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客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊(第三版)

客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊(第三版)

出版社：企業(yè)管理出版社出版時間：2009-04-01
開本： 16開 頁數(shù)： 485
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價:¥36.0(5.5折) 定價  ¥65.5 登錄后可看到會員價
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客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊(第三版) 版權(quán)信息

  • ISBN：9787801973306
  • 條形碼：9787801973306 ; 978-7-80197-330-6
  • 裝幀：暫無
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊(第三版) 本書特色

這是一本暢銷13年的經(jīng)典人際溝通教材，適用于所有渴望提高人際溝通技能的人，而非僅僅適用于銷售人員和客服人員。
無論您從事哪一行業(yè)，無論您*終效力于哪家機構(gòu)，您都不可避免地接觸到內(nèi)部稀外部的客戶。本書涵蓋了助您在職場上取得成功的一些基本溝通交流技巧——其中包括傾聽技巧、語言和非語言交流的技巧、應對不同類型客戶的技巧、技術(shù)應用以及掌控復雜多變的局面的技巧等。通過對本書中客戶服務管理案例的學習和總結(jié)，您可以從中汲取經(jīng)驗和技巧，并為您以資深、專業(yè)的職業(yè)人身份進入職場做好一切準備！

客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊(第三版) 內(nèi)容簡介

本書為您提供了在諸多層面的商務活動中取得成功所必須掌握的各種客戶服務概念和技巧。其中包括傾聽技巧、語言和非語言交流技巧、應對不同行為風格的客戶和掌控復雜多變的局面的技巧，以及如何使用各種辦公設(shè)備和軟件等多方面的技能。本書是作者對自己32年來在管理、人力資源和客戶服務方面豐富經(jīng)驗的總結(jié)。無論是您剛進入商界還是已經(jīng)能熟練應對客戶、能恰當?shù)奶幚砼c客戶之間的關(guān)系，通過閱讀本書都會令您的客戶服務知識和技巧有所提高，進一步改進您的工作績效，提高您的客戶滿意度。

客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊(第三版) 目錄

**部分 專業(yè)介紹
**章 什么是客戶服務？
1 定義客戶服務
2 服務部門的增長
3 尋求突破
4 影響客戶服務的社會因素
5 客戶服務環(huán)境
6 為什么公司應提供良好的服務？
第二章 服務文化建設(shè)
1 服務文化的定義
2 制定服務策略
3 客戶維護體制
4 促進積極服務文化的12種方法
5 區(qū)別服務一般的公司和服務杰出的公司
6 客戶的需求
第二部分 成功的技巧
第三章 積極有效的語言交流
1 有效交流的重要性
2 確保雙向交流
3 避免使用負面語言
4 積極的交流
5 創(chuàng)造一個正面的服務形象
6 提供反饋信息
7 自信果斷地與客戶接觸
8 自信果斷vs驕橫霸道
第四章 客戶服務中的非語言溝通
1 什么是非語言溝通？
2 非語言行為包括什么？
3 性別在非語言溝通中的角色
4 文化對非語言交流的影響
5 徒勞的行為
6 提高非語言溝通能力的方法
7 以客為本的行為
8 以客為本的行為優(yōu)勢
第五章 聆聽客戶
1 聆聽為什么如此重要？
2 聆聽是什么？
3 好的聆聽者的特征
4 聆聽出現(xiàn)問題的原因
5 無效的聆聽
6 提高聆聽技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加問題導航
第六章 客戶服務和行為
1 行為風格的重要性
2 什么是行為風格？
3 行為風格解析
4 風格傾向
5 與不同風格的人交往
6 建立穩(wěn)固的人交往
7 解析人類不同的感知能力
8 成功的方法
第七章 處理客戶服務中的難題
1 棘手的客戶
2 客戶選擇某種產(chǎn)品或服務的原因
3 行為風格的作用
4 與難相處的客戶共事
5 與內(nèi)部客戶（同事）共處
6 問題解決過程
第八章 客戶服務對象的多樣性
1 多們性的影響
2 定義多樣性
3 客戶意識
4 文化價值觀的影響
5 向多樣化的客戶群提供優(yōu)質(zhì)服務
6 如何應付形形色色的客戶？
第九章 科學技術(shù)在客戶服務中的應用
1 在客戶服務中日益重要的科技比重
2 呼叫中心或客服支持
3 科技應用規(guī)范守則
4 電話在客戶服務中的運用
第三部分 自我?guī)椭记?br> 第十章 合理緩解你的壓力
1 研究壓力
2 什么是工作壓力？
3 壓力的產(chǎn)生
4 導致壓力產(chǎn)生的因素
5 掌握有效的交往手段 避免壓力的產(chǎn)生
6 保持清醒的頭腦
7 工作場所的暴力
第十一章 管理你的時間
1 為什么需要高效的時間管理？
2 時間跑到哪里去了？
3 按優(yōu)先級次序安排你的時間
4 節(jié)省服務時間
5 回收時間的方法
第四部分 改善客戶關(guān)系
第十二章 增進客戶忠誠度
1 信任的作用
2 客戶關(guān)系管理的重要性
3 影響客戶忠誠度的服務商特征
4 對客戶關(guān)系負責
5 客戶**
6 提高客戶的滿意度——褓留客戶的策略
7 爭取質(zhì)量
第十三章 服務補償
1 卅么是服務補償？
2 什么是服務中斷？
3 服務中斷的原因
4 客戶流失的原因
5 防止客戶不滿的策略
6 執(zhí)行服務補償?shù)牟呗?br> 7 服務補償?shù)恼系K
第五部分 21世紀的客戶服務
第十四章 著眼未來
1 未來的挑戰(zhàn)
2 人口統(tǒng)計學的變化
3 涉入高科技
4 變化中的法律環(huán)境
5 培訓的角色和發(fā)展
6 成功的技巧
7 為明天做準備
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客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊(第三版) 節(jié)選

《客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊》介紹了助您在職場上取得成功的一些基本服務技巧——其中包括傾聽技巧、語言和非語言交流的技巧、應對不同類型的客戶的技巧、技術(shù)應用以及掌控復雜多變的局面的技巧等。通過對《客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊》中客戶服務管理案例的學習和總結(jié)，您可以從中汲取經(jīng)驗和技巧，并為您以資深、專業(yè)的職業(yè)人身份進入職場做好一切準備！ 作者把自己32年的客戶服務經(jīng)驗和方法匯集于《客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊》，讓您輕松應對不同類型的客戶及掌控復雜多變的局面，幫助您快速提高有關(guān)客戶服務方方面面的專業(yè)技能，*終為您在職場的順風順水奠定基礎(chǔ)。無論您從事哪一行業(yè)，無論您*終效力于哪家公司，您都不可避免地接觸到內(nèi)部和外部的客戶。

客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊(第三版) 作者簡介

羅伯特·W·盧卡斯，在過去的30年中，羅伯特·W·盧卡斯在人力資源開發(fā)、管理和客戶服務方面積累了豐富的經(jīng)驗。迄今為止，他已經(jīng)出版了多本著作，其中包括《創(chuàng)造性培訓策略——動腦技巧和高效學習技能》、《活動掛圖的偉大運用》、《如何成為一個出色的話務員》、《客戶服務技巧和成功的理念》、《新手求職寶典》、《一對一交際策略》、《教你如何贏得更好的人際關(guān)系》、《培訓指導技巧》、《如何成為一個管理者》、《有效的人際交往技巧》、《培訓技巧》和《客戶服務——商務技巧和理念》。

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