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客戶至上:以客戶為中心

客戶至上:以客戶為中心

出版社：企業(yè)管理出版社出版時間：2018-01-01
開本： 24cm 頁數(shù)： 220頁
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價:¥14.3(3.6折) 定價  ¥39.8 登錄后可看到會員價
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客戶至上:以客戶為中心 版權(quán)信息

  • ISBN：9787516416303
  • 條形碼：9787516416303 ; 978-7-5164-1630-3
  • 裝幀：一般輕型紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

客戶至上:以客戶為中心 本書特色

以客戶為中心的理念，可以凝聚企業(yè)每個員工的不懈激情與智慧，不斷通過優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品、系統(tǒng)性解決方案及良好服務(wù)來為客戶創(chuàng)造價值與增值，讓企業(yè)在與客戶的共同成長中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。其內(nèi)容豐富，簡單實用，讓每一位員工都懂得利用“客戶至上”的服務(wù)精神和一切圍繞客戶的工作方式來貼近客戶，了解客戶所需，滿足客戶所求，與客戶共同成長。

客戶至上:以客戶為中心 內(nèi)容簡介

本書從如何真正把以客戶為中心的理念落到實處出發(fā), 旨在凝聚企業(yè)每個員工的不懈激情與智慧, 不斷通過優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品、系統(tǒng)性解決方案及良好服務(wù)來為客戶創(chuàng)造價值及價值增值, 讓企業(yè)在與客戶的共同成長中實現(xiàn)企業(yè)的長遠可持續(xù)發(fā)展。其內(nèi)容豐富, 簡單實用, 讓企業(yè)每一位員工都懂得利用客戶至上的服務(wù)精神和一切圍繞客戶工作的措施來貼近客戶, 了解客戶所需, 滿足客戶所求, 與客戶共同成長。

客戶至上:以客戶為中心 目錄

**章 真誠對待客戶，“客戶”是“上帝”，更是朋友
員工和客戶要保持一種認真、務(wù)實、誠信的態(tài)度。員工與客戶的關(guān)系好比魚和水，只有兩者真正地建立朋友關(guān)系才能雙贏。我們應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，真誠對待每一位客戶，竭誠服務(wù)。把一個客戶談成你的朋友，有時候是一件很有成就感的事情。也許，這個朋友會帶給你更多的生意，畢竟資源共享才能越做越大。
1、每一位客戶都是你的 “上帝 ”
2、誠信是獲得客戶信賴的秘方
3、始終都要站在客戶的立場上
4、對待客戶要有春天般的熱情
5、感恩客戶，客戶就是你的財富
6、態(tài)度決定一切，真心誠意幫助客戶
7、寧愿自己吃虧也不要讓客戶受累
8、以客戶為中心，讓客戶滿意，我們才有明天


第二章 注重職業(yè)禮儀，贏得客戶的認可和喜愛
禮儀是人際交往的前提條件，是和諧工作的鑰匙。注重職業(yè)禮儀有利于員工與客戶建立良好的人際關(guān)系，形成和諧的心理氛圍。在工作中，有修養(yǎng)、有禮貌的人，才會贏得客戶的尊重、喜愛、贊同和認可，讓生活更美好，讓人們更親近，讓世界更溫情。
1、尊重客戶，彬彬有禮地接待客戶
2、衣裝得體，樹立自己的專業(yè)形象
3、謙恭有禮，養(yǎng)成遵守交往禮儀的習(xí)慣
4、微笑問好，喜迎客到
5、學(xué)會用眼神與客戶交流
6、談吐優(yōu)雅，贏得客戶的好感
7、親切大方，提升你的親和力
8、小心不良動作和言語會讓客戶產(chǎn)生反感

第三章 做好客戶溝通，傾聽客戶心聲
客戶溝通是員工*重要的工作任務(wù)之一，一切工作都是建立在人與人之間的溝通上的。 一個人的溝通能力往往決定著他的辦事能力！在職場上，也許一件很普通的小事，由于溝通的水平不同，所獲得的效果和回報也大不相同。因此，企業(yè)越來越認識到溝通在客戶服務(wù)中的價值，也要求員工具備有效的溝通能力，做好客戶溝通。
1、記住客戶的名字，客戶就會記住你
2、選擇客戶感興趣的話題，實現(xiàn)愉快溝通
3、善于詢問，了解客戶的真正想法
4、做個好聽眾，傾聽客戶內(nèi)心的需求
5、投其所好，與客戶建立情感聯(lián)系
6、贊美客戶，不要吝惜自己的溢美言辭
7、幽默拉近你與客戶的距離

第四章 觀察客戶特征，滿足不同客戶的心理期望
客戶之所以購買商品，除了滿足其基本生活所需之外，更是對自己心理需求的滿足。銷售員要想把自己的商品銷售出去，就必須觀察客戶特征，了解客戶的心理，讓客戶愉快地、滿意地購買到自己喜歡的商品，才能夠贏得客戶的心，使自己受到歡迎和青睞，也給自己帶來巨大的利益。
1、了解客戶的心理， 滿足客戶需求
2、注意觀察，客戶的表情是內(nèi)心的窗戶
3、充分尊重愛面子型客戶
4、給內(nèi)向型客戶信賴感
5、給外向型客戶留下干練的印象
6、謹慎對待穩(wěn)重型客戶
7、別把客戶的精神需求不當(dāng)回事

第五章 強化服務(wù)意識，給客戶提供完美周到的服務(wù)
面對激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶服務(wù)，把客戶至上作為*重要的服務(wù)理念，去主動靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，提高客戶的滿意度。因此，強化服務(wù)意識，給客戶提供完美周到的服務(wù)是企業(yè)競爭力的重要表現(xiàn)。
1、樹立客戶至上的服務(wù)理念
2、客戶的小事就是服務(wù)的大事
3、細致用心，提供個性化服務(wù)
4、及時服務(wù)，別讓客戶等得太久
5、對每一位客戶都提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
6、心貼客戶，實現(xiàn)與客戶之間的零距離
7、用一流的團隊創(chuàng)造一流的服務(wù)

第六章 排除客戶異議，增強客戶對企業(yè)的忠誠度
處理客戶異議是一門藝術(shù)。當(dāng)遇到客戶提出異議時，處理稍有閃失就可能讓一單生意泡湯！因此， 要想取得好成績，就要有嫻熟的技巧和巧妙的辦法，不僅要撫平客戶的抱怨、置疑，維護好自己、產(chǎn)品和企業(yè)的形象，而且能夠同時挖掘到客戶真正的需求，從而排除客戶異議，達成交易，增強客戶對企業(yè)的忠誠度。
1、從容應(yīng)對，冷靜面對客戶異議
2、分析異議原因，把握好處理異議的原則
3、認真辨別異議的類型，探詢客戶的需求
4、對癥下藥，找準(zhǔn)化解客戶異議的方法
5、用數(shù)學(xué)邏輯化解價格異議
6、開展客戶調(diào)查，發(fā)展忠誠的客戶關(guān)系
7、讓客戶滿意，才能讓客戶更信賴

第七章 正確應(yīng)對投訴，掌握處理客戶投訴的技巧
有些企業(yè)*怕聽到客戶的抱怨、投訴，認為這是麻煩的事情。事實上不是這樣的，客戶投訴是企業(yè)了解客戶滿意和忠誠的一個窗口。正確處理客戶抱怨和投訴，具有吸引客戶的價值。妥善、 高效地處理客戶投訴，不僅能避免一些法律問題，挽回眼前的損失，更重要的是可以重塑客戶對企業(yè)的信心。

1、面對投訴，態(tài)度先行
2、細心分析客戶投訴的原因
3、避免與投訴客戶正面爭吵
4、重視每一位前來投訴的客戶
5、學(xué)會電話和信函投訴的處理技巧
6、完善投訴處理的跟蹤管理
7、重視投訴的預(yù)防，把工作做到投訴發(fā)生前

第八章 專注客戶創(chuàng)新，滿足客戶所需，制造客戶所求
創(chuàng)新是一種銳意進取的精神面貌，是一種勇于探索的工作態(tài)度，是一種不斷追求卓越、追求進步、追求發(fā)展的理念。唯有堅持創(chuàng)新，滿足客戶所需，制造客戶所求，才能長期獲得客戶的認可，在獲取利潤的同時，也為客戶創(chuàng)造了價值，才能實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的突破與長遠發(fā)展。
1、鼓勵創(chuàng)新， 以客戶需求為中心做產(chǎn)品
2、勇于冒險，給創(chuàng)新以空間
3、主動探索，在客戶互動中尋找創(chuàng)新靈感
4、無中生有 ，創(chuàng)造出客戶的需求
5、善于聯(lián)想，觸類旁通贏得創(chuàng)新
6、另辟蹊徑，從別人想不到的地方創(chuàng)新

第九章 緊跟“互聯(lián)網(wǎng) ”時代，從客戶中來到客戶中去
互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，給各行各業(yè)帶來了深刻的改變 。“互聯(lián)網(wǎng) ”就是“互聯(lián)網(wǎng) 各個傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。我們也要緊跟“互聯(lián)網(wǎng) ” 時代，從客戶中來到客戶中去，以客戶為中心做好一切工作。
1、“互聯(lián)網(wǎng) 時代”， 一切以客戶為中心
2、用大數(shù)據(jù)預(yù)測客戶需求
3、培養(yǎng)“粉絲” 用戶，獲得客戶的認同
4、精益求精，打造極致體驗的產(chǎn)品
5、專注客戶，樹立自己的專屬標(biāo)簽
6、與互聯(lián)網(wǎng)客戶一起創(chuàng)新，一起成長
7、重視信息安全，保護客戶秘密
展開全部

客戶至上:以客戶為中心 作者簡介

　　黃 濤
　　客戶關(guān)系管理專家，企業(yè)團隊訓(xùn)練教練，多所院？偛冒嗵匮v師，多家企業(yè)管理咨詢公司高級講師，清華、上海交通、浙江大學(xué)等多所學(xué)校特邀客戶關(guān)系管理講師。曾為500家以上企業(yè)提供過專業(yè)訓(xùn)練、輔導(dǎo)，從事企業(yè)管理及培訓(xùn)工作18年，先后在大型國有企業(yè)和民營企業(yè)擔(dān)任營銷經(jīng)理、運營總監(jiān)、總經(jīng)理等工作，對企業(yè)管理、營銷策劃、經(jīng)銷商管理、營銷團隊管理、銷售人員訓(xùn)練與激勵等有豐富的經(jīng)驗和體會。

　　孫法平
　　男，江蘇淮安人，1970年生，工程管理本科畢業(yè)，碩士研究生在讀。職業(yè)策劃師，多家企業(yè)管理咨詢兼職顧問，媒體特約撰稿人，職業(yè)學(xué)校特聘講師。曾組織策劃過《敢于擔(dān)當(dāng)》《我的崗位我負責(zé) 我的工作請放心》《互聯(lián)網(wǎng) 工匠精神》《領(lǐng)悟國學(xué)智慧 提升職業(yè)素養(yǎng)》等數(shù)十部暢銷圖書的出版工作，數(shù)千家企業(yè)近百萬余名讀者從中受益！　↑S 濤
　　客戶關(guān)系管理專家，企業(yè)團隊訓(xùn)練教練，多所院校總裁班特邀講師，多家企業(yè)管理咨詢公司高級講師，清華、上海交通、浙江大學(xué)等多所學(xué)校特邀客戶關(guān)系管理講師 。曾為500家以上企業(yè)提供過專業(yè)訓(xùn)練、輔導(dǎo)，從事企業(yè)管理及培訓(xùn)工作18年，先后在大型國有企業(yè)和民營企業(yè)擔(dān)任營銷經(jīng)理、運營總監(jiān)、總經(jīng)理等工作，對企業(yè)管理、營銷策劃、經(jīng)銷商管理、營銷團隊管理、銷售人員訓(xùn)練與激勵等有豐富的經(jīng)驗和體會。

孫法平
男，江蘇淮安人，1970年生，工程管理本科畢業(yè)，碩士研究生在讀。職業(yè)策劃師，多家企業(yè)管理咨詢兼職顧問，媒體特約撰稿人，職業(yè)學(xué)校特聘講師。曾組織策劃過《敢于擔(dān)當(dāng)》《我的崗位我負責(zé) 我的工作請放心》《互聯(lián)網(wǎng) 工匠精神》《領(lǐng)悟國學(xué)智慧 提升職業(yè)素養(yǎng)》等數(shù)十部暢銷圖書的出版工作，數(shù)千家企業(yè)近百萬余名讀者從中受益。
　　近二十年，奔波于職場，忠于實踐，肯于學(xué)習(xí)，不斷修煉，并感悟些許，頗有心得，今日斗膽參與編著。雖參閱大量書籍，深思慎取，傾盡所學(xué)，但因?qū)W疏才淺，書中謬誤之處亦或俯拾即是，不過也乃我心血凝聚之真，也出于責(zé)任與感恩，倘對讀者有所啟迪，則很是心安，我愿為此伴隨大家：交流，共勉，一起探討！

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