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服務的品質(zhì)是什么-最新修訂版

服務的品質(zhì)是什么-最新修訂版

出版社:東方出版社出版時間:2011-08-01
開本: 32開 頁數(shù): 168
讀者評分:5分1條評論
本類榜單:管理銷量榜
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服務的品質(zhì)是什么-最新修訂版 版權(quán)信息

  • ISBN:9787506042413
  • 條形碼:9787506042413 ; 978-7-5060-4241-3
  • 裝幀:暫無
  • 冊數(shù):暫無
  • 重量:暫無
  • 所屬分類:>>

服務的品質(zhì)是什么-最新修訂版 本書特色

     日本經(jīng)營管理之圣畠山芳雄著作! 《服務的品質(zhì)是什么(*新修訂版)》教你服務制勝的秘密武器!適用于所有服務產(chǎn)業(yè)的基本·本質(zhì)。 讀者通過閱讀本書,能夠了解服務的本質(zhì),從而在工作中對提高服務品質(zhì)有更深層次的認識。更希望不僅是服務行業(yè)的工作者,其他各行各業(yè)的工作者也能在通過閱讀本書之后,有所收獲,得到一些啟發(fā)。

服務的品質(zhì)是什么-最新修訂版 內(nèi)容簡介

     《服務的品質(zhì)是什么(*新修訂版)》圍繞服務行業(yè)經(jīng)營的根本展開,在1988年出版后,歷經(jīng)12次再版,此次畠山芳雄又結(jié)合了之后的服務行業(yè)發(fā)展狀況加以修改。      《服務的品質(zhì)是什么(*新修訂版)》告訴我們所謂服務的品質(zhì): 當實際評價高于事前期待時,會得到顧客“物超所值”的高度評價,并成為回頭客; 當實際評價低于事前期待時,會引起顧客的不滿:“這算什么服務啊!”商家也會失去這名顧客; 當實際評價與事前期待沒有差距時,顧客會將此當做是普通的服務感受,不會留下太多的印象。

服務的品質(zhì)是什么-最新修訂版 目錄


前言 **部  什么是服務的品質(zhì)   **章  超越“事前期待”     被叫出名字     “事前期待”與實際結(jié)果     差別化服務     判斷和想法     滿足顧客的“事前期待”   第二章  宣傳要“八分力”     “事前期待”的形成要素     好的服務是*有力的營銷     贏得“物超所值”的評價     贏得更廣闊的利潤空間     沒有*好,只有更好     千里之行,始于足下   第三章  關(guān)于標準化     “小學生”和“中學生”之間的差距     標準化理論     縮短培訓時間     各行其是,必將失敗     成功手冊     改善內(nèi)部機制     重新制定各項工作標準   第四章  顧客需求與服務品質(zhì)     去醫(yī)院看病     請顧客一同參與     按照不同對象劃分服務種類     *初接待顧客的員工     墨守成規(guī)與積極溝通     “前臺”需要精銳隊伍   第五章  不良服務的對策     提高品質(zhì)三步走     難以把握的潛在“不滿”     多元化的途徑     “化禍為福”的緊急對策     建立質(zhì)量管理機制 第二部  服務的有形與無形   **章  
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服務的品質(zhì)是什么-最新修訂版 作者簡介

     畠山芳雄:日本當代首屈一指的管理大師,被譽為“東方德魯克”,長期擔任影響極大的日本能率協(xié)會。(即管理協(xié)會)理事長、副會長等重要管理職務。 1924年出生。自大學畢業(yè)后,曾在政府機關(guān)、工廠及商社里任職。1948年加入日本能率協(xié)會任營銷顧問,作為干部教育專家,曾在多家企事業(yè)單位、公共團體等從事調(diào)查、咨詢以及培訓方面的工作。他有關(guān)干部能力開發(fā)、企業(yè)經(jīng)營的系列專著均引起轟動,影響波及歐美,成為暢銷不衰的管理經(jīng)典。

商品評論(1條)
  • 主題:好評好評好評。!

    是正品,快遞給力,好評。。『迷u。!好評。!好評。。『迷u。!好評。!好評。!好評!!好評。!好評。。『迷u。。『迷u。!好評。。『迷u。!好評。!好評。!好評。!好評!!好評。。

    2016/4/11 10:19:46
    讀者:jin***(購買過本書)
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