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旅游業(yè)服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救研究-基于顧客參與視角

旅游業(yè)服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救研究-基于顧客參與視角

作者：彭艷君
出版社：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社出版時(shí)間：2010-12-01
開本： 16開 頁數(shù)： 224
中 圖 價(jià):¥15.0(6.0折) 定價(jià)  ¥25.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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旅游業(yè)服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救研究-基于顧客參與視角 版權(quán)信息

旅游業(yè)服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救研究-基于顧客參與視角 本書特色

《旅游業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)歸因與補(bǔ)救研究——基于顧客參與視角》由彭艷君等人著，旅游業(yè)中服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客抱怨的情形是比較常見的，同時(shí)，旅游業(yè)也是顧客參與程度較高的服務(wù)業(yè)。研究顧客參與對服務(wù)失誤歸因的影響，有助于旅游企業(yè)針對不同的游客，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)穆糜瘟鞒毯皖櫩蛥⑴c水平，以減輕當(dāng)服務(wù)失誤時(shí)對旅游企業(yè)的負(fù)面認(rèn)知，降低消費(fèi)者進(jìn)行負(fù)向行為的可能性。對于提高我國旅游企業(yè)形象，提高游客滿意度都有一定的指導(dǎo)意義。

旅游業(yè)服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救研究-基于顧客參與視角 內(nèi)容簡介

     《旅游業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)歸因與補(bǔ)救研究——基于顧客參與視角》由彭艷君等人著，隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們消費(fèi)中不可或缺的組成部分。然而，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，也出現(xiàn)了旅游業(yè)中的顧客不滿意的現(xiàn)象。當(dāng)消費(fèi)者不滿意時(shí)，也就意味著發(fā)生了服務(wù)失誤，根據(jù)心理學(xué)理論，消費(fèi)者會(huì)進(jìn)行服務(wù)失誤的歸因，歸因又會(huì)顯著地影響消費(fèi)者的行為意向。在旅游業(yè)競爭日益激烈的今天，這種歸因及行為意向不僅會(huì)影響旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，更有可能對旅游企業(yè)的形象和口碑造成影響。其次，顧客參與會(huì)對失誤歸因產(chǎn)生顯著的影響。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，在服務(wù)過程中一定程度的顧客參與是不可避免的(gronroos， 2000)，因而，在旅游過程中，顧客參與對服務(wù)失誤歸因的影響不容忽視。因而，《旅游業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)歸因與補(bǔ)救研究——基于顧客參與視角》旨在研究旅游業(yè)中顧客參與對服務(wù)失誤歸因及其行為意向的影響，以期為旅游企業(yè)、消費(fèi)者提供建議和啟示。

旅游業(yè)服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救研究-基于顧客參與視角 目錄

第1章  緒論
  1.1 研究的背景和意義
  1.2 本研究的主要內(nèi)容和相關(guān)概念界定
  1.3 研究方法和技術(shù)路線
  1.4 研究思路和框架及可能創(chuàng)新之處
第2章  文獻(xiàn)綜述
  2.1 顧客參與
  2.2 旅游者在旅游活動(dòng)中的參與和體驗(yàn)
  2.3 隨團(tuán)游和自助游的基礎(chǔ)理論
  2.4 服務(wù)失誤
  2.5 旅游業(yè)服務(wù)失誤分類研究
  2.6 服務(wù)失誤歸因研究
  2.7 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)
第3章  研究設(shè)計(jì)
  3.1 概念模型及相關(guān)假設(shè)
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旅游業(yè)服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救研究-基于顧客參與視角 作者簡介

     彭艷君，1975年7月生，甘肅正寧人，北京工商大學(xué)商學(xué)院講師，管理學(xué)博士。從事市場營銷領(lǐng)域的教學(xué)和研究工作，研究方向：服務(wù)營銷、消費(fèi)者行為。

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