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客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)-(第3版)

客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)-(第3版)

作者：楊路明等
出版社：電子工業(yè)出版社出版時間：2015-07-01
開本： 16開 頁數(shù)： 333
本類榜單：管理銷量榜
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客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)-(第3版) 版權(quán)信息

  • ISBN：9787121265396
  • 條形碼：9787121265396 ; 978-7-121-26539-6
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)-(第3版) 本書特色

本書對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及相關(guān)理論進行了梳理，從客戶滿意度與客戶忠誠度的角度進行了分析，并從客戶關(guān)系管理與客戶體驗管理的角度進行了探討，引出了客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革的關(guān)系，本書強調(diào)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對于企業(yè)發(fā)展的重要性及作用，重視應(yīng)用客戶關(guān)系管理來實現(xiàn)企業(yè)營銷策略的方法，通過對客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用，以支撐企業(yè)數(shù)據(jù)分析及客戶數(shù)據(jù)的獲取，進而說明了構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法；本書討論了支持客戶服務(wù)的基本方式，對客戶關(guān)系管理的運行績效與成本效益進行了詳細分析。

客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)-(第3版) 內(nèi)容簡介

本書對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及相關(guān)理論進行了梳理，從客戶滿意度與客戶忠誠度的角度進行了分析，并從客戶關(guān)系管理與客戶體驗管理的角度進行了探討，引出了客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革的關(guān)系，本書強調(diào)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對于企業(yè)發(fā)展的重要性及作用，重視應(yīng)用客戶關(guān)系管理來實現(xiàn)企業(yè)營銷策略的方法，通過對客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用，以支撐企業(yè)數(shù)據(jù)分析及客戶數(shù)據(jù)的獲取，進而說明了構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法；本書討論了支持客戶服務(wù)的基本方式，對客戶關(guān)系管理的運行績效與成本效益進行了詳細分析。

客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)-(第3版) 目錄


第1章 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展
1.1 客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展動力
1.1.1 客戶關(guān)系管理的起源及發(fā)展歷程
1.1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力
1.2 客戶關(guān)系管理的理論背景
1.2.1 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論
1.2.2 從4p到4c理論的演進
1.2.3 從4c到4r理論的演進
1.3 客戶關(guān)系管理的目標與實踐意義
1.3.1 客戶關(guān)系管理的目標
1.3.2 客戶關(guān)系管理的實踐意義
1.4 客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用與發(fā)展
1.4.1 客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀
1.4.2 客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用中存在的問題
1.4.3 客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展機遇
1.5 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
1.5.1 客戶關(guān)系管理理念的發(fā)展趨勢
1.5.2 客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢
案例分析：招商銀行以crm系統(tǒng)推進批發(fā)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
討論題
網(wǎng)絡(luò)實踐題


第2章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及相關(guān)理論
2.1 客戶關(guān)系管理思想的發(fā)展
2.1.1 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論
2.1.2 管理理念及消費者價值的變遷
2.2 客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵
2.2.1 客戶關(guān)系管理的定義
2.2.2 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵
2.2.3 客戶關(guān)系管理的特征與目標
2.2.4 客戶關(guān)系管理的核心思想
2.3 客戶價值理論
2.3.1 客戶價值內(nèi)涵
2.3.2 客戶價值的來源
2.3.3 客戶價值的影響因素
2.3.4 客戶價值的驅(qū)動因素
2.3.5 客戶價值測量的方法
2.4 客戶關(guān)系生命周期理論分析
2.4.1 客戶關(guān)系生命周期的內(nèi)涵
2.4.2 客戶關(guān)系生命周期模式分類
2.4.3 客戶關(guān)系生命周期的階段劃分
2.4.4 生命周期不同階段的市場特征
2.5 客戶關(guān)系管理的價值鏈
2.5.1 客戶關(guān)系管理價值鏈的概念
2.5.2 客戶關(guān)系管理價值鏈的基本環(huán)節(jié)
2.5.3 客戶關(guān)系管理價值鏈的支持條件
案例分析：迪克連鎖超市客戶關(guān)系管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
討論題
網(wǎng)絡(luò)實踐題


第3章 客戶滿意度與客戶忠誠度
3.1 客戶滿意度與客戶忠誠度
3.1.1 客戶滿意度的基本描述
3.1.2 客戶滿意度的特征
3.1.3 客戶忠誠度的基本概念與內(nèi)涵
3.1.4 客戶忠誠度的影響要素
3.1.5 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系
3.2 客戶滿意度指數(shù)模型
3.2.1 卡諾的客戶滿意度模型
3.2.2 美國客戶滿意度指數(shù)（acsi）模型
3.2.3 國外其他模型介紹
3.3 客戶滿意度指數(shù)測評體系
3.3.1 美國客戶滿意度指數(shù)的計算
3.3.2 中國滿意度指數(shù)測評方法
3.3.3 客戶滿意度指數(shù)測評指標體系的構(gòu)建
3.4 客戶忠誠的驅(qū)動因素分析
3.5 客戶關(guān)系管理與客戶滿意度、客戶忠誠度
案例分析：客戶忠誠--樂購公司
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
討論題
網(wǎng)絡(luò)實踐題


第4章 客戶關(guān)系管理中的客戶體驗管理
4.1 客戶體驗管理概述
4.1.1 體驗的概念及內(nèi)涵
4.1.2 客戶體驗的概念及內(nèi)涵
4.1.3 客戶體驗管理的概念及管理
4.1.4 客戶體驗管理的作用
4.1.5 客戶體驗的影響因素
4.2 客戶體驗管理框架、實施步驟及方法
4.2.1 客戶體驗管理框架
4.2.2 完善客戶體驗管理框架
4.2.3 客戶體驗管理的方法
4.3 客戶體驗管理數(shù)據(jù)收集與處理
4.3.1 客戶體驗管理信息模式
4.3.2 客戶體驗管理數(shù)據(jù)收集方法
4.3.3 客戶體驗管理數(shù)據(jù)的處理方法
4.4 客戶關(guān)系管理與客戶體驗管理的關(guān)系
4.4.1 客戶關(guān)系管理與客戶體驗管理的聯(lián)系
4.4.2 客戶關(guān)系管理與客戶體驗管理的區(qū)別
4.5 客戶體驗管理的應(yīng)用
案例分析：新銳國際用戶體驗和客戶體驗管理解決方案
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
討論題
網(wǎng)絡(luò)實踐題


第5章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革
5.1 客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造
5.1.1 企業(yè)組織再造的概念與原則
5.1.2 客戶關(guān)系管理對企業(yè)組織的再造
5.2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組
5.2.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的概念與原則
5.2.2 客戶關(guān)系管理環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)容
5.3 客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化
5.3.1 企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)、功能與特征
5.3.2 企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施
5.3.3 客戶關(guān)系管理對企業(yè)文化的促進與變革
5.4 客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力
5.4.1 企業(yè)核心競爭力的概念與內(nèi)涵
5.4.2 客戶關(guān)系管理對企業(yè)核心競爭力的影響
5.4.3 客戶關(guān)系管理在企業(yè)核心競爭力構(gòu)建中的作用
案例分析：crm在思科系統(tǒng)公司核心競爭力構(gòu)建中的作用
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
討論題
網(wǎng)絡(luò)實踐題


第6章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
6.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容
6.1.1 企業(yè)戰(zhàn)略管理
6.1.2 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略高度
6.1.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
6.2 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略環(huán)境分析
6.2.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析
6.2.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析
6.3 基于客戶關(guān)系的客戶細分與關(guān)系戰(zhàn)略
6.3.1 客戶細分的概念和作用
6.3.2 客戶細分的方法和類型
6.3.3 基于客戶關(guān)系的關(guān)系戰(zhàn)略
6.4 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標的制定、實施及評價
6.4.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標的制定
6.4.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施
6.4.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的評價
案例分析：a建材超市crm案例
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
討論題
網(wǎng)絡(luò)實踐題


第7章 客戶關(guān)系管理的營銷策略
7.1 客戶關(guān)系管理的營銷策略概述
7.1.1 客戶關(guān)系管理的營銷目標
7.1.2 客戶關(guān)系管理的營銷特點
7.1.3 客戶關(guān)系管理的營銷功能
7.2 關(guān)系營銷
7.2.1 關(guān)系營銷的定義
7.2.2 關(guān)系營銷的特征
7.2.3 關(guān)系營銷對傳統(tǒng)營銷理論的變革
7.2.4 關(guān)系營銷中的客戶關(guān)系營銷策略
7.3 整合營銷
7.3.1 整合營銷的概念
7.3.2 整合營銷的特點
7.3.3 整合營銷的核心--一致性
7.3.4 整合營銷的發(fā)展層次
7.3.5 客戶關(guān)系管理整合
7.4 數(shù)據(jù)庫營銷
7.4.1 數(shù)據(jù)庫營銷的作用
7.4.2 數(shù)據(jù)庫營銷的優(yōu)勢
7.4.3 數(shù)據(jù)庫營銷的實施
7.5 客戶關(guān)系管理自動化營銷策略
7.5.1 客戶關(guān)系管理中的營銷自動化
7.5.2 客戶關(guān)系管理中的銷售自動化
7.5.3 客戶關(guān)系管理中的客戶服務(wù)與支持自動化
7.6 客戶關(guān)系管理營銷的其他理念
7.6.1 客戶份額營銷
7.6.2 知識營銷
7.6.3 客戶體驗營銷
案例分析：d銀行的精準營銷
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
討論題
網(wǎng)絡(luò)實踐題


第8章 客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)存儲與分析應(yīng)用
8.1 客戶關(guān)系管理中的客戶數(shù)據(jù)重要性和來源
8.1.1 客戶關(guān)系管理中客戶數(shù)據(jù)的重要性
8.1.2 客戶關(guān)系管理中客戶數(shù)據(jù)的來源
8.2 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫
8.2.1 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫理論基礎(chǔ)
8.2.2 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計、模型和應(yīng)用
8.2.3 客戶關(guān)系管理中的多維數(shù)據(jù)庫與聯(lián)機分析處理
8.3 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、更新和維護
8.3.1 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)庫簡介
8.3.2 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的特點與構(gòu)建原則
8.3.3 客戶數(shù)據(jù)庫的更新和維護
8.4 客戶關(guān)系管理的決策支持和商業(yè)智能模型
8.4.1 客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)模型
8.4.2 客戶關(guān)系管理中的商業(yè)智能模型
8.4.3 決策支持和商業(yè)智能在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
8.5 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘
8.5.1 客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘的含義
8.5.2 客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘的分析技術(shù)
8.5.3 客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘模型的建立過程
8.5.4 數(shù)據(jù)挖掘模型在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
案例分析：中國銀行業(yè)利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)管理客戶
……
第9章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第10章　客戶服務(wù)與支持
第11章　crm的運行績效及成本效益分析
參考文獻

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