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怎樣測評客戶滿意度(第二版)

怎樣測評客戶滿意度(第二版)

出版社：中國社會科學(xué)出版社出版時間：2007-06-01
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價:¥8.4(3.0折) 定價  ¥28.0 登錄后可看到會員價
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怎樣測評客戶滿意度(第二版) 版權(quán)信息

怎樣測評客戶滿意度(第二版) 內(nèi)容簡介

該書比較全面、系統(tǒng)地介紹了測評客戶滿意度的基本知識與基本技巧，是一本比較實用的測評客戶滿意度手冊。該書首先介紹了什么是客戶滿意度，客戶滿意度測評的內(nèi)容及步驟，設(shè)新問卷調(diào)查，設(shè)定對象與項目安排，進已探索性研究，確定抽樣抽查樣本，調(diào)查選擇，如何使回復(fù)率*大化、問卷設(shè)計、運用等級量表測評客戶滿意度、介紹調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，進行調(diào)查結(jié)果反饋，并設(shè)有測評客戶滿意度實例，供參考。

怎樣測評客戶滿意度(第二版) 目錄

第1章　緒論
　客戶滿意度測評流程概述
第2章　設(shè)定對象與項目計劃
　定義
　對象
　項目計劃
第3章　探索性研究
　準確的測評
　客戶視角
　調(diào)查設(shè)計
　深度訪談
　焦點小組
　了解客戶的主要需求
第4章　抽樣
　概率抽樣與非概率抽樣
　抽樣概要
第5章　調(diào)查選擇
選擇合適的調(diào)查類型
　何時調(diào)查
第6章　使回答率*大化
　必要方法
　可取方法
　邊緣方法
　應(yīng)避免的方法
　使回答率*大化——總結(jié)
第7章　問卷設(shè)計
　問題
　問卷版面設(shè)計
第8章　等級量表
　評價量表
　結(jié)論
第9章　介紹調(diào)查
　介紹調(diào)查的意義
　告知誰
　怎樣告知他們
　告知他們什么
第10章　分析結(jié)果
　什么*重要
　我們做得*好的是什么
　把對客戶*重要的事做到*好
　確定PFIS
　……
第11章　樹立標桿并提升績效
第12章　鏡像調(diào)查
第13章　反饋
第14章　客戶滿意度企業(yè)案例
附錄1　自我完成問卷
附錄2　電話調(diào)查問卷
附錄3　鏡像調(diào)查問卷
附錄4　滿意度標桿
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