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物流客戶服務(wù)與管理

出版社：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社出版時(shí)間：2010-01-01
開本： 16開 頁(yè)數(shù)： 238
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物流客戶服務(wù)與管理 版權(quán)信息

物流客戶服務(wù)與管理 本書特色

物流業(yè)是融合運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、貨代業(yè)和信息業(yè)等的復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，涉及領(lǐng)域廣，吸納就業(yè)人數(shù)多，促進(jìn)生產(chǎn)、拉動(dòng)消費(fèi)作用大。在促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式和增強(qiáng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力等方面發(fā)揮著重要作用。國(guó)務(wù)院在2009年2月召開的常務(wù)會(huì)議上，審議并原則通過物流業(yè)振興計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)必須加快發(fā)展現(xiàn)代物流，建立現(xiàn)代物流服務(wù)體系，以物流服務(wù)促進(jìn)其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
　　現(xiàn)代物流企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，因此，物流客戶服務(wù)在現(xiàn)代物流的快速發(fā)展中具有舉足輕重的地位。健全的物流客戶服務(wù)程序，是建立企業(yè)和客戶之間長(zhǎng)期業(yè)務(wù)往來(lái)的保障；完善的物流客戶服務(wù)程序，能使企業(yè)不斷吸引和開拓新市場(chǎng)。特別是在信息瞬息萬(wàn)變的電子時(shí)代，新型的電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)，考驗(yàn)著企業(yè)管理者的應(yīng)變能力和員工的服務(wù)水平。因此，迫切需要大量的專業(yè)人才來(lái)規(guī)范物流客戶服務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)，急客戶之所急，想客戶之所想。
　　本教材主要面向?qū)嵺`型本科和高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校的物流管理及相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，也適合各層次職業(yè)培訓(xùn)、物流從業(yè)人員作為教學(xué)與學(xué)習(xí)參考用書。

物流客戶服務(wù)與管理 目錄

總序
前言
**章　物流客戶服務(wù)概述 　
　**節(jié)　客戶與服務(wù)
　第二節(jié)　物流客戶服務(wù)
　第三節(jié)　物流客戶服務(wù)管理
第二章　物流客戶服務(wù)對(duì)象分析
　**節(jié)　物流客戶的特征
　第二節(jié)　物流客戶滿意的特性
　第三節(jié)　開拓物流客戶的途徑
第三章　物流客戶信息管理
　**節(jié)　物流客戶信息概述
　第二節(jié)　物流客戶信息的收集
　第三節(jié)　物流客戶信息收集方法
　第四節(jié)　物流客戶信息的整理
　第五節(jié)　物流客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
第四章　物流客戶服務(wù)的內(nèi)容
　**節(jié)　物流運(yùn)輸客戶服務(wù)
　第二節(jié)　物流倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)
　第三節(jié)　物流配送客戶服務(wù)
第五章　物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略
　**節(jié)　物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略概述
　第二節(jié)　物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第三節(jié)　有效客戶服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素
　第四節(jié)　建立物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略
第六章　物流客戶關(guān)系管理及物流客戶滿意度
　**節(jié)　客戶關(guān)系管理概論
　第二節(jié)　物流客戶關(guān)系管理
　第三節(jié)　物流客戶滿意及滿意度
　第四節(jié)　物流客戶滿意度評(píng)價(jià)
第七章　物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理
　**節(jié)　物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述
　第二節(jié)　物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序
　第三節(jié)　物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系
　第四節(jié)　物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)
　第五節(jié)　提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的措施
第八章　物流客戶投訴處理
　**節(jié)　客戶投訴
　第二節(jié)　物流客戶投訴體系
　第三節(jié)　物流客戶投訴處理技巧
　第四節(jié)　完善物流售后服務(wù)體系
第九章　電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)
　**節(jié)　電子商務(wù)環(huán)境
　第二節(jié)　電子商務(wù)與物流的關(guān)系
　第三節(jié)　電子商務(wù)下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容
第十章　物流客戶服務(wù)人員管理及操作實(shí)務(wù)
　**節(jié)　物流服務(wù)人員的構(gòu)成
　第二節(jié)　物流服務(wù)人員的管理
　第三節(jié)　物流客戶服務(wù)崗位操作流程
參考文獻(xiàn)
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