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本書主要以感知服務質(zhì)量理論、服務接觸理論、服務藍圖技術等為主要依據(jù), 運用三維服務接觸單元技術構建起涵蓋72個單元的服務接觸框架, 并結合深度訪談技術構建B2C服務質(zhì)量測評量表, 并采用標度擴展法與路徑系數(shù)法相結合的方式確定測評指標體系的權重。運用所構建的B2C服務質(zhì)量測評模型對消費性服務、生產(chǎn)性服務和公共服務進行實證研究, 并依據(jù)服務質(zhì)量評價結果, 為這三類服務質(zhì)量的提升提出相應策略, 同時, 也驗證了所構建服務質(zhì)量測評模型的可行性