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ITSS系列培訓(xùn)IT服務(wù)工程師

出版社：電子工業(yè)出版社出版時(shí)間：2017-12-01
開(kāi)本： 16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 296
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ITSS系列培訓(xùn)IT服務(wù)工程師 版權(quán)信息

ITSS系列培訓(xùn)IT服務(wù)工程師 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書(shū)為國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組組織編寫(xiě)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)用書(shū)。本書(shū)借鑒了國(guó)際上先進(jìn)的IT服務(wù)理論體系，依據(jù)國(guó)內(nèi)ITSS體系標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合了國(guó)內(nèi)外IT服務(wù)行業(yè)的*佳實(shí)踐以及IT服務(wù)從業(yè)人員能力規(guī)范和要求，主要從服務(wù)技術(shù)、服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范三方面來(lái)介紹信息技術(shù)服務(wù)的相關(guān)學(xué)科知識(shí)，對(duì)IT服務(wù)工作具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

ITSS系列培訓(xùn)IT服務(wù)工程師 目錄

上篇 服務(wù)技術(shù) 第1章 IT服務(wù)工程師簡(jiǎn)介 3 1.1 概述 3 1.1.1 IT服務(wù)概述 3 1.1.2 IT服務(wù)工程師的定義 5 1.1.3 IT服務(wù)工程師培訓(xùn)的意義 6 1.2 IT服務(wù)工程師的技能和素質(zhì)要求 7 1.2.1 IT服務(wù)工程師的硬技能要求 7 1.2.2 IT服務(wù)工程師的軟技能要求 9 第2章 IT服務(wù)技術(shù) 10 2.1 常見(jiàn)IT服務(wù) 10 2.1.1 信息技術(shù)咨詢服務(wù) 10 2.1.2 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)服務(wù) 11 2.1.3 信息系統(tǒng)集成服務(wù) 11 2.1.4 數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)服務(wù) 12 2.2 常用IT服務(wù)管理流程 12 2.2.1 概述 12 2.2.2 事件管理 13 2.2.3 問(wèn)題管理 19 2.2.4 變更管理 26 2.2.5 發(fā)布管理 31 2.2.6 配置管理 36 2.3 常用IT服務(wù)管理工具 46 2.3.1 監(jiān)控類(lèi)工具 47 2.3.2 管理類(lèi)工具 55 2.3.3 其他工具 62 第3章 信息安全技術(shù) 68 3.1 信息安全概述 68 3.2 密碼技術(shù)和應(yīng)用 68 3.2.1 密碼技術(shù)基礎(chǔ) 68 3.2.2 密碼算法 69 3.2.3 密鑰管理 70 3.2.4 數(shù)字簽名 71 3.2.5 PKI 71 3.2.6 密碼技術(shù)應(yīng)用 72 3.2.7 密碼技術(shù)攻擊和防御 72 3.3 常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù) 73 3.3.1 網(wǎng)絡(luò)安全基礎(chǔ) 73 3.3.2 防火墻系統(tǒng) 76 3.3.3 IDS/IPS 77 3.3.4 虛擬專(zhuān)用網(wǎng) 81 3.4 惡意代碼防護(hù)技術(shù) 82 3.4.1 惡意代碼基礎(chǔ) 82 3.4.2 惡意代碼分類(lèi) 82 3.4.3 惡意代碼防護(hù) 85 3.5 系統(tǒng)和應(yīng)用安全 87 3.5.1 操作系統(tǒng)安全 87 3.5.2 應(yīng)用安全 88 3.5.3 物理環(huán)境安全 90 3.6 數(shù)據(jù)備份及恢復(fù) 91 3.6.1 什么是備份和恢復(fù) 91 3.6.2 數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)的原則 92 3.6.3 備份方式及選擇 93 3.6.4 數(shù)據(jù)備份的實(shí)現(xiàn) 94 3.6.5 數(shù)據(jù)恢復(fù)的實(shí)現(xiàn) 95 3.7 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 96 3.7.1 如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 97 3.7.2 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)貫穿于信息系統(tǒng)整個(gè)生命周期 99 3.7.3 風(fēng)險(xiǎn)處理 102 第4章 項(xiàng)目管理 104 4.1 項(xiàng)目管理原理 104 4.1.1 項(xiàng)目的特點(diǎn) 104 4.1.2 IT服務(wù)項(xiàng)目的生命周期 105 4.1.3 IT服務(wù)項(xiàng)目管理及其特征 106 4.1.4 IT服務(wù)項(xiàng)目管理中的角色及其職責(zé) 108 4.2 項(xiàng)目管理過(guò)程 108 4.2.1 啟動(dòng)過(guò)程組 111 4.2.2 規(guī)劃過(guò)程組 112 4.2.3 執(zhí)行及監(jiān)控過(guò)程組 113 4.2.4 收尾過(guò)程組 115 4.3 項(xiàng)目管理技術(shù) 116 4.3.1 網(wǎng)絡(luò)圖 116 4.3.2 關(guān)鍵路徑法 117 4.3.3 甘特圖 120 4.4 項(xiàng)目管理軟件 121 4.4.1 項(xiàng)目管理軟件簡(jiǎn)介 121 4.4.2 作用和意義 122 第5章 文檔管理 123 5.1 文檔撰寫(xiě) 123 5.1.1 文檔對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的重要性 123 5.1.2 IT服務(wù)工程師工作相關(guān)服務(wù)文檔介紹 124 5.2 文檔模板 127 5.2.1 工程師需要填寫(xiě)的模板 127 5.2.2 工程師需要閱讀的文檔 129 5.3 文檔管理工具 135 第6章 質(zhì)量管理 138 6.1 質(zhì)量原理 138 6.1.1 質(zhì)量的定義 138 6.1.2 質(zhì)量管理的概念 138 6.1.3 IT服務(wù)質(zhì)量的范疇 142 6.1.4 IT服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理 142 6.2 質(zhì)量意識(shí) 143 6.2.1 工程師應(yīng)備具的質(zhì)量意識(shí) 143 6.2.2 對(duì)質(zhì)量管理存在的一些誤區(qū) 144 6.3 質(zhì)量衡量 145 6.3.1 IT服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 145 6.3.2 IT服務(wù)供方、需方和第三方與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 145 6.3.3 IT服務(wù)質(zhì)量模型 146 中篇 服務(wù)技巧 第7章 人際溝通 151 7.1 人際溝通原理 151 7.1.1 溝通的定義 151 7.1.2 IT服務(wù)項(xiàng)目中溝通的要點(diǎn) 151 7.1.3 IT服務(wù)項(xiàng)目中溝通的基本原理 152 7.2 人際溝通對(duì)象和內(nèi)容 152 7.2.1 溝通的基本框架 152 7.2.2 與用戶的溝通 153 7.2.3 與合作伙伴的溝通 154 7.2.4 與項(xiàng)目經(jīng)理（上級(jí)）的溝通 154 7.2.5 與項(xiàng)目組同事（平級(jí)）的溝通 155 7.2.6 自我溝通（自我） 155 7.3 人際溝通的方式和方法 156 7.3.1 報(bào)告編寫(xiě) 156 7.3.2 郵件編寫(xiě) 157 7.3.3 召開(kāi)會(huì)議 158 7.3.4 電話 159 7.4 影響溝通的因素 160 第8章 客戶服務(wù) 162 8.1 客戶服務(wù)原理 162 8.1.1 概述 162 8.1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性 162 8.1.3 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程 163 8.2 客戶服務(wù)的方式和方法 164 8.2.1 在線支持服務(wù) 164 8.2.2 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 166 8.2.3 個(gè)性化服務(wù) 167 8.3 客戶滿意度 168 8.3.1 客戶滿意度的目的 168 8.3.2 客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo) 169 8.3.3 滿意度調(diào)查表 169 8.4 抱怨和投訴 170 8.4.1 客戶抱怨 170 8.4.2 客戶投訴 171 第9章 團(tuán)隊(duì)合作 174 9.1 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 174 9.1.1 什么是團(tuán)隊(duì) 174 9.1.2 群體和團(tuán)隊(duì)的區(qū)別 175 9.1.3 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 176 9.1.4 團(tuán)隊(duì)合作的重要性 176 9.2 團(tuán)隊(duì)合作方法和技巧 177 第10章 技術(shù)問(wèn)題分析、判斷與解決 182 10.1 概述 182 10.2 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 182 10.2.1 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的流程 182 10.2.2 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的方法 183 10.3 問(wèn)題分析 184 10.3.1 問(wèn)題分析流程 184 10.3.2 找出可能影響問(wèn)題的因素 184 10.3.3 評(píng)估可能的原因 185 10.3.4 確定真正的原因 186 10.3.5 問(wèn)題分析的常用方法 186 10.4 問(wèn)題解決 187 10.5 問(wèn)題回顧 190 下篇 服務(wù)規(guī)范 第11章 ITSS簡(jiǎn)介 195 11.1 ITSS簡(jiǎn)介 195 11.1.1 什么是ITSS 195 11.1.2 誰(shuí)需要ITSS 197 11.1.3 為什么需要ITSS 198 11.1.4 如何實(shí)施ITSS 199 11.2 ITSS的基本內(nèi)容 200 11.2.1 ITSS特點(diǎn) 200 11.2.2 ITSS體系 200 11.2.3 ITSS核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 203 11.2.4 ITSS與IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)化 217 第12章 ITSS之運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)介紹 219 12.1 ITSS之運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)概述 219 12.1.1 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概述 219 12.1.2 誰(shuí)需要運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn) 220 12.1.3 為什么需要運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn) 220 12.2 ITSS之運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值 221 12.3 ITSS之運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 221 12.3.1 《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》 221 12.3.2 《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范》 223 12.3.3 《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》 225 12.3.4 《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范》 226 12.3.5 《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第5部分：桌面及外圍設(shè)備規(guī)范》 228 第13章 ITSS之服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)介紹 231 13.1 ITSS之服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)概述 231 13.1.1 什么是服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn) 231 13.1.2 誰(shuí)需要服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn) 231 13.1.3 為什么需要服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn) 232 13.2 ITSS之服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值 232 13.2.1 對(duì)IT服務(wù)需方的價(jià)值 232 13.2.2 對(duì)IT服務(wù)供方的價(jià)值 232 13.2.3 對(duì)其他各方的價(jià)值 233 13.3 ITSS之服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容 233 13.3.1 《信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理 第1部分：通用要求》 233 13.3.2 《信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理 第2部分：實(shí)施指南》 234 13.3.3 《信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理 第3部分：技術(shù)要求》 236 第14章 ITSS之服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)介紹 238 14.1 ITSS之服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)概述 238 14.1.1 什么是服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn) 238 14.1.2 誰(shuí)需要服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn) 239 14.1.3 為什么需要服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn) 239 14.2 ITSS之服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值 239 14.3 ITSS之服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 240 14.3.1 《信息技術(shù)服務(wù) 外包 第1部分：服務(wù)交付保障通用要求》 240 14.3.2 《信息技術(shù)服務(wù) 外包 第2部分：數(shù)據(jù)（信息）保護(hù)規(guī)范》 242 附錄Ａ 相關(guān)IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和*佳實(shí)踐 246 附錄B IT服務(wù)工程師從業(yè)人員能力規(guī)范 268 附錄C 術(shù)語(yǔ)表 270 參考文獻(xiàn) 275
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