書馨卡幫你省薪 2024個人購書報告 2024中圖網(wǎng)年度報告
歡迎光臨中圖網(wǎng) 請 | 注冊
> >>
金牌服務(wù)-電力企業(yè)服務(wù)文化讀本

金牌服務(wù)-電力企業(yè)服務(wù)文化讀本

作者：陳步峰
出版社：新華出版社出版時間：2009-01-01
開本： 16開 頁數(shù)： 243
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價:¥23.5(4.9折) 定價  ¥48.0 登錄后可看到會員價
加入購物車 收藏
運費6元，滿39元免運費
?新疆、西藏除外
溫馨提示：5折以下圖書主要為出版社尾貨，大部分為全新（有塑封/無塑封），個別圖書品相8-9成新、切口
有劃線標記、光盤等附件不全詳細品相說明>>
本類五星書更多>

金牌服務(wù)-電力企業(yè)服務(wù)文化讀本 版權(quán)信息

金牌服務(wù)-電力企業(yè)服務(wù)文化讀本 本書特色

陽光服務(wù)十大心態(tài)
感恩心態(tài)：感恩戴德，激情燃燒
侍者心態(tài)：助人者高，侍人者貴
負責心態(tài)：主動認真，全力以赴
平常心態(tài)：心平氣和，點滴做起
體驗心態(tài)：換位思考，推己及人
雙成心態(tài)：成己為人，成人達己
寬容心態(tài)：海納百川，和諧人生
熱忱心態(tài)：激發(fā)潛能，快樂共享
事業(yè)心態(tài)：執(zhí)著投入，專業(yè)藝術(shù)
成功心態(tài)：自我激勵，不畏艱險

金牌服務(wù)-電力企業(yè)服務(wù)文化讀本 目錄


前言
**章 服務(wù)文化決勝未來
一、我們走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大服務(wù)時代
二、文化決定服務(wù)層次，服務(wù)層次決定企業(yè)成敗
三、卓越企業(yè)、員工的成功秘訣：高度的服務(wù)文化自覺
四、建設(shè)服務(wù)文化是打造現(xiàn)代企業(yè)、創(chuàng)建和諧社會的助推器
五、電力行業(yè)應(yīng)當率先構(gòu)建服務(wù)文化
案例分享：
創(chuàng)新服務(wù)品牌鑄就彩虹魅力——日照供電公司服務(wù)創(chuàng)新的啟示

第二章 服務(wù)文化的內(nèi)涵和功效
一、服務(wù)文化的內(nèi)涵
二、服務(wù)文化的功效
三、服務(wù)是一種文化情感的交流和溝通
四、落后文化必將制約企業(yè)的健康發(fā)展
案例分享：
為何堅守制度卻丟了市場——創(chuàng)造性地服務(wù)而不是機械地盲從

第三章 服務(wù)文化的設(shè)計與建立
一、精彩的過程：參與互動，提升共享
二、滿意的結(jié)果：文化建設(shè)要達到“六力、六滿意”的標準
三、企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)案例

第四章 讀懂服務(wù)對象、明確服務(wù)內(nèi)涵是提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)
一、顧客是什么?顧客不是什么?
二、服務(wù)是什么?服務(wù)不是什么?
三、服務(wù)意識的種種誤區(qū)
四、服務(wù)工作者應(yīng)強化的十大服務(wù)意識
案例分享：
文化溝通是國際接軌的前提——微波爐烤貓官司的啟示

第五章 保持陽光心態(tài)、提高文化修養(yǎng)是取得服務(wù)成功的鑰匙
一、為什么要保持良好心態(tài)
二、怎樣保持良好心態(tài)
三、應(yīng)該修煉的十大陽光服務(wù)心態(tài)

第六章 精心經(jīng)營顧客創(chuàng)造顧客忠誠
一、忠誠顧客是企業(yè)*重要的資產(chǎn)
二、經(jīng)營顧客、提升顧客價值的意義
三、培養(yǎng)顧客忠誠的五個階段
四、提升顧客價值、創(chuàng)造顧客忠誠的要素和途徑

第七章 科學管理投訴化抱怨為財富
一、客戶為什么會投訴
二、重新認識顧客投訴的價值：抱怨就是財富
三、科學管理客戶投訴，建立投訴綠色通道
四、堅持忠誠補救原則，掌握處理投訴技巧
案例分享：
“王先生怒火焚身”與三個看不懂

第八章 整合服務(wù)機制優(yōu)化服務(wù)流程
一、服務(wù)機制是服務(wù)文化頂天立地的支撐和保證
二、實施機制創(chuàng)新，建立高效順暢的服務(wù)機制和服務(wù)體系
三、確立客戶服務(wù)中心的權(quán)威，提高顧客信息的反饋效率
案例分享：
一切以客戶為中心——欒城電力實施營銷流程再造

第九章 創(chuàng)新服務(wù)模式提供特色服務(wù)
一、推行服務(wù)規(guī)范，落實服務(wù)標準
二、優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，提供親情服務(wù)
三、以顧客為本，提供人性化服務(wù)
四、便捷送給顧客，提供簡單服務(wù)
案例分享：
荊門電力特色服務(wù)受青睞

第十章 提升服務(wù)品質(zhì)打造五星服務(wù)
一、把握服務(wù)創(chuàng)新的“五化”趨勢
二、掌握提升服務(wù)品質(zhì)的五把金鑰匙
三、創(chuàng)建名副其實的五星級服務(wù)
四、追求“服務(wù)到家”的五個境界

第十一章 提升服務(wù)資質(zhì)創(chuàng)建服務(wù)品牌
一、提升服務(wù)資質(zhì)，營銷自己的文化魅力
二、創(chuàng)建服務(wù)品牌，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢

第十二章 提高服務(wù)藝術(shù)享受快樂服務(wù)
一、講“真話”不如講“對話
二、好顧客是哄出來的
三、不是賣產(chǎn)品，而是賣方案
四、幽默：服務(wù)營銷的潤滑劑
附錄：
服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)著眼長遠循序漸進
服務(wù)文化本質(zhì)上是一種智慧文化
滿足用戶，適應(yīng)市場。努力建設(shè)符合時代發(fā)展要求的服務(wù)文化
服務(wù)文化是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分
展開全部

金牌服務(wù)-電力企業(yè)服務(wù)文化讀本 節(jié)選

陽光服務(wù)十大心態(tài)
感恩心態(tài)：感恩戴德，激情燃燒
侍者心態(tài)：助人者高，侍人者貴
負責心態(tài)：主動認真，全力以赴
平常心態(tài)：心平氣和，點滴做起
體驗心態(tài)：換位思考，推己及人
雙成心態(tài)：成己為人，成人達己
寬容心態(tài)：海納百川，和諧人生
熱忱心態(tài)：激發(fā)潛能，快樂共享
事業(yè)心態(tài)：執(zhí)著投入，專業(yè)藝術(shù)
成功心態(tài)：自我激勵，不畏艱險

金牌服務(wù)-電力企業(yè)服務(wù)文化讀本 作者簡介

陳步峰，中國服務(wù)文化創(chuàng)始人、中國企業(yè)文化研究會研究員、中國酒店管理協(xié)會副會長、服務(wù)文化課題組組長，北京大學經(jīng)濟學院教授。中國總裁培訓網(wǎng)高級培訓師，北京中電陽光文化傳播有限公司高級咨詢師，湖北企研會等單位文化顧問。著有《服務(wù)文化理論與實踐》、《中國服務(wù)文化建設(shè)》等。中央人民廣播電臺、《經(jīng)濟日報》、《中國電力報》、《中外企業(yè)文化》和中國企業(yè)文化網(wǎng)、中國電力新聞網(wǎng)等數(shù)十家媒體或網(wǎng)站曾予以介紹。
李星洲，青年學者，高級研究員。長期致力于電力企業(yè)文化的研究、策劃和傳播。北京中電陽光文化傳播有限公司董事長。

商品評論(0條)
暫無評論……
書友推薦
編輯推薦
返回頂部
中圖網(wǎng)
在線客服