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導(dǎo)游業(yè)務(wù)-第2版

導(dǎo)游業(yè)務(wù)-第2版

出版社：旅游教育出版社出版時間：2017-05-01
開本： 32開 頁數(shù)： 340
本類榜單：旅游銷量榜
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導(dǎo)游業(yè)務(wù)-第2版 版權(quán)信息

  • ISBN：9787563733538
  • 條形碼：9787563733538 ; 978-7-5637-3353-8
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>

導(dǎo)游業(yè)務(wù)-第2版 內(nèi)容簡介

　　《2017全國導(dǎo)游人員資格考試系列教材：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第2版）》根據(jù)國家新大綱，經(jīng)過專家嚴密論證編寫而成！　　2017全國導(dǎo)游人員資格考試系列教材：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第2版）》主要闡述了旅行社的看歷史發(fā)展、主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品類型及導(dǎo)游服務(wù)的起源及發(fā)展、導(dǎo)游人員的起源及導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范；導(dǎo)游人員報考條件、管理制度及從業(yè)素質(zhì)；旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序及質(zhì)量、散客旅游服務(wù)、旅游故障的處理、旅游者個別要求的處理、導(dǎo)游帶團的技能、導(dǎo)游語言技能、出入境相關(guān)知識、交通票購買、保險及貨幣知識、各種旅游類型的安全知識、相關(guān)時差、華氏溫度與攝氏溫度的換算、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。為導(dǎo)游從業(yè)者在帶團規(guī)范、應(yīng)變能力、道德修養(yǎng)、**常識等方面提供了指導(dǎo)，對導(dǎo)游履行服務(wù)職能、加強學(xué)習(xí)和研究意識、提高文化素養(yǎng)和綜合素質(zhì)、掌握游客心理、避免和減少因差錯和責(zé)任心缺失造成的事故，以及旅游業(yè)健康有序發(fā)展有著重要的指導(dǎo)意義。

導(dǎo)游業(yè)務(wù)-第2版 目錄

**章 導(dǎo)游服務(wù)概述
**節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

第二章 導(dǎo)游服務(wù)的客體——游客
**節(jié) 游客的出游動機與心理特征
第二節(jié) 游客的行為特征

第三章 導(dǎo)游服務(wù)的主體——導(dǎo)游人員
**節(jié) 導(dǎo)游人員的分類
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的形象
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范

第四章 旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
**節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
第三節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
第四節(jié) 旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量

第五章 散客旅游服務(wù)
**節(jié) 散客旅游服務(wù)概述
第二節(jié) 散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

第六章 導(dǎo)游帶團技能
**節(jié) 導(dǎo)游帶團的理念、特點和原則
第二節(jié) 同游客交往的技能
第三節(jié) 與領(lǐng)隊共事的藝術(shù)
第四節(jié) 與相關(guān)接待單位的協(xié)作
第五節(jié) 司陪之間的合作

第七章 導(dǎo)游語言技能
**節(jié) 導(dǎo)游語言藝術(shù)的功能和作用
第二節(jié) 導(dǎo)游語言藝術(shù)的基本要求

第八章 導(dǎo)游講解技能
**節(jié) 導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則與要求
第二節(jié) 導(dǎo)游講解的方式和方法

第九章 旅游者個別要求的處理
**節(jié) 旅游者個別要求處理的基本原則
第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)別要求的處理
第三節(jié) 要求自由活動的處理
第四節(jié) 探視親友或親友隨團活動
第五節(jié) 要求中途退團或延長旅游期限的處理
第六節(jié) 特殊旅游者的接待

第十章 旅游故障的預(yù)防與處理
**節(jié) 旅游故障的類型與成因
第二節(jié) 旅游故障處理的基本原則與程序
第三節(jié) 旅游計劃和日程變更的處理
第四節(jié) 漏接、錯接的預(yù)防與處理
第五節(jié) 誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理
第六節(jié) 旅游者證件、行李、錢物遺失的預(yù)防與處理
第七節(jié) 旅游者走失的預(yù)防與處理
第八節(jié) 旅游者患病、死亡的處理
第九節(jié) 安全事故的預(yù)防與處理
第十節(jié) 自然災(zāi)害及重大傳染病的預(yù)防與應(yīng)對
第十一節(jié) 旅游者越軌言行的處理
第十二節(jié) 旅游投訴的處理

第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
**節(jié) 旅行社知識
第二節(jié) 出入境知識
第三節(jié) 交通知識
第四節(jié) 貨幣、保險知識
第五節(jié) 衛(wèi)生常識及其他

附錄
附錄1 主要國家和地區(qū)急救熱線
附錄2 駐外旅游辦事處地址與電話
附錄3 部分駐外使館聯(lián)系電話
附錄4 航空運輸符號與縮寫

參考文獻
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導(dǎo)游業(yè)務(wù)-第2版 節(jié)選

　　《2017全國導(dǎo)游人員資格考試系列教材：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第2版）》：　　一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊合作的基礎(chǔ)　　導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊之間是一種合作關(guān)系，這種關(guān)系是建立在以下共同基礎(chǔ)上的！　。1）服務(wù)對象相同。導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的服務(wù)對象都是同一旅游團的全體旅游者！　。2）服務(wù)目標(biāo)相同。導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的工作都是以旅游協(xié)議為依據(jù)，以實現(xiàn)協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，使旅游者的旅游活動安全順利地進行為目標(biāo)！　。3）服務(wù)基本指導(dǎo)原則相同。導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊自始至終都應(yīng)以滿足旅游者的需要和維護旅游者的合法權(quán)益為其工作的基本指導(dǎo)原則！　∮纱丝梢姡瑢(dǎo)游人員與領(lǐng)隊之間不僅具有合作共事的基礎(chǔ)，而且他們在根本利益上也是一致的，即分別代表各自的旅行社與相同的旅游者做同一筆生意，因此，他們在遵循商業(yè)道德，按照商業(yè)規(guī)則行事上也應(yīng)該是一致的，兩者之間是分工協(xié)作的關(guān)系，這種關(guān)系的建立應(yīng)以平等互利、互守信用為前提！　〉，在另一些方面，導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊，尤其是境外領(lǐng)隊，在為旅游團游客提供服務(wù)上又有不同之處。首先，在利益上，導(dǎo)游人員維護的是旅游目的地國家或地區(qū)和旅行社的利益，而領(lǐng)隊維護的是境內(nèi)外組團社的利益；其次，在扮演的角色上，導(dǎo)游人員處于旅游接待的位置，對旅游合同或約定負有履行、落實的職責(zé)，而領(lǐng)隊處于組團旅行社代表和旅游團代言人的位置，對旅游合同或約定負有監(jiān)督的職責(zé)；*后，由于導(dǎo)游人員與境外領(lǐng)隊價值觀不同，在看待和處理一些問題上也會存在差異。這些不同之處常常使領(lǐng)隊和導(dǎo)游人員之間難以形成主動的協(xié)調(diào)和配合，相反有可能引發(fā)誤會、矛盾，甚至沖突。因此，導(dǎo)游人員在帶團過程中，要同領(lǐng)隊搞好關(guān)系，設(shè)法爭取領(lǐng)隊的合作和支持！　《(dǎo)游人員與領(lǐng)隊合作的方法　　旅游活動在旅游目的地進行，由導(dǎo)游人員來安排，這種情況決定了在導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的關(guān)系中，導(dǎo)游人員相對處于主導(dǎo)地位，因此導(dǎo)游人員要主動爭取領(lǐng)隊的配合，并在爭取中講究策略，注意方式和方法。主要方法有：　。ㄒ唬┒嗤I(lǐng)隊磋商　　導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中，要與領(lǐng)隊經(jīng)常保持溝通和磋商，一方面，有利于爭取領(lǐng)隊的理解、支持和配合，另一方面，由于領(lǐng)隊比導(dǎo)游人員更加熟悉旅游者，更容易了解旅游者的意見、要求和反映，因而有利于導(dǎo)游人員提供針對性導(dǎo)游服務(wù)和改進服務(wù)工作！　(dǎo)游人員同領(lǐng)隊磋商的內(nèi)容主要有：**，旅游團活動日程的*終確定。導(dǎo)游人員在旅游團抵達后，應(yīng)主動同領(lǐng)隊一起商討日程安排，聽取領(lǐng)隊的意見和建議，如同原計劃相比無重大變動，一般可采納領(lǐng)隊的意見。即使有個別較大的變動，如領(lǐng)隊提出的建議確有道理，經(jīng)請示旅行社同意后，也可適當(dāng)調(diào)整。第二，旅游計劃被迫更改。如遇意外情況使旅游團接待計劃不得不進行更改時，導(dǎo)游人員應(yīng)首先同領(lǐng)隊磋商，向領(lǐng)隊講清更改的原因，爭取領(lǐng)隊的理解、支持和合作，然后共同做好游客的工作。第三，旅游故障和事故的發(fā)生。如旅游者錢物被盜、旅游者受傷住院等，導(dǎo)游人員應(yīng)爭取領(lǐng)隊的配合，一方面做好受損旅游者的工作，另一方面安撫好其他旅游者的情緒。第四，經(jīng)常征求領(lǐng)隊對導(dǎo)游服務(wù)的意見和建議，聽取領(lǐng)隊關(guān)于旅游的反映！　。ǘ┒嘟o領(lǐng)隊“面子”　　領(lǐng)隊對旅游團游客具有影響力，因而在旅游團中具有舉足輕重的作用，其中有些作用是導(dǎo)游人員難以替代的。這是因為一般說來，旅游者對領(lǐng)隊的信任程度往往超過對導(dǎo)游人員的信任程度，尤其是在旅游團抵達旅游目的地初期。同導(dǎo)游人員合作的領(lǐng)隊可以使導(dǎo)游人員的工作更加順利，而不太合作甚至對導(dǎo)游人員的工作進行挑剔的領(lǐng)隊則會給導(dǎo)游服務(wù)工作帶來許多麻煩。因此，導(dǎo)游人員除主動同領(lǐng)隊磋商、爭取其配合外，還應(yīng)注意和善于調(diào)動領(lǐng)隊的積極性！　≌{(diào)動領(lǐng)隊積極性的主要途徑是利用適當(dāng)?shù)臅r機或創(chuàng)造必要的條件，在掌握導(dǎo)游主動權(quán)的同時，多給領(lǐng)隊“面子”和表現(xiàn)的機會，讓其在旅游者面前體現(xiàn)領(lǐng)隊在旅游團中的地位和所起的作用。只要導(dǎo)游人員稍加注意，這種機會還是比較多的。例如，旅游日程商定后，可由領(lǐng)隊向全團宣布；每天的活動安排確定后，包括出發(fā)時間、集合地點，可由領(lǐng)隊通知旅游者；旅游團人店時的住房分配、離店時的注意事項、出行李時間和行李的清點都可發(fā)揮領(lǐng)隊的作用；如果領(lǐng)隊多次陪團來到旅游目的地，對某些旅游項目比較熟悉，也可在出發(fā)前或行車中讓領(lǐng)隊進行先行介紹，為其提供表現(xiàn)的機會。與此同時，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意關(guān)心領(lǐng)隊旅行中的生活需求，因為領(lǐng)隊既是旅游團中的一員，又是旅游團中的“重點人物”，在生活上給予適當(dāng)?shù)恼疹櫽欣谡{(diào)動其積極性！　　

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