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贏得客戶的12個關鍵電話 版權信息
- ISBN：7115130566
- 條形碼：9787115130563 ; 978-7-115-13056-3
- 裝幀：簡裝本
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
贏得客戶的12個關鍵電話 本書特色
本書可以作為電話銷售人員及所有銷售人員、銷售管理人員的培訓教材。
贏得客戶的12個關鍵電話 內(nèi)容簡介
在電話銷售越來越被眾多企業(yè)關注和實踐的同時，如何提高電話銷售人員的銷售溝通能力，成為困擾眾多銷售人員、電話銷售人員和銷售管理人員的現(xiàn)實問題，本書正是致力于解決這個問題。
有經(jīng)驗的銷售人員都知道，能否與客戶建立長期、持久的信任關系，將決定其業(yè)績是否可以持續(xù)增長！本書圍繞和客戶建立長期信任關系核心問題，結(jié)合大量的實際案例，探討如何取得客戶的長期信任，從而獲得客戶的訂單。
本書揭示了為了獲得客戶的訂單，通過電話進行銷售的精髓。將銷售時需要打給客戶的電話分解為12個關鍵電話，逐一論述面對陌生的客戶或熟識的客戶，**次打電話應當問什么、聽什么、說什么、怎么說，直到*后簽訂訂單應當說什么、怎么說，怎么引導客戶簽訂訂單，并輔以豐富的實戰(zhàn)案例和點評，銷售人員可以直接使用書中與客戶建立信任關系的語言、技巧和表格，直觀、實用、可操作。本書可以作為電話銷售人員及所有銷售人員、銷售管理人員的培訓教材。無論你是經(jīng)驗豐富的電話銷售人員，還是剛剛踏入電話銷售領域的初學者，這些現(xiàn)實中的實戰(zhàn)案例都會對你有很大幫助。
贏得客戶的12個關鍵電話 目錄
**篇 與客戶建立長期的信任關系 1
**章 建立長期信任關系的案例及五要素 3
第二章 做一個受歡迎的人 9
**節(jié) 電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提 9
第二節(jié) 提高聲音的感染力 14
第三節(jié) 真誠地“贊美”是電話溝通中的潤滑劑 14
第四節(jié) “同理心”是電話溝通中的另一潤滑劑 16
第五節(jié) 積極傾聽，讓客戶愿意接受你 18
第六節(jié) 了解客戶的性格，適應客戶的溝通風格 21
第七節(jié) 尋找共同點，迅速縮短與客戶的距離 21
第八節(jié) 你的話題客戶感興趣，客戶才會對你感興趣 22
第九節(jié) 真正關心客戶和其家人，客戶才會關心你 24
第三章 以客戶為中心 27
**節(jié) **時間、**客戶、**問題 27
第二節(jié) 想知道客戶的具體需求，就需要向客戶提問 28
第三節(jié) 需求總會產(chǎn)生，關系應長期建立 32
第四節(jié) 服務為王，銷售就是服務 32
第四章 因為你專業(yè)，所以你卓越 35
**節(jié) 首先應知己，了解自己的產(chǎn)品、服務和企業(yè) 35
第二節(jié) 成為產(chǎn)品應用專家 36
第三節(jié) 知悉自己的獨特賣點(Unique Selling Point,USP)，洞察行業(yè)和競爭情況 38
第四節(jié) 不做充分準備就不能很專業(yè)地回答客戶的問題 42
第五節(jié) 解決客戶實際問題的能力 42
第五章 兌現(xiàn)諾言 45
**節(jié) 承諾的事情一定要做到 45
第二節(jié) 不做過多承諾，管理客戶期望值 46
第六章 誠實正直是一種美德 49
**節(jié) 實事求是，不夸大優(yōu)勢，也不隱瞞缺點 49
第二節(jié) 客觀評價競爭對手 49
第七章 與客戶保持長期關系的八大工具 53
**節(jié) 電話 53
第二節(jié) 電子郵件 56
第三節(jié) 短信 57
第四節(jié) QQ網(wǎng)上聊天 57
第五節(jié) 傳真 57
第六節(jié) 信件/明信片 58
第七節(jié) 郵寄禮品 58
第八節(jié) 客戶聯(lián)誼 58
第九節(jié) 電話銷售人員在建立關系方面的態(tài)度 59
第二篇 電話銷售人員的業(yè)績來源 61
第八章 每天保持足夠的電話量是成功的基礎 63
**節(jié) 必須制定日工作計劃 63
第二節(jié) 目標和計劃視覺化 63
第三節(jié) 養(yǎng)成有效管理時間的習慣 63
第四節(jié) 不要在打電話的黃金時間過度做準備 64
第五節(jié) 同一類電話*好在同一個時間段打 64
第六節(jié) 充分利用黃金時間打電話 64
第七節(jié) 相信自己，堅持不懈，直到成功 65
第八節(jié) 心態(tài)也能提高電話量 65
第九章 目標客戶定位 67
第十章 建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫以提高接觸率 69
**節(jié) **種途徑是從專業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫服務商處購買 69
第二節(jié) 其他九種常用的獲取客戶資料的來源 70
第十一章 戰(zhàn)略性的客戶管理 71
**節(jié) 工具一：保持—發(fā)展—開發(fā) 71
第二節(jié) 工具二：銷售漏斗系統(tǒng)(Sales Funnel) 73
第十二章 戰(zhàn)略性的銷售機會管理計劃 75
**節(jié) 銷售機會管理的內(nèi)容 76
第二節(jié) 關于五大競爭策略的選擇 76
第三節(jié) 根據(jù)優(yōu)、劣勢分析制定行動計劃和競爭語言 77
第十三章 向上銷售和交叉銷售 79
**節(jié) 向上銷售(Up Selling)提高單個產(chǎn)品的價值 79
第二節(jié) 交叉銷售(Cross Selling)銷售更多不同的產(chǎn)品 81
第三節(jié) 開始交叉銷售和向上銷售前應提的問題 82
第四節(jié) 向上銷售的流程 82
第五節(jié) 交叉銷售的流程 82
第三篇 贏得客戶的12個關鍵電話及案例分析 85
第十四章 與陌生客戶接觸，找到相關負責人 89
**節(jié) 了解客戶的組織結(jié)構(gòu)和決策流程 89
第二節(jié) 研究客戶，找到切入點 91
第三節(jié) 尋找相關負責人信息的電話準備表 92
第四節(jié) 打電話前，要準確知悉對方的姓名、性別和職務 95
第五節(jié) 總機/前臺人員是獲得各種信息的有效途徑 96
第六節(jié) 信息有時也來源于其他不相關的部門 100
第七節(jié) 讓秘書告訴你找誰比較合適 102
第八節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)的力量是巨大的 102
第九節(jié) 朋友、客戶等社會資源 102
第十五章 A1：與相關負責人通話很關鍵 103
**節(jié) 與相關負責人**次通話的電話準備表 103
第二節(jié) A1：打給相關負責人的**個關鍵電話 114
第三節(jié) 案例B13：與相關負責人直接通話 116
第四節(jié) A1：電話結(jié)束后的分析及跟進 118
第五節(jié) A1：電話結(jié)束后的跟進信可節(jié)省時間 119
第六節(jié) 案例B14：以更加溫和的方式與客戶建立關系 119
第十六章 A2：當客戶有需求時的**個跟進電話 123
**節(jié) 重要的是影響客戶的決策標準 123
第二節(jié) A2：當客戶有需求時的**個跟進電話準備表 133
第三節(jié) A2：當客戶有需求時的**個跟進電話 138
第四節(jié) A2：電話結(jié)束后的分析及跟進 149
第五節(jié) A2：電話結(jié)束后的跟進信模板節(jié)省你的時間 149
第六節(jié) 通過郵寄資料與關鍵人初步建立關系 150
第十七章 A3：接觸其他部門進一步了解需求并建立信任關系 153
**節(jié) 與相關影響者接觸的**個電話準備表 153
第二節(jié) A3(一)：打電話給相關影響者以進一步了解需求 154
第三節(jié) A3(一)：打電話后采取跟進措施以進一步強化信任關系 156
第四節(jié) A3(二)：給相關影響者打跟進電話 157
第五節(jié) A3(二)：結(jié)束該電話后應跟進，進一步強化信任關系 160
第十八章 A4：再次與關鍵人接觸以跟進項目進度 163
**節(jié) A4：與關鍵人再次接觸的電話準備表 163
第二節(jié) A4：再次與關鍵人通話 165
第三節(jié) A4：這個電話結(jié)束后的跟進措施 167
第十九章 A5：與真正決策者接觸并影響其決策 169
**節(jié) 與決策者通電話的注意事項 169
第二節(jié) A5：與真正決策者接觸的電話準備表 169
第三節(jié) A5：與決策者的通話 171
第四節(jié) A5：電話結(jié)束后跟進的重點是向客戶提交方案 173
第二十章 A6：打消客戶*后的顧慮，并簽訂訂單 175
**節(jié) 客戶做決策的過程可能很漫長 175
第二節(jié) 案例B23：應及時、頻繁地跟進*終做決策的客戶 176
第三節(jié) 處理客戶顧慮的五步法則 179
第四節(jié) 案例B24：處理客戶顧慮并進入促成階段 180
第五節(jié) 處理客戶顧慮及促成的電話準備表 183
第六節(jié) A6：處理客戶可能的顧慮，并確定培訓時間 191
第二十一章 促成在電話銷售中占據(jù)重要作用 197
**節(jié) 案例B25：該電話銷售人員能否成功簽訂訂單 197
第二節(jié) 一定要有促成的意識和勇氣 198
第三節(jié) 把握時機簽訂訂單 199
第四節(jié) 用合適的促成方法才能簽訂訂單 202
第二十二章 A7：合作僅僅是銷售的開始 207
**節(jié) 合作后跟進的三個關鍵電話 207
第二節(jié) 跟進電話的準備表 208
第三節(jié) 案例B27：處理客戶的抱怨 211
第四節(jié) A7：聽取客戶的建議和意見，催收賬款 214
第五節(jié) A8：獲得客戶推薦，尋找其他機會 216
第六節(jié) 案例B28：不是所有的項目我們都可以得到 217
第二十三章 引導客戶的需求才是電話銷售人員能力的體現(xiàn) 219
**節(jié) 引導客戶需求的電話準備表 219
第二節(jié) 案例B29：找到*能從你的產(chǎn)品中獲益的人，并發(fā)展他的需求 221
第二十四章 有時需要取得拜訪客戶的機會 225
**節(jié) **次與客戶通電話即要求拜訪是否合適 225
第二節(jié) 如果時間寶貴，是否拜訪暫無需求的客戶 227
第三節(jié) 要求拜訪客戶的電話準備表 227
第二十五章 把握好客戶的來電將使你的業(yè)績倍增 231
**節(jié) 接聽電話前的電話準備表 232
第二節(jié) 案例B31：接到了客戶的咨詢電話 238
第三節(jié) 案例B32：接聽培訓產(chǎn)品的電話的案例分析 243
第四篇 針對個人消費者的電話銷售及案例分析 247
第二十六章 B to C電話銷售在國內(nèi)發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢 249
**節(jié) B to C電話銷售的現(xiàn)狀及趨勢 249
第二節(jié) 對B to C電話銷售的兩個忠告 250
第二十七章 B to C電話銷售人員應提高服務營銷的觀念和意識 253
**節(jié) 從服務到服務營銷的轉(zhuǎn)變 253
第二節(jié) 對銷售的正確理解：從“求人”到“幫人” 254
第二十八章 B to C電話銷售人員與客戶互動溝通中的常見問題 255
**節(jié) 電話中的聲音感染力需要提高 255
第二節(jié) 不善于與客戶建立融洽的關系 256
第三節(jié) 需要不斷完善提問問題的技巧 257
第四節(jié) 從不關注客戶的反應，急于說完自己的話 259
第五節(jié) 幾乎沒有表達同理心 259
第六節(jié) 確認方式要改進 259
第二十九章 B to C電話銷售人員理解電話銷售流程的常見問題 261
**節(jié) 電話前的準備其實并不充分 261
第二節(jié) 缺乏吸引客戶注意力的開場白 262
第三節(jié) 應靈活處理是否提問問題以探詢客戶的需求 262
第四節(jié) 產(chǎn)品介紹很多時候讓客戶聽不明白 263
第五節(jié) 當客戶拒絕時，反應幾乎都是放棄 263
第六節(jié) 促成能力急需提高 264
第七節(jié) 整體上缺少跟進環(huán)節(jié) 264
第三十章 B to C電話銷售準備表(外呼腳本) 267
附錄 277
**節(jié) 電話銷售策略和技巧輔導標準 277
第二節(jié) 客戶顧慮處理觀察表 285
**章 建立長期信任關系的案例及五要素 3
第二章 做一個受歡迎的人 9
**節(jié) 電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提 9
第二節(jié) 提高聲音的感染力 14
第三節(jié) 真誠地“贊美”是電話溝通中的潤滑劑 14
第四節(jié) “同理心”是電話溝通中的另一潤滑劑 16
第五節(jié) 積極傾聽，讓客戶愿意接受你 18
第六節(jié) 了解客戶的性格，適應客戶的溝通風格 21
第七節(jié) 尋找共同點，迅速縮短與客戶的距離 21
第八節(jié) 你的話題客戶感興趣，客戶才會對你感興趣 22
第九節(jié) 真正關心客戶和其家人，客戶才會關心你 24
第三章 以客戶為中心 27
**節(jié) **時間、**客戶、**問題 27
第二節(jié) 想知道客戶的具體需求，就需要向客戶提問 28
第三節(jié) 需求總會產(chǎn)生，關系應長期建立 32
第四節(jié) 服務為王，銷售就是服務 32
第四章 因為你專業(yè)，所以你卓越 35
**節(jié) 首先應知己，了解自己的產(chǎn)品、服務和企業(yè) 35
第二節(jié) 成為產(chǎn)品應用專家 36
第三節(jié) 知悉自己的獨特賣點(Unique Selling Point,USP)，洞察行業(yè)和競爭情況 38
第四節(jié) 不做充分準備就不能很專業(yè)地回答客戶的問題 42
第五節(jié) 解決客戶實際問題的能力 42
第五章 兌現(xiàn)諾言 45
**節(jié) 承諾的事情一定要做到 45
第二節(jié) 不做過多承諾，管理客戶期望值 46
第六章 誠實正直是一種美德 49
**節(jié) 實事求是，不夸大優(yōu)勢，也不隱瞞缺點 49
第二節(jié) 客觀評價競爭對手 49
第七章 與客戶保持長期關系的八大工具 53
**節(jié) 電話 53
第二節(jié) 電子郵件 56
第三節(jié) 短信 57
第四節(jié) QQ網(wǎng)上聊天 57
第五節(jié) 傳真 57
第六節(jié) 信件/明信片 58
第七節(jié) 郵寄禮品 58
第八節(jié) 客戶聯(lián)誼 58
第九節(jié) 電話銷售人員在建立關系方面的態(tài)度 59
第二篇 電話銷售人員的業(yè)績來源 61
第八章 每天保持足夠的電話量是成功的基礎 63
**節(jié) 必須制定日工作計劃 63
第二節(jié) 目標和計劃視覺化 63
第三節(jié) 養(yǎng)成有效管理時間的習慣 63
第四節(jié) 不要在打電話的黃金時間過度做準備 64
第五節(jié) 同一類電話*好在同一個時間段打 64
第六節(jié) 充分利用黃金時間打電話 64
第七節(jié) 相信自己，堅持不懈，直到成功 65
第八節(jié) 心態(tài)也能提高電話量 65
第九章 目標客戶定位 67
第十章 建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫以提高接觸率 69
**節(jié) **種途徑是從專業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫服務商處購買 69
第二節(jié) 其他九種常用的獲取客戶資料的來源 70
第十一章 戰(zhàn)略性的客戶管理 71
**節(jié) 工具一：保持—發(fā)展—開發(fā) 71
第二節(jié) 工具二：銷售漏斗系統(tǒng)(Sales Funnel) 73
第十二章 戰(zhàn)略性的銷售機會管理計劃 75
**節(jié) 銷售機會管理的內(nèi)容 76
第二節(jié) 關于五大競爭策略的選擇 76
第三節(jié) 根據(jù)優(yōu)、劣勢分析制定行動計劃和競爭語言 77
第十三章 向上銷售和交叉銷售 79
**節(jié) 向上銷售(Up Selling)提高單個產(chǎn)品的價值 79
第二節(jié) 交叉銷售(Cross Selling)銷售更多不同的產(chǎn)品 81
第三節(jié) 開始交叉銷售和向上銷售前應提的問題 82
第四節(jié) 向上銷售的流程 82
第五節(jié) 交叉銷售的流程 82
第三篇 贏得客戶的12個關鍵電話及案例分析 85
第十四章 與陌生客戶接觸，找到相關負責人 89
**節(jié) 了解客戶的組織結(jié)構(gòu)和決策流程 89
第二節(jié) 研究客戶，找到切入點 91
第三節(jié) 尋找相關負責人信息的電話準備表 92
第四節(jié) 打電話前，要準確知悉對方的姓名、性別和職務 95
第五節(jié) 總機/前臺人員是獲得各種信息的有效途徑 96
第六節(jié) 信息有時也來源于其他不相關的部門 100
第七節(jié) 讓秘書告訴你找誰比較合適 102
第八節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)的力量是巨大的 102
第九節(jié) 朋友、客戶等社會資源 102
第十五章 A1：與相關負責人通話很關鍵 103
**節(jié) 與相關負責人**次通話的電話準備表 103
第二節(jié) A1：打給相關負責人的**個關鍵電話 114
第三節(jié) 案例B13：與相關負責人直接通話 116
第四節(jié) A1：電話結(jié)束后的分析及跟進 118
第五節(jié) A1：電話結(jié)束后的跟進信可節(jié)省時間 119
第六節(jié) 案例B14：以更加溫和的方式與客戶建立關系 119
第十六章 A2：當客戶有需求時的**個跟進電話 123
**節(jié) 重要的是影響客戶的決策標準 123
第二節(jié) A2：當客戶有需求時的**個跟進電話準備表 133
第三節(jié) A2：當客戶有需求時的**個跟進電話 138
第四節(jié) A2：電話結(jié)束后的分析及跟進 149
第五節(jié) A2：電話結(jié)束后的跟進信模板節(jié)省你的時間 149
第六節(jié) 通過郵寄資料與關鍵人初步建立關系 150
第十七章 A3：接觸其他部門進一步了解需求并建立信任關系 153
**節(jié) 與相關影響者接觸的**個電話準備表 153
第二節(jié) A3(一)：打電話給相關影響者以進一步了解需求 154
第三節(jié) A3(一)：打電話后采取跟進措施以進一步強化信任關系 156
第四節(jié) A3(二)：給相關影響者打跟進電話 157
第五節(jié) A3(二)：結(jié)束該電話后應跟進，進一步強化信任關系 160
第十八章 A4：再次與關鍵人接觸以跟進項目進度 163
**節(jié) A4：與關鍵人再次接觸的電話準備表 163
第二節(jié) A4：再次與關鍵人通話 165
第三節(jié) A4：這個電話結(jié)束后的跟進措施 167
第十九章 A5：與真正決策者接觸并影響其決策 169
**節(jié) 與決策者通電話的注意事項 169
第二節(jié) A5：與真正決策者接觸的電話準備表 169
第三節(jié) A5：與決策者的通話 171
第四節(jié) A5：電話結(jié)束后跟進的重點是向客戶提交方案 173
第二十章 A6：打消客戶*后的顧慮，并簽訂訂單 175
**節(jié) 客戶做決策的過程可能很漫長 175
第二節(jié) 案例B23：應及時、頻繁地跟進*終做決策的客戶 176
第三節(jié) 處理客戶顧慮的五步法則 179
第四節(jié) 案例B24：處理客戶顧慮并進入促成階段 180
第五節(jié) 處理客戶顧慮及促成的電話準備表 183
第六節(jié) A6：處理客戶可能的顧慮，并確定培訓時間 191
第二十一章 促成在電話銷售中占據(jù)重要作用 197
**節(jié) 案例B25：該電話銷售人員能否成功簽訂訂單 197
第二節(jié) 一定要有促成的意識和勇氣 198
第三節(jié) 把握時機簽訂訂單 199
第四節(jié) 用合適的促成方法才能簽訂訂單 202
第二十二章 A7：合作僅僅是銷售的開始 207
**節(jié) 合作后跟進的三個關鍵電話 207
第二節(jié) 跟進電話的準備表 208
第三節(jié) 案例B27：處理客戶的抱怨 211
第四節(jié) A7：聽取客戶的建議和意見，催收賬款 214
第五節(jié) A8：獲得客戶推薦，尋找其他機會 216
第六節(jié) 案例B28：不是所有的項目我們都可以得到 217
第二十三章 引導客戶的需求才是電話銷售人員能力的體現(xiàn) 219
**節(jié) 引導客戶需求的電話準備表 219
第二節(jié) 案例B29：找到*能從你的產(chǎn)品中獲益的人，并發(fā)展他的需求 221
第二十四章 有時需要取得拜訪客戶的機會 225
**節(jié) **次與客戶通電話即要求拜訪是否合適 225
第二節(jié) 如果時間寶貴，是否拜訪暫無需求的客戶 227
第三節(jié) 要求拜訪客戶的電話準備表 227
第二十五章 把握好客戶的來電將使你的業(yè)績倍增 231
**節(jié) 接聽電話前的電話準備表 232
第二節(jié) 案例B31：接到了客戶的咨詢電話 238
第三節(jié) 案例B32：接聽培訓產(chǎn)品的電話的案例分析 243
第四篇 針對個人消費者的電話銷售及案例分析 247
第二十六章 B to C電話銷售在國內(nèi)發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢 249
**節(jié) B to C電話銷售的現(xiàn)狀及趨勢 249
第二節(jié) 對B to C電話銷售的兩個忠告 250
第二十七章 B to C電話銷售人員應提高服務營銷的觀念和意識 253
**節(jié) 從服務到服務營銷的轉(zhuǎn)變 253
第二節(jié) 對銷售的正確理解：從“求人”到“幫人” 254
第二十八章 B to C電話銷售人員與客戶互動溝通中的常見問題 255
**節(jié) 電話中的聲音感染力需要提高 255
第二節(jié) 不善于與客戶建立融洽的關系 256
第三節(jié) 需要不斷完善提問問題的技巧 257
第四節(jié) 從不關注客戶的反應，急于說完自己的話 259
第五節(jié) 幾乎沒有表達同理心 259
第六節(jié) 確認方式要改進 259
第二十九章 B to C電話銷售人員理解電話銷售流程的常見問題 261
**節(jié) 電話前的準備其實并不充分 261
第二節(jié) 缺乏吸引客戶注意力的開場白 262
第三節(jié) 應靈活處理是否提問問題以探詢客戶的需求 262
第四節(jié) 產(chǎn)品介紹很多時候讓客戶聽不明白 263
第五節(jié) 當客戶拒絕時，反應幾乎都是放棄 263
第六節(jié) 促成能力急需提高 264
第七節(jié) 整體上缺少跟進環(huán)節(jié) 264
第三十章 B to C電話銷售準備表(外呼腳本) 267
附錄 277
**節(jié) 電話銷售策略和技巧輔導標準 277
第二節(jié) 客戶顧慮處理觀察表 285
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贏得客戶的12個關鍵電話 節(jié)選
**節(jié)向上銷售(Up Selling)提高單個產(chǎn)品的價值
有一個很古老的故事，講述的是兩家賣面的小飯店，一家店的生意特 別好，每個月都賺不少錢；而另一家店看上去也是人來人往，但每到月底 一結(jié)算，卻發(fā)現(xiàn)并沒有賺到錢。有人很感興趣，就去兩家店吃飯進行比較， 發(fā)現(xiàn)了原因。**家店的老板每次都問來的人：“你是要一個雞蛋還是兩個 雞蛋?”而第二家店的老板總是問：“你是要雞蛋還是不要?”這樣算下來，**家店一個月下來要比第二家店多賣不少雞蛋。
從某種意義上來講，**家店的老板就是在運用向上銷售的策略。向 上銷售，即up Se]ling，是指電話銷售人員通過對客戶需求的深度挖掘和 對客戶工作環(huán)境的深度理解，向客戶推薦價值更高的產(chǎn)品，從而更好地滿 足客戶的需求，以求達到雙贏。舉例來講，假如客戶對計算機產(chǎn)品并不是 很熟悉。開始時，客戶打電話來，要求訂購賽揚處理器的電腦，但你通過 對他應用環(huán)境的探詢，知道客戶要經(jīng)常上網(wǎng)，并且有機會處理大量的圖片 信息；而你知道這種處理器對這樣的工作并不合適，所以你建議客戶采用 奔騰4的處理器。顯然，奔騰4要比賽揚處理器貴不少。這樣，在提高你 對客戶的價值的同時，也提高了銷售業(yè)績，當然，這也為你賺來了更多的 收入。
不少電話銷售人員做向上銷售時所使用的技巧，基本上可分為兩種： **種我們權且稱為“要不要”策略，第二種稱為“這樣更適合”策略。
相信大家都有去電信公司營業(yè)大廳辦理手機入網(wǎng)手續(xù)的經(jīng)驗。你需要 填一張表，其中有一段就好像是選擇題，需要你自己去選擇：你要不要移 動秘書服務、你要不要開通來電顯示和你要不要辦理呼叫轉(zhuǎn)接等。對于一 部分人來講，可能根本不清楚這些服務的意思，或者連自己都不太清楚是 否需要這些服務。既然是要不要，就干脆不要了吧，雖說每個月的費用并 不是太多，但畢竟自己好像沒有需要。但是否完全沒有需要呢?不太清楚， 至少自己當時沒有意識到。
運用“要不要”策略的電話銷售人員也是這樣，每次在電話中他們會 問客戶：“你要不要加DVD—ROM(或者你是要DVD—ROM還是VcD— ROM)?你要不要Modem?你要不要……！苯Y(jié)果是什么呢?結(jié)果就像第 二位賣雞蛋的老板一樣。再來看一看“這樣更適合”策略。
運用“這樣更適合”策略的電話銷售人員，每次會在電話中詳細探詢 客戶的需求。從他對客戶需求的理解，從專業(yè)顧問的角度，告訴客戶：“這 樣對你是更適合的，因為……。”舉例來講，當他想向客戶推薦DVD—ROM 時，他會引導客戶認為DVD—ROM與客戶的興趣、愛好和工作有關系，他 會讓客戶在不知不覺中意識到DvD—ROM對他的價值，即使要多花錢，但 還是要花的，因為他需要這個DVD—ROM。而且客戶在購買后，會是什么 心情呢?客戶會想：“幸虧那名電話銷售人員讓我買了DVD—ROM，如果當 時我買了CD—ROM的話，可就麻煩了。”
當然，并不是說“這樣更適合”策略一定比“要不要”策略好，關鍵 還在于客戶的類型。如果客戶是屬于那種對自己的需求很明確的客戶，他 很清楚他要買什么東西，這時，如果運用“這樣更適合”策略，只能是浪 費他的時間，F(xiàn)在大部分通過電話銷售的產(chǎn)品，例如電腦、掌上電腦、錄 音筆和MP3等，對很多客戶來講可能都是陌生的、不熟悉的，這種客戶需 要專業(yè)顧問人員幫助他們做決策。所以，還是希望電話銷售人員能運用好
另外有一點一定要注意：并不是一味地強調(diào)向客戶推薦更貴的產(chǎn)品， 而是我們做的一切都應站在客戶的角度，以適合客戶的需要為基礎。有時 候，為了滿足客戶的需求，我們甚至會做出Down Selling，即向下銷售？ 戶可能想買l萬元的產(chǎn)品，但電話銷售人員認為8 000元的產(chǎn)品已經(jīng)很適合 這位客戶了，也會向客戶推薦8 000元的產(chǎn)品。
贏得客戶的12個關鍵電話 相關資料
在你讀這本書的時候，數(shù)以千計的電話銷售人員正在因使用本書所論述 的方法而擁有客戶! —北京新華信管理顧問有限公司創(chuàng)始人董事長趙 民 當電話營銷正在被越來越多的企業(yè)關注的時候，張炬搏先生又一專著的 B版無疑將進一步豐富該領域的知識資產(chǎn)，促進新型營銷方式在國內(nèi)的普 更與發(fā)展。 一《客戶世界》總編輯袁道唯 本書的獨特性在于，它不是關于電話銷售理論的教科書，而是作者近十 年電話銷售經(jīng)驗的總結(jié)。 ——科勝通(中國)有限公司總裁汪國興 這是一本關于電話銷售的優(yōu)秀作品，相信會成為廣大電話銷售人員必讀 的專業(yè)工具書。 ——資深銷售培訓專家付遙 本書值得仔細咀嚼，認真揣摩，電話銷售的核心要點盡在其中。 —原甲骨文公司電話銷售經(jīng)理 林凌
贏得客戶的12個關鍵電話 作者簡介
張烜搏，廣州樸石咨詢有限公司 電話營銷顧問。
一直致力于直銷領域和服務領域的銷售研究，曾先后赴美國和馬來西亞參加專業(yè)培訓師培訓，在美國獲得職業(yè)培訓師資格，是美國Get Clients Now! TM客戶開發(fā)系統(tǒng)授權培訓師。曾在全球最成功的電話直銷公司戴爾公司進行銷售培訓和研究工作。
著作有暢銷書《一線萬金—電話銷售培訓指南》、《電話銷售技巧》多媒體課程包。
目前還是中山大學教授-經(jīng)理研究會理事、中山大學學位委員會MBA碩士論文評閱人、《客戶世界》編委、CTI論壇客戶關系管理學院和廣東省客戶關系管理協(xié)會專家委員會成員及客座培訓師，國內(nèi)多家咨詢機構(gòu)簽約培訓師。
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