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服務(wù)營銷與管理

服務(wù)營銷與管理

作者：王永貴
出版社：南開大學(xué)出版社出版時間：2009-02-01
開本： 03 頁數(shù)： 314
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服務(wù)營銷與管理 版權(quán)信息

  • ISBN：9787310030828
  • 條形碼：9787310030828 ; 978-7-310-03082-8
  • 裝幀：暫無
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：

服務(wù)營銷與管理 目錄

出版說明前言**篇概述**章 服務(wù)、服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)營銷**節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的崛起第二節(jié) 服務(wù)的內(nèi)涵與服務(wù)營銷的演進第三節(jié) 服務(wù)的類型與服務(wù)包第二章 服務(wù)營銷及其組合**節(jié) 服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的比較第二節(jié) 服務(wù)營銷組合第三節(jié) 服務(wù)營銷三角形與服務(wù)營銷價值鏈第二篇感知價值第三章 服務(wù)中的消費者行為**節(jié) 消費者行為與消費者類型第二節(jié) 服務(wù)購買流程與決策模型第四章 顧客期望與需求管理**節(jié) 顧客期望的內(nèi)涵與類型第二節(jié) 顧客期望管理第三節(jié) 顧客需求管理第五章 服務(wù)的顧客感知**節(jié) 服務(wù)接觸中的顧客感知第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理與顧客感知第三節(jié) 顧客滿意與價值第三篇鎖定價值第六章 服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略**節(jié) 服務(wù)導(dǎo)向與價值主張第二節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃第三節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略選擇第七章 服務(wù)市場細分與定位**節(jié) 服務(wù)市場細分與選擇第二節(jié) 服務(wù)市場定位的內(nèi)涵與原則第三節(jié) 服務(wù)市場定位的層次與步驟第四篇創(chuàng)造與交付價值第八章 服務(wù)產(chǎn)品管理**節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計第二節(jié) 服務(wù)品牌管理第九章 服務(wù)定價管理**節(jié) 服務(wù)定價面臨的特殊性問題第二節(jié) 服務(wù)定價方法第三節(jié) 服務(wù)定價策略、技巧與問題第十章 服務(wù)渠道管理**節(jié) 服務(wù)渠道的基本問題第二節(jié) 企業(yè)在服務(wù)交付中的角色第三節(jié) 經(jīng)由中間商和電子分銷渠道交付服務(wù)第十一章 服務(wù)溝通與服務(wù)展示**節(jié) 服務(wù)溝通第二節(jié) 服務(wù)促銷第三節(jié) 服務(wù)展示與實體環(huán)境第十二章 服務(wù)流程管理**節(jié) 認(rèn)識服務(wù)流程第二節(jié) 服務(wù)藍圖及其應(yīng)用第三節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計與再造第十三章 服務(wù)員工管理**節(jié) 服務(wù)利潤鏈理論第二節(jié) 服務(wù)員工管理與內(nèi)部營銷第三節(jié) 服務(wù)員工授權(quán)第四節(jié) 服務(wù)員工績效、激勵與文化第五篇提升價值第十四章 顧客服務(wù)與顧客關(guān)系**節(jié) 顧客服務(wù)與關(guān)系營銷第二節(jié) 顧客關(guān)系管理及其實踐誤區(qū)第三節(jié) 超越顧客關(guān)系管理第十五章 服務(wù)失敗與服務(wù)補救**節(jié) 服務(wù)失敗第二節(jié) 消費者對服務(wù)失敗的反應(yīng)第三節(jié) 服務(wù)補救后記
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服務(wù)營銷與管理 節(jié)選

《服務(wù)營銷與管理》以顧客價值感知、價值鎖定、價值創(chuàng)造與交付以及價值提升為主線，以服務(wù)經(jīng)濟和消費經(jīng)濟時代的來臨為大背景，從深入剖析服務(wù)的內(nèi)涵及其本質(zhì)特征入手，系統(tǒng)地闡述了服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的市場營銷之間的區(qū)別和聯(lián)系，論述了服務(wù)營銷的相關(guān)理論，重點總結(jié)和探索了企業(yè)從事服務(wù)營銷與管理的核心問題與流程，并在總結(jié)國內(nèi)外成功服務(wù)營銷與管理實踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地介紹了服務(wù)中的消費者行為、顧客需求的管理以及關(guān)系營銷在服務(wù)營銷中的有效運用等問題，剖析了服務(wù)營銷戰(zhàn)略和服務(wù)市場細分等關(guān)鍵問題，透視了服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與交付流程。

服務(wù)營銷與管理 作者簡介

p>王永貴，南開大學(xué)戰(zhàn)略管理博士、香港城
市大學(xué)服務(wù)管理博士(雙博士)，對外經(jīng)濟貿(mào)
易大學(xué)國際商學(xué)院市場營銷系副主任、教授、
博士生導(dǎo)師、學(xué)科帶頭人，研究方向為服務(wù)營
銷與管理、顧客行為與顧客關(guān)系管理；原為南
京大學(xué)商學(xué)院市場營銷系副主任、教授、博士
生導(dǎo)師、學(xué)科帶頭人；現(xiàn)為Jou rnal 0f Chi nese
Entrepreneurship(Emerald Group Publi shing，歐洲)
聯(lián)合主編和多本國內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊編委，中國
市場學(xué)會常務(wù)理事、學(xué)術(shù)委員會委員，中國
高校市場學(xué)研究會常務(wù)理事、學(xué)術(shù)委員會委
員；國內(nèi)外多所高校的兼職教授或訪問學(xué)者；
The 4th IEEE International Conference On Management
of Innovation&Technology(1cMIT2008)程序委員
會委員、The international Conference 0n Industrial
Engineering and Engineering Management(IEEM)程序
委員會委員(2007／2008)、The 5th International
Confe rence 0n Se rvice Sy stems and Se rvi ce
Management(IcSSSM’08)(澳大利亞)程序委員會
委員，在國內(nèi)外發(fā)表論著1OO余篇(部)。其

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