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客戶服務(wù)實(shí)務(wù)

客戶服務(wù)實(shí)務(wù)

作者：王鑫
出版社：高等教育出版社出版時(shí)間：2018-08-01
開本： 16開 頁數(shù)： 313
本類榜單：教材銷量榜
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客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 版權(quán)信息

客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》是“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，也是國家職業(yè)教育市場(chǎng)營銷專業(yè)教學(xué)資源庫配套教材。　　高等職業(yè)教育市場(chǎng)營銷專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)項(xiàng)目是教育部、財(cái)政部為深化高職教育教學(xué)改革，加強(qiáng)專業(yè)與課程建設(shè)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源共建共享，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量而啟動(dòng)的國家高職教育建設(shè)項(xiàng)目！　　犊蛻舴⻊(wù)實(shí)務(wù)》包括客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、前臺(tái)操作以及后臺(tái)運(yùn)營管理三部分內(nèi)容，從服務(wù)意識(shí)滲透入手，將客服專員等一線操作崗位的技能訓(xùn)練，以及客服主管等基層運(yùn)營管理崗位的能力提升，與客戶服務(wù)理論知識(shí)緊密關(guān)聯(lián)在一起，幫助學(xué)習(xí)者掌握呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理技巧，提升客服產(chǎn)品開發(fā)、客戶信息管理等運(yùn)營管理能力！　∽x者可以通過《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》大量案例提高閱讀興趣，通過漫畫增強(qiáng)視覺效果。配備的學(xué)習(xí)網(wǎng)站，可以方便讀者自主學(xué)習(xí)！　　犊蛻舴⻊(wù)實(shí)務(wù)》可作為高職高專院校、應(yīng)用型本科院校市場(chǎng)營銷、電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)教材，也可作為社會(huì)相關(guān)從業(yè)人員的參考和培訓(xùn)用書。　　《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》在職業(yè)教育數(shù)字化學(xué)習(xí)中心（WWW.icve.com.cn，簡(jiǎn)稱“智慧職教”）上建有數(shù)字課程，包括微課、動(dòng)畫、圖片、視頻等豐富的數(shù)字資源，并擇取優(yōu)質(zhì)資源做成二維碼在書中進(jìn)行了標(biāo)注。　　此外，《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》配有PPT、習(xí)題答案、智能備課系統(tǒng)等數(shù)字化學(xué)習(xí)資源.具體獲取方式請(qǐng)見書后“鄭重聲明”頁的資源服務(wù)提示。

客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 目錄

模塊一 客戶服務(wù)意識(shí)
知識(shí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 服務(wù)與服務(wù)革命
單元二 客戶與客戶服務(wù)
單元三 新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具
單元四 呼叫中心的興起
穩(wěn)扎穩(wěn)打
融會(huì)貫通

模塊=客戶服務(wù)基本技能
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 心理解壓與心態(tài)保持
單元二 客服溝通技巧
單元三 網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)

模塊三 呼入型業(yè)務(wù)處理
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧
單元二 呼入業(yè)務(wù)的語言交流方法
單元三 呼入業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)——以投訴為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)

模塊四 呼出型業(yè)務(wù)處理
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 呼出業(yè)務(wù)概述
單元二 呼出業(yè)務(wù)的語言交流方法
單元三 呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)——以電話營銷為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)

模塊五 客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營與維護(hù)
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計(jì)
單元二 現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)

模塊六 客戶服務(wù)組織管理
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例門
單元一 客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)
單元二 客戶服務(wù)部門崗位職責(zé)
單元三 客戶服務(wù)績(jī)效考核門
單元四 客戶服務(wù)組織管理實(shí)務(wù)——以“康星集團(tuán)”
售后服務(wù)為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)

模塊七 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量
單元二 客戶滿意度及度量模型
單元三 客戶忠誠及其影響因素
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)

模塊八 客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)管理
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 客戶服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)步驟
單元二 客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程
單元三 客戶服務(wù)產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)
穩(wěn)扎穩(wěn)打
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)

模塊九 客戶信息管理
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 客戶信息與收集
單元二 客戶信息存儲(chǔ)與處理
單元三 客戶信息分析與應(yīng)用
單元四 客戶信息管理制度建設(shè)
單元五 客戶服務(wù)信息管理實(shí)務(wù)——以大客戶識(shí)別為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)

參考文獻(xiàn)
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客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 作者簡(jiǎn)介

　　王鑫，山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理學(xué)院院長(zhǎng)，國家職業(yè)教育市場(chǎng)營銷專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)項(xiàng)目核心課程“客戶服務(wù)實(shí)務(wù)”主持人，山東省省級(jí)精品課程群“電子商務(wù)核心課程群”主持人，省級(jí)精品課“電子商務(wù)客戶服務(wù)”負(fù)責(zé)人，山東省委高校工委三八紅旗手，省級(jí)課題“呼叫中心提升傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)與研究”主持人。教學(xué)成果《項(xiàng)目導(dǎo)向的“產(chǎn)學(xué)研”協(xié)同育人模式研究與實(shí)踐》獲2013國家教學(xué)成果二等獎(jiǎng)稱號(hào)。有專著《CDIO重塑高職電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)》，另有軟件著作權(quán)3項(xiàng)，第1作者核心論文7篇。

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