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民航客艙服務(wù)與管理

作者：韓瑛
出版社：化學(xué)工業(yè)出版社出版時(shí)間：2012-10-01
開本： 16開 頁(yè)數(shù)： 253
中 圖 價(jià):¥17.6(5.5折) 定價(jià)  ¥32.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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民航客艙服務(wù)與管理 版權(quán)信息

民航客艙服務(wù)與管理 本書特色

韓瑛等編著的《民航客艙服務(wù)與管理》依據(jù)空中乘務(wù)和航空服務(wù)專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材出版要求而編寫。教材貫徹“基礎(chǔ)理論教學(xué)要以應(yīng)用為目的，以必需、夠用為度，以掌握概念、強(qiáng)化應(yīng)用、培養(yǎng)技能為教學(xué)重點(diǎn)”的原則，突出應(yīng)用能力和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。 本教材根據(jù)課程編排，把客艙服務(wù)和客艙管理的內(nèi)容分為上下兩篇，共十三章。上篇“客艙服務(wù)”包括：客艙服務(wù)概述、客艙乘務(wù)員、客艙服務(wù)實(shí)施、國(guó)際航班服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、不正常航班服務(wù)和溝通技巧七章；下篇“客艙管理”包括：飛行四階段管理、客艙管理、客艙設(shè)備管理、機(jī)供品管理、旅客表?yè)P(yáng)與投訴和機(jī)上急救六章。以學(xué)習(xí)目標(biāo)、理論闡述、案例分析、資料補(bǔ)充、小結(jié)和課后思考為基本體例，立足于理論指導(dǎo)和能力培養(yǎng)，使課堂教學(xué)與操作實(shí)際互為補(bǔ)充、互相支撐，為即將步入乘務(wù)職業(yè)生涯的學(xué)員打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

民航客艙服務(wù)與管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書依據(jù)空中乘務(wù)和航空服務(wù)專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材出版要求編寫而成，介紹了民航客艙服務(wù)與管理的相關(guān)理論與實(shí)踐。全書把客艙服務(wù)和客艙管理的內(nèi)容分為上下兩篇，共十三章。上篇“客艙服務(wù)”包括：客艙服務(wù)概述、客艙乘務(wù)員、客艙服務(wù)實(shí)施、國(guó)際航班服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、不正常航班服務(wù)和溝通技巧七章；下篇“客艙管理”包括：飛行四階段管理、客艙管理、客艙設(shè)備管理、機(jī)供品管理、旅客表?yè)P(yáng)與投訴和機(jī)上急救六章。本書為高職高專空中乘務(wù)和航空服務(wù)專業(yè)教材，也可供行業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)空中乘務(wù)人員參考。

民航客艙服務(wù)與管理 目錄

上篇客艙服務(wù) **章 客艙服務(wù)概述002 **節(jié)服務(wù)的概述002 一、服務(wù)的定義002 二、服務(wù)的特性003 三、服務(wù)的要素004 第二節(jié)客艙服務(wù)闡述007 一、客艙服務(wù)的定義007 二、客艙服務(wù)的意義008 三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異008 四、客艙服務(wù)的要點(diǎn)009 五、客艙服務(wù)的內(nèi)容011 第二章 客艙乘務(wù)員013 **節(jié)客艙乘務(wù)員的定義013 一、專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋013 二、乘務(wù)員的配備015 三、乘務(wù)員的資質(zhì)要求016 四、乘務(wù)員的形象要求017 第二節(jié)客艙乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)022 一、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容022 二、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成029 第三節(jié)乘務(wù)員的專業(yè)技能030 一、專業(yè)訓(xùn)練內(nèi)容030 二、專業(yè)技能要求032 第三章 客艙服務(wù)實(shí)施034 **節(jié)迎送服務(wù)034 一、迎接旅客034 二、送別旅客047 第二節(jié)廣播服務(wù)048 一、廣播服務(wù)的重要性049 二、廣播員的職責(zé)049 三、廣播要求050 第三節(jié)餐飲服務(wù)052 一、餐飲服務(wù)的意義052 二、餐飲類別054 三、兩艙餐飲服務(wù)056 四、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)064 五、特殊餐服務(wù)068 六、國(guó)內(nèi)與國(guó)際航線的差異070 第四節(jié)機(jī)上娛樂服務(wù)071 一、電子娛樂服務(wù)071 二、報(bào)紙雜志服務(wù)073 第四章 國(guó)際航班服務(wù)075 **節(jié)國(guó)際航班的定義075 一、國(guó)際航班相關(guān)內(nèi)容075 二、國(guó)際航班相關(guān)法規(guī)076 三、外交名詞簡(jiǎn)介078 第二節(jié)免稅品服務(wù)079 一、免稅品服務(wù)的意義079 二、免稅品服務(wù)的要求080 三、免稅品服務(wù)的注意事項(xiàng)082 第三節(jié)國(guó)際航班注意事項(xiàng)082 一、航班管理要求083 二、尊重各國(guó)文化習(xí)俗083 第五章 特殊旅客服務(wù)085 **節(jié)需要專門照顧的特殊旅客085 一、無(wú)成人陪伴兒童085 二、孕婦旅客088 三、嬰兒旅客091 四、殘障旅客092 五、重要旅客098 第二節(jié)需要特別關(guān)注的旅客099 一、老年旅客099 二、暈機(jī)旅客101 三、醉酒旅客102 四、押解犯罪嫌疑人102 第六章 不正常航班服務(wù)104 **節(jié)不正常航班的定義和影響104 一、不正常航班的相關(guān)定義104 二、不正常航班的類別105 三、不正常航班時(shí)的旅客心理分析107 第二節(jié)不正常航班服務(wù)109 一、不正常航班旅客的服務(wù)需求109 二、不正常航班的相關(guān)處置112 三、不正常航班服務(wù)的注意事項(xiàng)115 第七章 溝通技巧118 **節(jié)溝通的目的與意義118 一、溝通的重要性118 二、溝通的必要性121 第二節(jié)溝通的途徑與方法123 一、語(yǔ)言溝通123 二、非語(yǔ)言溝通124 第三節(jié)溝通的原則與技巧128 一、溝通的原則128 二、溝通的技巧128 下篇客艙管理 第八章 飛行四階段管理132 **節(jié)預(yù)先準(zhǔn)備階段132 一、個(gè)人準(zhǔn)備132 二、集體準(zhǔn)備133 第二節(jié)直接準(zhǔn)備階段134 一、設(shè)備檢查134 二、機(jī)供品交接135 第三節(jié)飛行實(shí)施階段138 一、工作內(nèi)容138 二、注意事項(xiàng)142 第四節(jié)航后講評(píng)階段144 一、講評(píng)的重要性144 二、講評(píng)內(nèi)容145 第九章 客艙管理146 **節(jié)客艙管理的概念146 一、管理與客艙管理的定義146 二、客艙資源管理147 三、客艙管理的意義148 第二節(jié)人為因素影響150 一、沖突150 二、差錯(cuò)152 三、壓力153 第三節(jié)客艙管理的內(nèi)容與要求154 一、旅客管理154 二、餐食管理155 三、機(jī)供品管理156 四、廚房管理156 五、盥洗室管理156 六、飛行機(jī)組服務(wù)157 第十章 客艙設(shè)備管理159 **節(jié)廚房設(shè)備及操作159 一、廚房概述159 二、廚房設(shè)備159 第二節(jié)客艙設(shè)備介紹及操作167 一、行李架167 二、旅客服務(wù)單元167 三、旅客座椅168 四、客艙照明169 五、乘務(wù)員座椅171 六、通信系統(tǒng)172 七、前后艙乘務(wù)員控制面板173 八、盥洗室174 九、衣帽間174 十、音樂及預(yù)錄廣播控制面板176 第十一章 機(jī)供品管理178 **節(jié)機(jī)供品的介紹178 一、機(jī)供品含義178 二、機(jī)供品類別179 三、機(jī)供品管理的意義183 第二節(jié)機(jī)供品管理要求185 一、掌握配備標(biāo)準(zhǔn)185 二、航前仔細(xì)清點(diǎn)185 三、加強(qiáng)過(guò)站監(jiān)控186 四、航后回收交接186 第十二章 旅客表?yè)P(yáng)與投訴188 **節(jié)旅客表?yè)P(yáng)188 一、表?yè)P(yáng)的作用189 二、接受表?yè)P(yáng)191 第二節(jié)旅客投訴192 一、投訴的影響192 二、投訴的一般處置193 第三節(jié)投訴的處置原則與方法194 一、處置原則194 二、處置方法195 第十三章 機(jī)上急救200 **節(jié)機(jī)上急救處置200 一、人的生命四大體征200 二、機(jī)上急救一般原則201 三、機(jī)上急救程序201 四、機(jī)上急救注意事項(xiàng)202 五、疾病處理202 六、心肺復(fù)蘇203 第二節(jié)機(jī)上外傷處置208 一、出血與止血208 二、頸、背部損傷的處理210 三、擦傷（挫傷）的處理210 四、損傷傷口的包扎210 五、骨關(guān)節(jié)損傷與固定213 六、關(guān)節(jié)扭傷的表現(xiàn)及處理216 七、脫位的表現(xiàn)及處理217 第三節(jié)機(jī)上常見病處置217 一、普通病癥的醫(yī)療服務(wù)218 二、糖尿病219 三、心臟病220 四、燒傷、燙傷220 五、驚厥／抽搐222 六、暈厥222 七、腹部疼痛（急性腹膜炎）223 八、癲癇223 九、呼吸系統(tǒng)224 十、休克的醫(yī)療處理226 十一、內(nèi)臟損傷227 十二、傳染病的醫(yī)療處理227 附錄一 《中華人民共和國(guó)出境入境邊防檢查條例》229 附錄二 《中華人民共和國(guó)公民出境入境管理法》234 附錄三 《中華人民共和國(guó)海關(guān)法》237 附錄四 《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》244 參考文獻(xiàn)253
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