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汽車售后服務(wù)管理

作者：吳衛(wèi)
出版社：中國(guó)物資出版社出版時(shí)間：2013-01-01
開(kāi)本： 16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 333
本類榜單：管理銷量榜
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汽車售后服務(wù)管理 版權(quán)信息

汽車售后服務(wù)管理 本書(shū)特色

　　本書(shū)從實(shí)際應(yīng)用的角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)汽車后市場(chǎng)及各類售后服務(wù)崗位的介紹、售后服務(wù)流程以及技術(shù)與質(zhì)量管理和提升客戶滿意度的客戶關(guān)系管理等方面的詳細(xì)論述，使學(xué)生既能夠比較完整而系統(tǒng)地掌握汽車售后服務(wù)方面的基本理論和實(shí)際操作技能，又能夠很快地熟悉和應(yīng)用到售后服務(wù)管理的實(shí)際工作中。提高學(xué)生了解企業(yè)和行業(yè)的環(huán)境，熟悉行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)和相關(guān)知識(shí)和信息，利用企業(yè)現(xiàn)有資源制定適合的服務(wù)營(yíng)銷策略的能力；同時(shí)，也能夠使學(xué)生熟知客戶的服務(wù)需求，利用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和營(yíng)銷知識(shí)所學(xué)到的溝通技巧向客戶準(zhǔn)確傳遞產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)知識(shí)，與消費(fèi)者建立長(zhǎng)久、固化的互動(dòng)關(guān)系，從而提升客戶價(jià)值的銷售技能。

汽車售后服務(wù)管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介

隨著中國(guó)汽車業(yè)快速發(fā)展，汽車及其部件市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，售后市場(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持越來(lái)越顯得重要，售后市場(chǎng)的利潤(rùn)在整個(gè)汽車價(jià)值鏈中的比重逐漸增大，售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)重要的收入和利潤(rùn)來(lái)源，已經(jīng)成為汽車及其部件企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，我國(guó)汽車及其部件業(yè)逐步從“重生產(chǎn)”向“重服務(wù)”過(guò)度，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營(yíng)銷過(guò)程中有著特殊的“使命”，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義！　r(shí)至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動(dòng)了整個(gè)汽車消費(fèi)市場(chǎng)，再加上人們消費(fèi)水平的提高，汽車已經(jīng)進(jìn)入普通百姓的家庭。伴隨著車市升溫，汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為“汽車后市場(chǎng)”也得到了大力發(fā)展。為了適應(yīng)汽車后市場(chǎng)的教學(xué)需求，特編寫此教材。　　《職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向一體化培訓(xùn)教材：汽車售后服務(wù)管理》從實(shí)際應(yīng)用的角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)汽車后市場(chǎng)及各類售后服務(wù)崗位的介紹、售后服務(wù)流程以及技術(shù)與質(zhì)量管理和提升客戶滿意度的客戶關(guān)系管理等方面的詳細(xì)論述，使學(xué)生既能夠比較完整而系統(tǒng)地掌握汽車售后服務(wù)方面的基本理論和實(shí)際操作技能，又能夠很快地熟悉和應(yīng)用到售后服務(wù)管理的實(shí)際工作中。提高學(xué)生了解企業(yè)和行業(yè)的環(huán)境，熟悉行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)和相關(guān)知識(shí)和信息，利用企業(yè)現(xiàn)有資源制定適合的服務(wù)營(yíng)銷策略的能力；同時(shí)，也能夠使學(xué)生熟知客戶的服務(wù)需求，利用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和營(yíng)銷知識(shí)所學(xué)到的溝通技巧向客戶準(zhǔn)確傳遞產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)知識(shí)，與消費(fèi)者建立長(zhǎng)久、固化的互動(dòng)關(guān)系，創(chuàng)造而后提升客戶價(jià)值的銷售技能。

汽車售后服務(wù)管理 目錄

學(xué)習(xí)情境一汽車售后服務(wù)組織
　任務(wù)一汽車售后服務(wù)概述
　任務(wù)二汽車生產(chǎn)及服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)
學(xué)習(xí)情境二售后服務(wù)核心流程
　任務(wù)一業(yè)務(wù)接待
　任務(wù)二售后服務(wù)核心流程介紹
　任務(wù)三優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　任務(wù)四服務(wù)禮儀
學(xué)習(xí)情境三技術(shù)與質(zhì)量管理
　任務(wù)一維修質(zhì)量與技術(shù)服務(wù)管理
　任務(wù)二設(shè)備及專用工具管理和安全生產(chǎn)管理
　任務(wù)三特約服務(wù)中心認(rèn)證管理
　任務(wù)四交車前pdl檢查
　任務(wù)五技術(shù)培訓(xùn)管理
學(xué)習(xí)情境四備件管理
　任務(wù)一汽車備件管理基礎(chǔ)知識(shí)
　任務(wù)二汽車維修企業(yè)備件管理
　任務(wù)三汽車維修企業(yè)備件物流儲(chǔ)備與銷售
　任務(wù)四汽車配件經(jīng)營(yíng)企業(yè)配件管理
學(xué)習(xí)情境五索賠管理
　任務(wù)一汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保條例
　任務(wù)二索賠規(guī)定及審計(jì)
　任務(wù)三汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求
　任務(wù)四索賠的財(cái)務(wù)結(jié)算流程與制度
學(xué)習(xí)情境六服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理
　任務(wù)一服務(wù)營(yíng)銷概述
　任務(wù)二提高客戶滿意度的措施
　任務(wù)三客戶關(guān)系管理
　任務(wù)四客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)簡(jiǎn)述
學(xué)習(xí)情境七其他服務(wù)開(kāi)發(fā)
　任務(wù)一銷售業(yè)務(wù)
　任務(wù)二二手車業(yè)務(wù)
　任務(wù)三汽車裝飾與美容
　任務(wù)四汽車保險(xiǎn)與理賠
參考文獻(xiàn)
附錄一典型工作　任務(wù)分析
附錄二汽車售后服務(wù)管理典型　任務(wù)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域轉(zhuǎn)化及學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

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