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酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)大全

作者：賀政林
出版社：中國(guó)紡織出版社出版時(shí)間：2014-07-01
開(kāi)本： 16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 262
中 圖 價(jià):¥14.0(3.8折) 定價(jià)  ¥36.8 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)大全 版權(quán)信息

酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)大全 本書(shū)特色

本書(shū)從酒店服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)著手，包括酒店服務(wù)人員**禮儀基礎(chǔ)知識(shí)，如何塑造酒店服務(wù)人員個(gè)人外在形象，酒店各崗位日常工作需要的禮儀、行為規(guī)范和基本職業(yè)技能，在接待外賓時(shí)常用的英語(yǔ)詞匯及句型，還列舉了大量酒店員工在服務(wù)中易出的問(wèn)題及相應(yīng)的處理方法和技巧，內(nèi)容由淺入深、循序漸進(jìn)，旨在幫助酒店員工系統(tǒng)地掌握服務(wù)**的禮儀技能，在較短的時(shí)間內(nèi)全面達(dá)到酒店服務(wù)所要求的基本素質(zhì)。 　　本書(shū)不僅能滿足酒店員工提升業(yè)務(wù)能力的需求，書(shū)中大量的服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，也有助于酒店管理者制訂服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃、開(kāi)展培訓(xùn)工作、提升酒店整體服務(wù)水平，是酒店管理人員**的工作手冊(cè)。

酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)大全 內(nèi)容簡(jiǎn)介

從整個(gè)酒店的服務(wù)入手，強(qiáng)化各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的操作細(xì)節(jié)，呈現(xiàn)服務(wù)禮儀中的常見(jiàn)問(wèn)題、經(jīng)典的情景訓(xùn)練，使酒店員工的服務(wù)禮儀更加得體、規(guī)范

酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)大全 目錄

**章　酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
　**節(jié)    認(rèn)識(shí)禮儀
　　一、何謂“禮”
　　二、中華禮儀
　　三、禮儀的起源
　　四、禮儀的分類
　　五、禮儀的作用
　第二節(jié)　酒店服務(wù)禮儀
　　一、酒店服務(wù)禮儀的范疇
　　二、服務(wù)禮儀的原則
　第三節(jié)　酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)
　　一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
　　二、端正服務(wù)態(tài)度
　　三、提升職業(yè)素養(yǎng)
第二章　塑造良好的個(gè)人外在形象
　**節(jié)　良好儀容留下美好印象
　　一、整潔的頭發(fā)
　　二、得體的妝容
　第二節(jié)　統(tǒng)一著裝體現(xiàn)職業(yè)形象
　　一、職業(yè)裝
　　二、飾品
　　三、領(lǐng)帶與領(lǐng)結(jié)
　第三節(jié)　無(wú)聲語(yǔ)言傳遞親和力
　　一、表情動(dòng)作
　　二、肢體動(dòng)作
　　三、酒店服務(wù)人員舉止的常見(jiàn)誤區(qū)
　第四節(jié)　優(yōu)雅氣質(zhì)彰顯內(nèi)涵
第三章　酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
　**節(jié)　口語(yǔ)表達(dá)的基本要求
　　一、禮貌得體
　　二、準(zhǔn)確得體
　　三、音量適中
　　四、口語(yǔ)化
　第二節(jié)　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語(yǔ)言
　　一、日常禮貌用語(yǔ)
　　二、特定賓客用語(yǔ)
　　三、肯定、贊美賓客用語(yǔ)
　　四、常見(jiàn)不良用語(yǔ)
　第三節(jié)　基本用語(yǔ)技巧
　　一、迎送等候用語(yǔ)技巧
　　二、稱呼用語(yǔ)技巧
　第四節(jié)　如何改善酒店的服務(wù)語(yǔ)言
　　一、管理層怎么做
　　二、服務(wù)人員的努力
第四章　酒店服務(wù)的基本禮儀
　**節(jié)　見(jiàn)面禮儀
　　一、問(wèn)候禮儀
　　二、介紹禮儀
　　三、握手禮儀
　　四、鞠躬禮儀
　　五、名片禮儀
　第二節(jié)　通信禮儀
　　一、電話禮儀
　　二、手機(jī)禮儀
　　三、收發(fā)傳真、電子郵件禮儀
　第三節(jié)　乘車(chē)禮儀
　　一、上下車(chē)服務(wù)禮儀
　　二、乘車(chē)座次禮儀
　　三、乘車(chē)行為禮儀
　第四節(jié)　拜訪禮儀
　　一、一般性拜訪禮儀
　　二、探視性拜訪禮儀
　　三、商務(wù)拜訪禮儀
　第五節(jié)　饋贈(zèng)禮儀
　　一、贈(zèng)送禮儀
　　二、受贈(zèng)禮儀
　　三、拒絕禮品的禮儀
第五章　酒店前廳、客房服務(wù)禮儀
　**節(jié)　迎送賓客禮儀
　　一、迎接賓客禮儀
　　二、送別賓客禮儀
　　三、迎賓其他禮儀
　第二節(jié)　行李員禮儀
　　一、基本服務(wù)禮儀
　　二、賓客迎送禮儀
　第三節(jié)　總服務(wù)臺(tái)禮儀
　　一、預(yù)訂禮儀
　　二、入住禮儀
　　三、退房禮儀
　　四、結(jié)賬禮儀
　　五、其他后續(xù)服務(wù)禮儀
　第四節(jié)　商務(wù)中心禮儀
　　一、接待禮儀
　　二、送客禮儀
　第五節(jié)　客房服務(wù)禮儀
　　一、客房服務(wù)禮儀
　　二、樓層服務(wù)禮儀
　第六節(jié)　投訴與危機(jī)處理
　　一、處理賓客投訴的相關(guān)禮儀
　　二、危機(jī)處理服務(wù)禮儀
第六章　酒店餐飲、會(huì)議服務(wù)禮儀
　**節(jié)　中餐服務(wù)禮儀
　　一、餐廳接待禮儀
　　二、餐具使用禮儀
　　三、餐前準(zhǔn)備禮儀
　　四、餐廳點(diǎn)菜服務(wù)禮儀
　　五、餐中服務(wù)禮儀
　第二節(jié)　西餐服務(wù)禮儀
　　一、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀
　　二、用餐前服務(wù)禮儀
　　三、用餐服務(wù)禮儀
　第三節(jié)　自助餐、酒吧、咖啡廳服務(wù)禮儀
　　一、自助餐服務(wù)禮儀
　　二、酒吧服務(wù)禮儀
　　三、咖啡廳服務(wù)禮儀
　第四節(jié)　會(huì)議服務(wù)禮儀
　　一、會(huì)前準(zhǔn)備
　　二、會(huì)議期間的服務(wù)禮儀
　　三、會(huì)后服務(wù)禮儀
第七章　涉外接待禮儀常識(shí)
　**節(jié)　涉外接待禮儀的基本要求
　　一、依法辦事
　　二、遵時(shí)守約
　　三、尊重隱私
　　四、女士?jī)?yōu)先
　　五、注重信譽(yù)
　　六、尊重國(guó)際慣例
　第二節(jié)　涉外接待禮儀規(guī)范
　　一、日常涉外禮儀
　　二、外事接待禮儀
　　三、中外文化差異與涉外禮儀
參考文獻(xiàn)
附錄一　涉外禮儀禁忌
　接待人員言語(yǔ)禁忌
　花木禁忌
　歐美禮儀禁忌
　西方人日常禁忌
　禮物饋贈(zèng)禁忌
　問(wèn)候禁忌
附錄二　主要客源國(guó)的禮儀與風(fēng)俗
　日本
　韓國(guó)
　菲律賓
　泰國(guó)
　馬來(lái)西亞
　新加坡
　美國(guó)
　加拿大
　墨西哥
　澳大利亞
　新西蘭
　俄羅斯
　德國(guó)
　法國(guó)
　英國(guó)
　意大利
　埃及
　南非
　巴西
　秘魯
　智利
附錄三　酒店業(yè)常用英語(yǔ)詞匯及句型
　各部門(mén)名稱
　服務(wù)臺(tái)
　總機(jī)
　客房設(shè)備、用品
　稱呼
　歡迎和問(wèn)候
　銷售
　祝福（祝賀）
　對(duì)祝福的回答
　致謝
　對(duì)致謝的回答
　致歉
　對(duì)道歉的回答
　指示及提示
　樂(lè)意效勞
　婉拒
　肯定的答復(fù)
　不確定的答復(fù)
　否定的答復(fù)
　表達(dá)關(guān)心
　謙讓
　請(qǐng)讓路
　表示同意
　告別

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酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)大全 作者簡(jiǎn)介

賀政林 筆名網(wǎng)盛，豐富的品牌推廣與企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，有過(guò)紛呈新媒體集團(tuán)的總經(jīng)理經(jīng)歷，注重將管理實(shí)踐與網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體的發(fā)展浪潮相結(jié)合

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