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郵輪前廳服務(wù)與管理

出版社：化學(xué)工業(yè)出版社出版時間：2017-08-01
開本： 32開 頁數(shù)： 312
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郵輪前廳服務(wù)與管理 版權(quán)信息

郵輪前廳服務(wù)與管理 本書特色

《郵輪前廳服務(wù)與管理》一書為普通高等學(xué)校郵輪服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材。本書以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)郵輪行業(yè)為宗旨，以前廳主要崗位工作任務(wù)為主線，以提高學(xué)生的服務(wù)水平為目的編寫而成。書中包括走進(jìn)國際郵輪前廳、登船服務(wù)、禮賓服務(wù)、前臺接待服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、岸上觀光服務(wù)、未來航程銷售和預(yù)訂、郵輪收銀服務(wù)和顧客關(guān)系管理9個工作模塊。本書著眼于學(xué)生的能力培養(yǎng)，適合郵輪管理和服務(wù)專業(yè)學(xué)生及有志于從事郵輪前廳工作的人士學(xué)習(xí)使用，也可作為郵輪前廳從業(yè)人員進(jìn)修與培訓(xùn)的專業(yè)教材。

郵輪前廳服務(wù)與管理 內(nèi)容簡介

《郵輪前廳服務(wù)與管理》一書為普通高等學(xué)校郵輪服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材。本書以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)郵輪行業(yè)為宗旨，以前廳主要崗位工作任務(wù)為主線，以提高學(xué)生的服務(wù)水平為目的編寫而成。書中包括走進(jìn)國際郵輪前廳、登船服務(wù)、禮賓服務(wù)、前臺接待服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、岸上觀光服務(wù)、未來航程銷售和預(yù)訂、郵輪收銀服務(wù)和顧客關(guān)系管理9個工作模塊。本書著眼于學(xué)生的能力培養(yǎng)，適合郵輪管理和服務(wù)專業(yè)學(xué)生及有志于從事郵輪前廳工作的人士學(xué)習(xí)使用，也可作為郵輪前廳從業(yè)人員進(jìn)修與培訓(xùn)的專業(yè)教材。

郵輪前廳服務(wù)與管理 目錄

模塊一走進(jìn)國際郵輪前廳

項目一郵輪前廳部的主要任務(wù)2

項目二郵輪前廳部的組織機(jī)構(gòu)8

項目三郵輪前廳部員工的素質(zhì)要求22

項目四郵輪前廳布局及設(shè)備29

模塊二登船服務(wù)

項目五登船準(zhǔn)備工作37

任務(wù)一明確辦理登船手續(xù)的目的38

任務(wù)二獲取辦理登船手續(xù)所需的相關(guān)信息38

任務(wù)三準(zhǔn)備辦理登船手續(xù)所需的相關(guān)物品41

任務(wù)四了解辦理登船手續(xù)的相關(guān)證件49

項目六登船服務(wù)流程64

任務(wù)一在線登記64

任務(wù)二碼頭登船70

項目七郵輪登船手續(xù)78

任務(wù)一個人游客登船79

任務(wù)二團(tuán)隊游客登船81

任務(wù)三優(yōu)先登船84

任務(wù)四？扛鄣谴87

項目八登船中常見問題的處理89

模塊三禮賓服務(wù)

項目九行李服務(wù)96

任務(wù)一行李托運(yùn)準(zhǔn)備97

任務(wù)二登船行李托運(yùn)99

任務(wù)三離船行李托運(yùn)102

任務(wù)四行李服務(wù)中常見問題的處理106

項目十貴賓服務(wù)109

任務(wù)一了解郵輪禮賓計劃 110

任務(wù)二認(rèn)識郵輪禮賓俱樂部116

任務(wù)三學(xué)習(xí)私人管家服務(wù)118

模塊四前臺接待服務(wù)

項目十一前臺接待124

任務(wù)一認(rèn)識郵輪前臺124

任務(wù)二掌握郵輪前臺接待服務(wù)的項目127

任務(wù)三更換艙房129

任務(wù)四解決郵輪前臺接待中的常見問題129

項目十二提供問訊132

任務(wù)一詢問船上服務(wù)和設(shè)施132

任務(wù)二咨詢航線和岸上觀光135

任務(wù)三查詢船上游客及員工136

模塊五電話總機(jī)服務(wù)

項目十三認(rèn)識電話總機(jī)140

任務(wù)一了解電話總機(jī)房的設(shè)施設(shè)備140

任務(wù)二掌握總機(jī)服務(wù)的基本要求142

任務(wù)三熟悉郵輪總機(jī)服務(wù)的項目143

項目十四提供總機(jī)服務(wù)148

任務(wù)一電話轉(zhuǎn)接148

任務(wù)二留言服務(wù)150

任務(wù)三叫醒服務(wù)151

模塊六岸上觀光服務(wù)

項目十五認(rèn)識岸上觀光服務(wù)157

任務(wù)一了解岸上觀光部門職責(zé)157

任務(wù)二設(shè)計岸上觀光行程162

項目十六提供岸上觀光服務(wù)170

任務(wù)一預(yù)訂岸上觀光行程171

任務(wù)二組織岸上觀光行程176

任務(wù)三岸上觀光服務(wù)中常見問題的處理178

模塊七未來航程銷售和預(yù)訂

項目十七準(zhǔn)備工作182

任務(wù)一認(rèn)識郵輪的艙房種類183

任務(wù)二了解郵輪的不同房態(tài)193

任務(wù)三掌握郵輪航線的價格194

項目十八未來航程銷售205

任務(wù)一認(rèn)識未來航程銷售205

任務(wù)二未來航程銷售的技巧212

項目十九郵輪航程預(yù)訂216

任務(wù)一了解航程預(yù)訂的渠道、方式和種類218

任務(wù)二掌握航程預(yù)訂的流程220

模塊八郵輪收銀服務(wù)

項目二十收銀基礎(chǔ)知識241

任務(wù)一了解郵輪結(jié)賬方式242

任務(wù)二掌握船上付款方式245

項目二十一兌換外幣251

任務(wù)一學(xué)會鑒別貨幣真假252

任務(wù)二掌握外幣兌換的程序257

項目二十二收取押金260

任務(wù)一登記信用卡262

任務(wù)二預(yù)存現(xiàn)金264

項目二十三結(jié)賬離船267

任務(wù)一結(jié)賬267

任務(wù)二離船270

模塊九顧客關(guān)系管理

項目二十四郵輪忠誠顧客計劃277

任務(wù)一建立良好的賓客關(guān)系278

任務(wù)二郵輪忠誠顧客計劃281

項目二十五顧客投訴289

任務(wù)一正確理解顧客投訴291

任務(wù)二正確處理顧客投訴298

附錄郵輪前廳英語詞匯

參考文獻(xiàn)
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郵輪前廳服務(wù)與管理 作者簡介

李肖楠，天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院副教授，多年從事郵輪專業(yè)一線教學(xué)的工作，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗。在各大郵輪公司參觀實習(xí)，有豐富的實踐經(jīng)驗。

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