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前廳運行與管理

作者：江浩著
出版社：浙江大學(xué)出版社出版時間：2024-01-01
開本： 26cm 頁數(shù)： 214頁
本類榜單：經(jīng)濟銷量榜
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前廳運行與管理 版權(quán)信息

前廳運行與管理 內(nèi)容簡介

本書通過盡可能少的理論和文字，以及盡可能多的案例和圖片，結(jié)合學(xué)習(xí)者的需要推導(dǎo)出需要掌握的知識點，闡述了目前酒店前廳各崗位的主要工作內(nèi)容和需要注意的事項，主要包括對前廳的概述、酒店產(chǎn)品、房型、房價、房態(tài)、預(yù)訂、前臺（含入住、銷售、退房、外幣兌換、問詢與出留言）、行李服務(wù)、總機、商務(wù)中心、投訴處理、前廳管理等方面。試圖通過這樣的方式使不熟悉酒店實際工作的高職學(xué)生和有志于從事酒店前廳工作的人知道前廳要做什么，具體怎么做，學(xué)會操作且明白為什么要這樣做，從而為實習(xí)、就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)，獲得更廣闊的發(fā)展空間。本書是根據(jù)“項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動”的能力本位的教學(xué)改革需要進行編寫的，適合用作高職高專酒店管理專業(yè)及旅游管理類專業(yè)前廳課程的教學(xué)用書。

前廳運行與管理 目錄

通識與管理初步 模塊一 前廳部概述 項目一 前廳部組織機構(gòu) 任務(wù)一 了解星級酒店的前廳部組成 任務(wù)二 初步認識前廳崗位 項目二 前廳部的目標(biāo)、地位和任務(wù) 任務(wù)一 前廳部的目標(biāo)與地位 任務(wù)二 前廳部的任務(wù) 項目三 遇見：還需要前廳員工嗎 任務(wù)一 智能技術(shù)、機器人在前廳服務(wù)中的應(yīng)用 任務(wù)二 遇見：還需要前廳員工嗎 模塊二 目標(biāo)市場、特色與定價 項目一 目標(biāo)市場 任務(wù)一 什么是目標(biāo)市場 任務(wù)二 酒店目標(biāo)市場定位舉例 任務(wù)三 你的定位 項目二 特色 任務(wù)一 什么是特色 任務(wù)二 酒店的特色 項目三 定價 任務(wù)一 影響客房定價的主要因素 任務(wù)二 干分之一 法和隨行就市定價法 模塊三 酒店產(chǎn)品 項目一 酒店產(chǎn)品的定義 項目二 酒店主要產(chǎn)品介紹 項目三 前廳員工熟悉酒店產(chǎn)品的重要性 項目四 酒店未來產(chǎn)品 模塊四 房型、房價和房態(tài) 項目一 房型 任務(wù)一 客房常用房型 任務(wù)二 客房內(nèi)容 項目二 房價 任務(wù)一 常用房價 任務(wù)二 客房營業(yè)報表計算 項目三 房態(tài) 任務(wù)一 有哪些房態(tài) 任務(wù)二 房態(tài)準確是做好前廳工作與服務(wù)的前提和保障 模塊五 預(yù)訂 項目一 預(yù)訂就是銷售 任務(wù)一 為什么要預(yù)訂 任務(wù)二 了解預(yù)訂的重要性 任務(wù)三 了解誰更需要做預(yù)訂 任務(wù)四 常用的預(yù)訂方式 任務(wù)五 預(yù)訂的種類 項目二 做預(yù)訂 任務(wù)一 怎樣才是一個成功的預(yù)訂 任務(wù)二 電話在線預(yù)訂的程序 任務(wù)三 客人預(yù)訂時的要求以及需要注意的事項 項目三 酒店預(yù)訂與OTA 任務(wù)一 酒店預(yù)訂與OTA 任務(wù)二 根據(jù)預(yù)訂要素，設(shè)計或改良在線預(yù)訂過程 任務(wù)三 酒店如何開拓網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù) 項目四 預(yù)訂員的工作內(nèi)容 模塊六 銷售 項目一 學(xué)會做銷售 項目二 前廳部銷售工作的內(nèi)容及存在的問題 任務(wù)一 前廳部銷售的內(nèi)容 任務(wù)二 前廳部銷售存在的幾個問題 項目三 銷售成功的要素 任務(wù)一 房價是決定客人預(yù)訂或人住的核心要素 任務(wù)二 銷售成功的其他要素 項目四 客房銷售 任務(wù)一 客房銷售技巧 任務(wù)二 數(shù)字化營銷 模塊七 報表數(shù)據(jù)與文章初步分析 項目一 客房營業(yè)報表分析 項目二 看文章，做分析 模塊八 投訴處理 項目一 處理好客人投訴的重要性 項目二 客人投訴心理分析 任務(wù)一 客人投訴的必然性與合理性 任務(wù)二 客人投訴的心理分析 項目三 處理投訴的原則、程序及其注意事項 任務(wù)一 處理投訴的原則 任務(wù)二 處理投訴的程序 任務(wù)三 處理投訴時的注意事項 項目四 投訴處理學(xué)習(xí)與借鑒 模塊九 前廳管理 項目一 前廳管理的內(nèi)容 項目二 抓住前廳管理的核心 任務(wù)一 前廳員工管理 任務(wù)二 前廳安全管理 項目三 心肺復(fù)蘇與自動體外除顫器 任務(wù)一 心肺復(fù)蘇(CPR) 任務(wù)二 自動體外除顫器(AED)的操作 前廳崗位工作內(nèi)容及操作 模塊十 入住 項目一 入住知識點介紹 任務(wù)一 掌握有效證件 任務(wù)二 了解簽證及團簽 任務(wù)三 申根協(xié)定和申根簽證 任務(wù)四 人住登記的必要性和重要陛 任務(wù)五 有效證件登記內(nèi)容和設(shè)計思路——以護照為例 任務(wù)六 人住登記表和團隊接待單 任務(wù)七 押金 項目二 入住登記程序及理解 任務(wù)一 散客人住登記程序 任務(wù)二 團隊入住登記程序 任務(wù)三 自助人住 模塊十一 退房結(jié)賬 項目一 退房結(jié)賬的方式 任務(wù)一 使用支付寶或微信結(jié)賬 任務(wù)二 現(xiàn)金退款 任務(wù)三 信用卡結(jié)賬 任務(wù)四 轉(zhuǎn)賬支票結(jié)賬 任務(wù)五 掛賬 任務(wù)六 信用住結(jié)賬 項目二 退房結(jié)賬程序及理解 任務(wù)一 散客退房結(jié)賬程序 任務(wù)二 團隊退房結(jié)賬程序 任務(wù)三 自助退房 模塊十二 外幣兌換 項目一 星級酒店為什么要提供外幣兌換服務(wù) 項目二 常用外幣介紹 項目三 外幣兌換計算 任務(wù)一 現(xiàn)鈔價與現(xiàn)匯價、買入價與賣出價 任務(wù)二 旅行支票 項目四 外幣兌換程序 任務(wù)一 現(xiàn)鈔兌換程序 任務(wù)二 旅行支票兌換程序 項目五 外幣兌換注意事項 項目六 外幣兌換數(shù)字人民幣 模塊十三 問詢與留言服務(wù) 項目一 問詢服務(wù) 任務(wù)一 了解酒店內(nèi)外的詳細情況 任務(wù)二 了解客人問詢的內(nèi)容 項目二 留言服務(wù) 任務(wù)一 留言的目的 任務(wù)二 怎樣寫留言 模塊十四 禮賓部(行李房) 項目一 禮賓部(行李房)的主要工作內(nèi)容及注意事項 項目二 行李服務(wù) 任務(wù)一 散客行李進出程序 任務(wù)二 團隊行李進出程序 任務(wù)三 行李寄存和領(lǐng)取程序 任務(wù)四 自助行李寄存與領(lǐng)取 任務(wù)五 行李服務(wù)中應(yīng)注意的事項 任務(wù)六 行李服務(wù)中經(jīng)常遇到的幾個問題 項目三 如何做好行李服務(wù) 項目四 機器人行李服務(wù) 模塊十五 總機 項目一 總機工作內(nèi)容 任務(wù)一 總機房的主要設(shè)備設(shè)施 任務(wù)二 總機話務(wù)員的主要工作內(nèi)容 任務(wù)三 總機工作中的注意事項 項目二 叫醒服務(wù) 任務(wù)一 對客人要求叫醒服務(wù)的回復(fù)或確認 任務(wù)二 做叫醒 任務(wù)三 叫醒服務(wù)中的注意事項 項目三 客房保密服務(wù)和免打擾服務(wù) 任務(wù)一 客房保密服務(wù) 任務(wù)二 免打擾服務(wù) 項目四 總機的發(fā)展趨勢 模塊十六 商務(wù)中心 項目一 商務(wù)中心的主要工作內(nèi)容 項目二 訂票注意事項 項目三 對商務(wù)中心員工的培訓(xùn)和考核 任務(wù)一 商務(wù)中心員工培訓(xùn)內(nèi)容 任務(wù)二 對商務(wù)中心員工的考核 項目四 商務(wù)中心何去何從 參考文獻
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前廳運行與管理 作者簡介

江浩，1971年8月28日生，碩士，副教授，F(xiàn)主要從事酒店前廳與客房實務(wù)、酒店英語、酒店管理、旅游企業(yè)經(jīng)營、導(dǎo)游英語、綜合實訓(xùn)和畢業(yè)生實習(xí)等領(lǐng)域的教學(xué)實踐、管理與就業(yè)咨詢工作。有五年高星級酒店從業(yè)經(jīng)驗，在法國尼斯喜來登酒店前臺工作兩周。曾擔(dān)任2005年、2008年、2010年、2013年和2021年浙江省飯店業(yè)大賽前廳服務(wù)組裁判。主持完成浙江省社會科學(xué)聯(lián)合會研究課題及校級課題多項，參與主持省級課題和精品課程多項。著有《前廳服務(wù)技巧與訓(xùn)練》，在國內(nèi)二級核心期刊上發(fā)表文章數(shù)篇。

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