺乏所有權(quán)。指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可儲(chǔ)存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有“實(shí)質(zhì)性”地?fù)碛蟹⻊?wù)新產(chǎn)品。例如，乘坐飛機(jī)之后旅客從一個(gè)地方被運(yùn)送到另一個(gè)地方，而此時(shí)旅客手里除了握著機(jī)票和登機(jī)牌(而這些物品是顧客登機(jī)前就買到的)，他們沒再擁有任何東西，同時(shí)航空公司也沒有把任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓給旅客。缺乏所有權(quán)會(huì)使消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)，如何克服這種消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)銷售，是營銷管理人員所要面對(duì)的問題。目前，服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家，很多服務(wù)企業(yè)逐漸采用“會(huì)員制度”的方法維持企業(yè)與顧客的關(guān)系。當(dāng)顧客成為企業(yè)的會(huì)員后，他們可享受某些特殊優(yōu)惠，讓他們從心理上感覺到就某種意義而言他們確實(shí)擁有企業(yè)提供的服務(wù)。 從對(duì)上述五個(gè)特

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