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服務(wù)品質(zhì)管理

服務(wù)品質(zhì)管理

作者：陳思倫
出版社：經(jīng)濟管理出版社出版時間：2015-06-01
開本： 16開 頁數(shù)： 234
本類榜單：管理銷量榜
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服務(wù)品質(zhì)管理 版權(quán)信息

  • ISBN：9787509629512
  • 條形碼：9787509629512 ; 978-7-5096-2951-2
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

服務(wù)品質(zhì)管理 本書特色

本書分為九章。整體架構(gòu)帶領(lǐng)閱讀者一窺中國臺灣內(nèi)外服務(wù)品質(zhì)管理的發(fā)展方向、相關(guān)理論、研究結(jié)果和落實服務(wù)品質(zhì)的方法及技術(shù)。閱讀者可視自己的需要，抑或從頭讀起，抑或選章精讀，皆無不可。但建議初學(xué)者還是從頭讀起*好，以達到*大且正確的學(xué)習(xí)效果。 　　**章說明服務(wù)的定義和特性以及觀光旅游服務(wù)傳遞模式。 　　第二章闡述品質(zhì)的定義、觀念和層面，服務(wù)品質(zhì)的定義及期望觀念，服務(wù)品質(zhì)的層面，服務(wù)品質(zhì)的重要性以及良好服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和定律。 　　第三章著重說明服務(wù)管理的內(nèi)涵、服務(wù)品質(zhì)管理的要點、服務(wù)品質(zhì)管理架構(gòu)以及服務(wù)品質(zhì)模式。 　　第四章說明政府、機構(gòu)與服務(wù)員工對服務(wù)品質(zhì)的好壞，都負(fù)有一定的直接或間接責(zé)任。 　　第五章首先介紹服務(wù)品質(zhì)的評估程序，其次說明五種服務(wù)品質(zhì)的度量模式，*后詳列七種旅游服務(wù)的品質(zhì)評估量表供閱讀者參考。 　　第六章闡述服務(wù)品質(zhì)的五大缺口，對服務(wù)失誤進行分類，并分析顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)。 　　第七章首先介紹滿意度的定義及相關(guān)理論，其次說明滿意度的前因及后果模式，再次提醒閱讀者有關(guān)顧客滿意研究方法的議題，*后陳述顧客滿意研究的近期發(fā)展。 　　第八章首先說明服務(wù)補救的重要性及常犯的錯誤；其次分析服務(wù)補救滿意度的前因及后果；再次陳述服務(wù)補救的策略及方法；*后闡述服務(wù)補救的程序。 　　第九章介紹統(tǒng)合運用前述八章的理論與方法和其他專業(yè)內(nèi)容，將旅游服務(wù)的供給面與需求面相互結(jié)合并高度保證服務(wù)品質(zhì)的專業(yè)技術(shù)一品質(zhì)機能展開，作為本書的結(jié)尾。

服務(wù)品質(zhì)管理 內(nèi)容簡介

本書分為九章。整體架構(gòu)帶領(lǐng)閱讀者一窺中國臺灣內(nèi)外服務(wù)品質(zhì)管理的發(fā)展方向、相關(guān)理論、研究結(jié)果和落實服務(wù)品質(zhì)的方法及技術(shù)。閱讀者可視自己的需要，抑或從頭讀起，抑或選章精讀，皆無不可。但建議初學(xué)者還是從頭讀起*好，以達到*大且正確的學(xué)習(xí)效果。 　　**章說明服務(wù)的定義和特性以及觀光旅游服務(wù)傳遞模式。 　　第二章闡述品質(zhì)的定義、觀念和層面，服務(wù)品質(zhì)的定義及期望觀念，服務(wù)品質(zhì)的層面，服務(wù)品質(zhì)的重要性以及良好服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和定律。 　　第三章著重說明服務(wù)管理的內(nèi)涵、服務(wù)品質(zhì)管理的要點、服務(wù)品質(zhì)管理架構(gòu)以及服務(wù)品質(zhì)模式。 　　第四章說明政府、機構(gòu)與服務(wù)員工對服務(wù)品質(zhì)的好壞，都負(fù)有一定的直接或間接責(zé)任。 　　第五章首先介紹服務(wù)品質(zhì)的評估程序，其次說明五種服務(wù)品質(zhì)的度量模式，*后詳列七種旅游服務(wù)的品質(zhì)評估量表供閱讀者參考。 　　第六章闡述服務(wù)品質(zhì)的五大缺口，對服務(wù)失誤進行分類，并分析顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)。 　　第七章首先介紹滿意度的定義及相關(guān)理論，其次說明滿意度的前因及后果模式，再次提醒閱讀者有關(guān)顧客滿意研究方法的議題，*后陳述顧客滿意研究的近期發(fā)展。 　　第八章首先說明服務(wù)補救的重要性及常犯的錯誤；其次分析服務(wù)補救滿意度的前因及后果；再次陳述服務(wù)補救的策略及方法；*后闡述服務(wù)補救的程序。 　　第九章介紹統(tǒng)合運用前述八章的理論與方法和其他專業(yè)內(nèi)容，將旅游服務(wù)的供給面與需求面相互結(jié)合并高度保證服務(wù)品質(zhì)的專業(yè)技術(shù)一品質(zhì)機能展開，作為本書的結(jié)尾。

服務(wù)品質(zhì)管理 目錄

**章服務(wù)的特性、模式與產(chǎn)品
　**節(jié)服務(wù)的定義和特性
　第二節(jié)觀光旅游服務(wù)傳遞模式
第二章品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)
　**節(jié)品質(zhì)的定義、觀念和層面
　第二節(jié)服務(wù)品質(zhì)的定義及期望觀念
　第三節(jié)服務(wù)品質(zhì)的層面
　第四節(jié)服務(wù)品質(zhì)的重要性
　第五節(jié)良好服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和定律
第三章服務(wù)管理與服務(wù)品質(zhì)管理
　**節(jié)服務(wù)管理
　第二節(jié)服務(wù)品質(zhì)管理的要點
　第三節(jié)服務(wù)品質(zhì)管理架構(gòu)
　第四節(jié)服務(wù)品質(zhì)模式
第四章政府、機構(gòu)與服務(wù)員工對服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任
　**節(jié)政府對服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任
　第二節(jié)機構(gòu)對服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任
　第三節(jié)服務(wù)員工對服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任
第五章服務(wù)品質(zhì)的度量方法、模式及量表
　**節(jié)服務(wù)品質(zhì)的度量方法
　第二節(jié)服務(wù)品質(zhì)的度量模式
　第三節(jié)觀光服務(wù)品質(zhì)的評估量表
第六章服務(wù)品質(zhì)缺口與服務(wù)失誤
　**節(jié)服務(wù)品質(zhì)缺口
　第二節(jié)服務(wù)失誤
　第三節(jié)對服務(wù)失誤的反應(yīng)
　第四節(jié)服務(wù)失誤信息與顧客抱怨信息的關(guān)系
第七章滿意度的理論及模式
　**節(jié)滿意度的定義及相關(guān)理論
　第二節(jié)滿意度的前因及后果模式
　第三節(jié)顧客滿意研究方法上的議題
　第四節(jié)顧客滿意研究的近期發(fā)展
第八章服務(wù)補救
　**節(jié)服務(wù)補救的重要性及常犯錯誤
　第二節(jié)服務(wù)補救滿意度的前因
　第三節(jié)服務(wù)補救的策略及方法
　第四節(jié)服務(wù)補救程序
第九章服務(wù)品質(zhì)機能展開
　**節(jié)品質(zhì)機能展開的定義與模型
　第二節(jié)品質(zhì)機能展開的原理、作用、意義與效益
　第三節(jié)服務(wù)業(yè)應(yīng)用qfd的效益及注意事項
　第四節(jié)品質(zhì)屋的技術(shù)
參考文獻
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服務(wù)品質(zhì)管理 作者簡介

陳思倫，美國密執(zhí)安州立大學(xué)公園和游憩資源系博士。現(xiàn)任職：臺灣世新大學(xué)觀光學(xué)系副教授。曾擔(dān)任：臺灣世新大學(xué)觀光學(xué)系系主任暨研究所所長；文化大學(xué)觀光學(xué)系副教授；逢甲大學(xué)土地管理學(xué)系副教授；美國密執(zhí)安州旅游研究中心副研究員。研究領(lǐng)域：觀光營銷管理、觀光游憩經(jīng)濟學(xué)、觀光消費行為、觀光規(guī)劃與管理。

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