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客戶關(guān)系管理

出版社：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社出版時間：2009-08-01
開本： 16開 頁數(shù)： 219
本類榜單：管理銷量榜
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客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息

客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡介

企業(yè)從誕生之日起，就打上了環(huán)境、競爭對手和顧客的烙印，恰如現(xiàn)在，隨著華爾街金融風暴席卷全球，每個企業(yè)都身不由己地被卷入其中，所不同的只是程度深淺而已。金融危機大有使企業(yè)哀鴻遍野、人人自危之勢。毋庸置疑，在如此的宏觀環(huán)境中，企業(yè)間競爭程度之激烈，即使用慘烈來形容也不為過，因為稍有不慎，即面臨滅項之災(zāi)。也只有在此時，企業(yè)窮明白，原來上帝只有一個，那就是客戶！從這種意義上說，“顧客就是上帝！本统闪*經(jīng)典簡潔的概括。
事實上，客戶關(guān)系管理理論和實踐也正是在企業(yè)激烈的競爭環(huán)境中應(yīng)運而生，并隨著信息技術(shù)的發(fā)展、擴散而不斷地發(fā)展和完善的。但對企業(yè)而言，這種概而論之的觀點雖意義重大，卻缺少更多的操作層面的支持。為滿足當前企業(yè)對客戶關(guān)系管理一線人才的需求，結(jié)合高校市場營銷專業(yè)注重動手能力、操作能力的教學(xué)特點，我們特此編寫了本教材。
本教材主要有以下特色：立足國內(nèi)外企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐，以培養(yǎng)具有較強操作能力和動手能力的本科學(xué)生為目標，結(jié)合crm（客戶關(guān)系管理）軟件和其他軟硬件系統(tǒng)的運用，突出案例教學(xué)，使理論與實踐相結(jié)合，把理論融入實踐當中，融入案例當中。力求通過本教材的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備較強的客戶關(guān)系管理操作能力和相關(guān)的理論基礎(chǔ)。
本教材的內(nèi)容共分兩部分：**部分是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識，包括基本概念、客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造以及客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略制定；第二部分是客戶關(guān)系管理實踐中所用到分析方法、步驟以及相關(guān)系統(tǒng)、軟件的應(yīng)用，主要包括客戶分析、客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)、crm系統(tǒng)中呼叫中心的建立以及數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用、客戶關(guān)系管理中的營銷策略、客戶關(guān)系的生命周期等內(nèi)容，*后介紹了crm在典型行業(yè)中的應(yīng)用實踐。為了便于教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)，在內(nèi)容組織上，做到章前有“學(xué)習(xí)目標”，章后有“本章要點”、“實踐實訓(xùn)”、“綜合練習(xí)”，形成了“講練結(jié)合”的模式，突出了本書的實用性。

客戶關(guān)系管理 目錄

第1章 概述
　1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
　1.2 客戶關(guān)系管理的基本概念
　1.3 企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
　1.4 客戶關(guān)系管理與核心競爭力
　1.5 客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化
　實踐實訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第2章 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造
　2.1 業(yè)務(wù)流程再造
　2.2 crm與業(yè)務(wù)流程再造
　實踐實訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第3章 crm戰(zhàn)略制定
　3.1 三個關(guān)鍵問題
　3.2 用好戰(zhàn)略規(guī)劃工具
　3.3 收集數(shù)據(jù)
　實踐實訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第4章 客戶分析
　4.1 客戶的價值
　4.2 客戶定位分析
　4.3 客戶的分級
　4.4 客戶信息及其獲取渠道
　實踐實訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第5章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
　5.1 crm系統(tǒng)的基本架構(gòu)
　5.2 crm選型
　5.3 crm的部署
　5.4 中小企業(yè)與crm應(yīng)用
　實踐實訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第6章 crm系統(tǒng)中的呼叫中心
　6.1 呼叫中心的發(fā)展歷程
　6.2 呼叫中心的應(yīng)用
　6.3 呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)
　實踐實訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第7章 數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
　7.1 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的發(fā)展
　7.2 數(shù)據(jù)倉庫與知識數(shù)據(jù)倉庫
　7.3 數(shù)據(jù)倉庫的實施
　7.4 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
　實踐實訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第8章 客戶關(guān)系管理的營銷策略
　8.1 客戶關(guān)系的生命周期
　8.2 客戶生命周期各階段的crm策略
　8.3 關(guān)系營銷
　8.4 數(shù)據(jù)庫營銷
　實踐實訓(xùn)
　綜合練習(xí)
第9章 crm應(yīng)用實踐
　9.1 crm在汽車行業(yè)中的應(yīng)用
　9.2 crm在電信行業(yè)中的應(yīng)用
　9.3 crm在信用管理中的應(yīng)用
……
主要參考文獻
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