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客艙服務心理學

出版社：人民交通出版社出版時間：2016-01-01
開本： 16開 頁數： 178
本類榜單：教材銷量榜
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客艙服務心理學 版權信息

客艙服務心理學 本書特色

　　龐美云編寫的《客艙服務心理學(人民交通出版社十二五民航運輸類空中乘務專業(yè)規(guī)劃教材)》以高等職業(yè)教育教學改革和人才培養(yǎng)目標為出發(fā)點，結合民航空中乘務和航空服務等專業(yè)的需要和本課程教學特點精心編寫而成。全書共十二章，內容包括：客艙服務心理學導論、客艙服務中的社會交往、客艙服務中的知覺、個性心理與客艙服務、客艙服務中的情緒、客艙服務中的態(tài)度轉化、客艙服務中旅客的需要、乘務員與旅客的群體行為、特殊旅客的客艙服務、客艙乘務人員心理素質的培養(yǎng)和提升、特別情境下的客艙服務以及客艙服務中沖突與投訴的處理。 　　本書可作為民航空中乘務和航空服務等專業(yè)的教材使用，亦可供相關從業(yè)人員在生活和工作中參考、借鑒。

客艙服務心理學 內容簡介

龐美云編寫的《客艙服務心理學(人民交通出版社十二五民航運輸類空中乘務專業(yè)規(guī)劃教材)》以高等職業(yè)教育教學改革和人才培養(yǎng)目標為出發(fā)點，結合民航空中乘務和航空服務等專業(yè)的需要和本課程教學特點精心編寫而成。全書共十二章，內容包括：客艙服務心理學導論、客艙服務中的社會交往、客艙服務中的知覺、個性心理與客艙服務、客艙服務中的情緒、客艙服務中的態(tài)度轉化、客艙服務中旅客的需要、乘務員與旅客的群體行為、特殊旅客的客艙服務、客艙乘務人員心理素質的培養(yǎng)和提升、特別情境下的客艙服務以及客艙服務中沖突與投訴的處理。 本書可作為民航空中乘務和航空服務等專業(yè)的教材使用，亦可供相關從業(yè)人員在生活和工作中參考、借鑒。

客艙服務心理學 目錄

**章 客艙服務心理學導論  **節(jié) 什么是心理學  第二節(jié) 客艙服務心理學第二章 客艙服務中的社會交往  **節(jié) 社會交往  第二節(jié) 客艙服務交往中的偏見與攻擊第三章 客艙服務中的知覺  **節(jié) 知覺與社會知覺  第二節(jié) 客艙服務中的知覺第四章 個性心理與客艙服務  **節(jié) 氣質  第二節(jié) 性格第五章 客艙服務中的情緒  **節(jié) 情緒理論概述  第二節(jié) 客艙服務中的情緒第六章 客艙服務中的態(tài)度轉化  **節(jié) 客艙服務中乘務員與旅客的態(tài)度表現  第二節(jié) 影響乘務人員與旅客態(tài)度改變的因素第七章 客艙服務中旅客的需要  **節(jié) 需要層次理論-  第二節(jié) 客艙服務中旅客的心理需要與服務第八章 乘務員與旅客的群體行為  **節(jié) 群體概述  第二節(jié) 民航旅客群體心理第九章 特殊旅客的客艙服務  **節(jié) 重要旅客  第二節(jié) 無人陪伴兒童及其服務  第三節(jié) 其他特殊旅客及其服務第十章 客艙乘務人員心理素質的培養(yǎng)和提升  **節(jié) 乘務人員的服務意識  第二節(jié) 客艙乘務人員的能力品質  第三節(jié) 客艙乘務人員的意志品質第十一章 特別情境下的客艙服務  **節(jié) 航班延誤  第二節(jié) 機上非犯罪情境下的服務  第三節(jié) 犯罪情境下的應對第十二章 客艙服務中沖突與投訴的處理  **節(jié) 客艙服務中沖突的產生與化解  第二節(jié) 客艙服務中的投訴及應對參考文獻
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