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航空服務心理與實務 版權(quán)信息
- ISBN：9787540849573
- 條形碼：9787540849573 ; 978-7-5408-4957-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
航空服務心理與實務 內(nèi)容簡介
本書把心理學知識與航空服務有機結(jié)合起來，并且適應中等職業(yè)學校航空服務專業(yè)課程設置與教材對于科學性、針對性、規(guī)范性的要求，使教材更適合學科教學和行業(yè)發(fā)展的需要。本書還結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)專業(yè)的新信息，努力縮短教材與行業(yè)之間的距離，時代感和針對性強；結(jié)合中等職業(yè)學校學生實際，內(nèi)容豐富，形式活潑，深入淺出，可讀性和操作性強。該教材力求讓學生了解航空服務的本質(zhì)及航空旅客的心理需求，達到強化航空服務意識、端正航空服務態(tài)度、優(yōu)化航空服務環(huán)境、*終提高航空服務質(zhì)量的目的。
航空服務心理與實務 目錄
**章 航空服務心理學概述 **節(jié) 走近心理學 第二節(jié) 航空服務知多少 第三節(jié) 什么是航空服務心理學第二章 航空服務人員能力品質(zhì)的培養(yǎng) **節(jié) 觀察能力的培養(yǎng) 第二節(jié) 注意能力的培養(yǎng) 第三節(jié) 表達能力的培養(yǎng) 第四節(jié) 勸說能力的培養(yǎng) 第五節(jié) 傾聽能力的培養(yǎng)第三章 航空旅客的感知覺與航空服務 **節(jié) 航空旅客的感知覺 第二節(jié) 影響航空旅客感知覺的因素 第三節(jié) 航空服務人員對航空旅客的感知覺第四章 航空旅客的需要與服務 **節(jié) 需要的含義及需要層次理論 第二節(jié) 航空旅客的服務需要 第三節(jié) 特殊航空旅客的服務需要第五章 航空旅客的個性心理特征與服務 **節(jié) 個性的含義和心理特征 第二節(jié) 航空旅客的個性特征及航空服務第六章 航空服務中的情緒、情感與服務 **節(jié) 情緒的含義和心理特征 第二節(jié) 航空旅客的情緒情感特征 第三節(jié) 航空服務人員的情緒與航空服務 第四節(jié) 航空服務人員的情緒調(diào)控第七章 航空服務的態(tài)度要求 **節(jié) 態(tài)度的含義和特征 第二節(jié) 航空服務中提高旅客滿意度的目的和意義 第三節(jié) 航空服務人員的態(tài)度要求第八章 航空服務中的人際關(guān)系處理 **節(jié) 人際關(guān)系及影響人際關(guān)系的因素 第二節(jié) 人際交往的原則和作用 第三節(jié) 航空服務中的客我交往及影響因素 第四節(jié) 航空服務中客我交往的原則及交往技巧第九章 航空服務中的溝通策略 **節(jié) 溝通的含義和作用 第二節(jié) 航空服務中的溝通策略與技巧 第三節(jié) 航空服務中常見的溝通障礙與應對第十章 航空服務各崗位服務心理與策略 **節(jié) 電話訂座與售票處服務心理與策略 第二節(jié) 值機處服務心理與策略 第三節(jié) 候機室服務心理與策略 第四節(jié) 空中服務心理與策略 第五節(jié) 行李查詢服務心理與策略 第六節(jié) 民航賓館服務心理與策略(前臺、客房) 第七節(jié) 民航餐廳服務心理與策略 第八節(jié) 民航商場服務心理與策略第十一章 航空服務中旅客的沖突、投訴心理與服務 **節(jié) 沖突與投訴的原因 第二節(jié) 沖突、投訴的一般心理與服務
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