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零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)演化機(jī)制研究

零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)演化機(jī)制研究

出版社：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社出版時(shí)間：2016-09-01
開本： 32開 頁(yè)數(shù)： 207
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零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)演化機(jī)制研究 版權(quán)信息

零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)演化機(jī)制研究 本書特色

《零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)演化機(jī)制研究》在總結(jié)現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)及相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，首先對(duì)零售企業(yè)服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了界定，進(jìn)而將零售服務(wù)供應(yīng)鏈劃分為零售企業(yè)、服務(wù)終端、消費(fèi)顧客三個(gè)維度，并從這三個(gè)維度分析了影響零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的諸要素。其次，對(duì)零售企業(yè)、服務(wù)終端、消費(fèi)顧客三個(gè)層次主體行為交互影響下零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)演化的復(fù)雜屬性進(jìn)行了分析，并對(duì)湖南J企業(yè)1997—2012年的服務(wù)質(zhì)量序列進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。再次，對(duì)多層次異質(zhì)主體主導(dǎo)下的零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量演化機(jī)制進(jìn)行了研究，構(gòu)建了演化機(jī)制的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型，闡述并驗(yàn)證了零售企業(yè)、服務(wù)終端、消費(fèi)顧客三個(gè)質(zhì)量行為子系統(tǒng)之間的交互特征和因果關(guān)聯(lián)程度。*后，以湖南J公司為仿真樣本，對(duì)零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制對(duì)策進(jìn)行了仿真與模擬分析，提出零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的優(yōu)化策略。

零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)演化機(jī)制研究 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書在總結(jié)現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)及相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，首先對(duì)零售企業(yè)服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了界定，進(jìn)而將零售服務(wù)供應(yīng)鏈劃分為零售企業(yè)、服務(wù)終端、消費(fèi)顧客三個(gè)維度，并從這三個(gè)維度分析了影響零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的諸要素。其次，對(duì)零售企業(yè)、服務(wù)終端、消費(fèi)顧客三個(gè)層次主體行為交互影響下零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)演化的復(fù)雜屬性進(jìn)行了分析，并對(duì)湖南J企業(yè)1997—2012年的服務(wù)質(zhì)量序列進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。再次，對(duì)多層次異質(zhì)主體主導(dǎo)下的零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量演化機(jī)制進(jìn)行了研究，構(gòu)建了演化機(jī)制的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型，闡述并驗(yàn)證了零售企業(yè)、服務(wù)終端、消費(fèi)顧客三個(gè)質(zhì)量行為子系統(tǒng)之間的交互特征和因果關(guān)聯(lián)程度。*后，以湖南J公司為仿真樣本，對(duì)零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制對(duì)策進(jìn)行了仿真與模擬分析，提出零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的優(yōu)化策略。

零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)演化機(jī)制研究 目錄

**章 緒論1 1.1研究背景1 1.1.1服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是零售零售“新常態(tài)”的制勝法寶1 1.1.2零售企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程3 1.1.3傳統(tǒng)零售服務(wù)零售服務(wù)管理理論忽略了服務(wù)質(zhì)量演化的復(fù)雜屬性5 1.2研究目的與研究意義6 1.2.1研究目的6 1.2.2研究意義7 1.3研究?jī)?nèi)容與研究框架10 1.3.1研究?jī)?nèi)容10 1.3.2研究框架12 1.4技術(shù)路線與研究方法14 1.4.1技術(shù)路線14 1.4.2研究方法15 1.5本章小結(jié)15 第二章 相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述17 2.1服務(wù)管理相關(guān)理論17 2.1.1服務(wù)的內(nèi)涵17 2.1.2服務(wù)行為的闡釋21 2.1.3服務(wù)生產(chǎn)率服務(wù)生產(chǎn)率模型22 2.2服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)綜述25 2.2.1服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型25 2.2.2服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)要素27 2.2.3服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)機(jī)制28 2.3零售服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)演化文獻(xiàn)綜述30 2.3.1零售服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)綜述30 2.3.2零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)演化文獻(xiàn)綜述31 2.3.3現(xiàn)有理論研究的不足32 2.4本章小結(jié)33 第三章 零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分析35 3.1零售服務(wù)的內(nèi)涵35 3.1.1零售的界定35 3.1.2零售服務(wù)的內(nèi)容36 3.1.3零售服務(wù)的特性38 3.2零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型39 3.2.1零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的界定39 3.2.2零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量函數(shù)41 3.2.3零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量43 3.3零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)47 3.3.1零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)47 3.3.2零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃48 3.4本章小結(jié)50 第四章 零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響要素分析51 4.1零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的組織決策要素51 4.1.1服務(wù)戰(zhàn)略與組織文化52 4.1.2服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)流程的設(shè)計(jì)53 4.2零售服務(wù)質(zhì)量的終端服務(wù)要素54 4.2.1服務(wù)終端的基礎(chǔ)硬件要素54 4.2.2服務(wù)終端的員工行為要素54 4.2.3服務(wù)終端的氛圍形成要素55 4.3零售服務(wù)質(zhì)量的顧客感知要素55 4.3.1顧客動(dòng)態(tài)服務(wù)期望56 4.3.2顧客滿意與忠誠(chéng)57 4.3.3顧客情感與情緒58 4.4零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)要素結(jié)構(gòu)分析59 4.4.1指標(biāo)的選取與數(shù)據(jù)獲取60 4.4.2影響要素維度的確定64 4.4.3影響要素權(quán)重的確定68 4.5本章小結(jié)69 第五章零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)演化的復(fù)雜屬性分析70 5.1零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)演化的復(fù)雜屬性70 5.1.1質(zhì)量影響要素的多層次性72 5.1.2服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)的非線性74 5.1.3服務(wù)質(zhì)量演化的自組織性75 5.2實(shí)證設(shè)計(jì)與方法選擇77 5.2.1質(zhì)量序列特征描述78 5.2.2異方差GARCH建模GARCH建模78 5.2.3重標(biāo)極差（R/S）分析法79 5.3數(shù)據(jù)來(lái)源80 5.3.1數(shù)據(jù)選取80 5.3.2數(shù)據(jù)處理80 5.4實(shí)證檢驗(yàn)81 5.4.1分形性檢驗(yàn)分析81 5.4.2波動(dòng)持續(xù)性分析84 5.4.3復(fù)雜系統(tǒng)脆性分析86 5.5本章小結(jié)87 第六章 零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)演化的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型89 6.1基于主體模型的零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)演化89 6.1.1基于主體的行為理論89 6.1.2零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量演化的循環(huán)90 6.2零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)演化的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型92 6.2.1建模的基本思路與前提假設(shè)92 6.2.2系統(tǒng)模型的邊界界定94 6.2.3系統(tǒng)主體及行為分析96 6.3模型的主反饋關(guān)系圖主反饋關(guān)系圖97 6.3.1系統(tǒng)的主反饋關(guān)系因果圖97 6.3.2各子系統(tǒng)的因果關(guān)系分析100 6.3.3系統(tǒng)建模的選擇與系統(tǒng)流圖的構(gòu)建105 6.4模型仿真與結(jié)果分析112 6.4.1模型設(shè)置與仿真說明112 6.4.2數(shù)據(jù)來(lái)源與處理117 6.4.3仿真效果驗(yàn)證與結(jié)果分析118 6.5本章小結(jié)123 第七章 基于策略模擬的零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)策125 7.1模型趨勢(shì)仿真分析125 7.1.1零售組織投入與質(zhì)量支持子系統(tǒng)仿真分析125 7.1.2零售終端服務(wù)與質(zhì)量傳遞子系統(tǒng)仿真分析128 7.1.3顧客服務(wù)感知與質(zhì)量檢驗(yàn)子系統(tǒng)仿真分析130 7.1.4營(yíng)業(yè)收入與子系統(tǒng)投入仿真分析133 7.2策略模擬與控制分析136 7.2.1零售組織投入與質(zhì)量支持策略模擬136 7.2.2零售終端服務(wù)與質(zhì)量傳遞策略模擬144 7.2.3顧客服務(wù)感知與質(zhì)量檢驗(yàn)策略模擬150 7.2.4員工滿意度指標(biāo)的控制分析156 7.3零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)優(yōu)化管理對(duì)策164 7.3.1構(gòu)建基于質(zhì)量的零售企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略體系，提升企業(yè)服務(wù) 質(zhì)量供給能力164 7.3.2加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)與創(chuàng)新投入，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量傳遞體系167 7.3.3優(yōu)化企業(yè)營(yíng)銷傳播和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，努力提升服務(wù)感知質(zhì)量169 7.4本章小結(jié)171 第八章 結(jié)論與展望172 8.1研究主要成果及結(jié)論172 8.2研究創(chuàng)新點(diǎn)174 8.3研究存在的不足之處174 附錄一零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素調(diào)查問卷176 附錄二零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)管理層訪談提綱180 附錄三零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量演化機(jī)制系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型方程式182 參考文獻(xiàn)188 學(xué)術(shù)術(shù)語(yǔ)索引205
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零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)演化機(jī)制研究 作者簡(jiǎn)介

　　李堅(jiān)飛，博士，副教授，碩士生導(dǎo)師，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院博士后，現(xiàn)任湖南商學(xué)院工商管理系主任，湖南商學(xué)院服務(wù)質(zhì)量研究中心副主任。長(zhǎng)期從事零售企業(yè)、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量以及公司治理方面的教學(xué)與科研工作。

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