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精益服務(wù)-理論構(gòu)建與測量工具開發(fā)

精益服務(wù)-理論構(gòu)建與測量工具開發(fā)

作者：邢博著
出版社：南開大學(xué)出版社出版時間：2017-08-01
開本： 32開 頁數(shù)： 216
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精益服務(wù)-理論構(gòu)建與測量工具開發(fā) 版權(quán)信息

精益服務(wù)-理論構(gòu)建與測量工具開發(fā) 本書特色

本書源起于對生活中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探索。首先通過理論推演繪制了包括顧客價值、服務(wù)生產(chǎn)力、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和精益化體驗在內(nèi)的服務(wù)頻譜，明確了精益服務(wù)在頻譜中的位置，指明了精益服務(wù)的理論邊界。其次，分別從理論視角、企業(yè)視角和顧客視角出發(fā)，構(gòu)建了精益服務(wù)的理論體系，識別出精益服務(wù)所具有的5個維度，共同建立了精益服務(wù)的全景概念模型，提出了精益服務(wù)的全景概念。很后，開發(fā)了基于顧客感知的精益服務(wù)測量量表，并通過三個樣本的獨(dú)立研究檢驗了量表的有效性，不僅驗證了精益服務(wù)的五維度結(jié)構(gòu)，還得出了精益服務(wù)能夠帶來顧客情感和顧客忠誠的結(jié)論。

精益服務(wù)-理論構(gòu)建與測量工具開發(fā) 內(nèi)容簡介

本書的選題屬于服務(wù)營銷領(lǐng)域的理論基礎(chǔ)與應(yīng)用領(lǐng)域的研究，論述了精益服務(wù)這一服務(wù)理論的內(nèi)容，理論構(gòu)建與測量是精益服務(wù)領(lǐng)域研究中首先要解決的基礎(chǔ)性問題，本書即是立足于這一基礎(chǔ)領(lǐng)域的研究。通過本書研究為服務(wù)管理和服務(wù)營銷的發(fā)展提供一個新的思路，具有理論和實踐的雙重價值和意義。全書理論體系嚴(yán)謹(jǐn)、構(gòu)思清晰，具有一定的理論價值和較高的社會價值，同時也帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益。

精益服務(wù)-理論構(gòu)建與測量工具開發(fā) 目錄

序言一 序言二 **章 緒論 **節(jié) 選題的現(xiàn)實背景 第二節(jié) 選題的理論背景 第三節(jié) 研究方法與研究框架 第二章 精益服務(wù)的理論溯源 **節(jié) 顧客價值理論 第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)力理論 第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研究 第四節(jié) 精益服務(wù)的理論構(gòu)建 第三章 企業(yè)視角下的精益服務(wù)理論構(gòu)建 **節(jié) 研究設(shè)計 第二節(jié) 案例企業(yè)精益服務(wù)的扎根分析 第三節(jié) 跨案例比較與研究發(fā)現(xiàn) 第四章 顧客感知的精益服務(wù)關(guān)鍵維度識別 **節(jié) 精益服務(wù)顧客評價的內(nèi)容分析 第二節(jié) 精益服務(wù)顧客評價的內(nèi)容討論 第五章 精益服務(wù)量表的開發(fā) **節(jié) 量表開發(fā)的原則與一般步驟 第二節(jié) 精益服務(wù)量表項目的設(shè)計與內(nèi)容評價 第三節(jié) 精益服務(wù)量表項目的測試與分析 第六章 精益服務(wù)量表的有效性檢驗 **節(jié) 測量項目與因子結(jié)構(gòu)檢驗 第二節(jié) 構(gòu)念效度檢驗 第三節(jié) 增加效度與法則效度檢驗 第七章 研究結(jié)論與展望 **節(jié) 主要結(jié)論與創(chuàng)新點(diǎn) 第二節(jié) 管理啟示與研究展望 參考文獻(xiàn) 后記
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精益服務(wù)-理論構(gòu)建與測量工具開發(fā) 作者簡介

邢博，管理學(xué)博士，畢業(yè)于南開大學(xué)，現(xiàn)在天津商業(yè)大學(xué)商學(xué)院工作，講師。研究方向為服務(wù)營銷與營銷管理、市場營銷。在《管理評論》《現(xiàn)代管理科學(xué)》等期刊發(fā)表多篇學(xué)術(shù)成果，參與《服務(wù)營銷精要》譯著工作，參與天津?qū)W社會科學(xué)研究規(guī)劃項目等多項研究課題。

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