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汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)

出版社：華南理工大學(xué)出版社出版時(shí)間：2018-08-01
開本： 25cm 頁數(shù)： 181頁
本類榜單：管理銷量榜
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汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng) 版權(quán)信息

汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng) 本書特色

本書運(yùn)用了文獻(xiàn)資料分析法、專家訪談法、顧客調(diào)查問卷法、模糊數(shù)學(xué)方法、熵值法、主成分分析法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等方法，在數(shù)值計(jì)算方面應(yīng)用了EXCEL軟件、SPSS軟件和MATLAB軟件等工具，對(duì)汽車維修企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行了全面系統(tǒng)的研究，主要研究?jī)?nèi)容涉及：國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及不足，顧客滿意的基礎(chǔ)理論，汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，基于模糊綜合評(píng)判的汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，基于結(jié)構(gòu)方程的汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，基于主成分分析法的汽車維修企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，基于汽車維修企業(yè)顧客滿意度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型等。

汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書運(yùn)用了文獻(xiàn)資料分析法、專家訪談法、顧客調(diào)查問卷法、模糊數(shù)學(xué)方法、熵值法、主成分分析法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等方法, 在數(shù)值計(jì)算方面應(yīng)用了EXCEL軟件、SPSS軟件和MATLAB軟件等工具, 對(duì)汽車維修企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行了全面系統(tǒng)的研究, 主要研究?jī)?nèi)容涉及: 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及不足, 顧客滿意的基礎(chǔ)理論, 汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng) 目錄

1 緒論 1.1 汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究背景和意義 1.1.1 研究背景 1.1.2 研究意義 1.2 國內(nèi)外相關(guān)研究情況綜述 1.2.1 國外顧客滿意度研究情況綜述 1.2.2 國內(nèi)顧客滿意度研究情況綜述 1.2.3 國內(nèi)外相關(guān)研究評(píng)述 1.2.4 本書主要研究?jī)?nèi)容 【本章小結(jié)】 2 顧客滿意度基礎(chǔ)理論 2.1 顧客的概念 2.2 顧客滿意理論 2.2.1 顧客滿意的概念詮釋 2.2.2 顧客滿意的形成機(jī)理 2.2.3 顧客滿意度的詮釋 2.3 顧客忠誠理論 2.3.1 顧客忠誠的界定 2.3.2 顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系 2.4 服務(wù)行業(yè)的特性 2.4.1 服務(wù)的含義與特性 2.4.2 服務(wù)質(zhì)量的含義與特性 2.5 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系 【本章小結(jié)】 3 汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 3.1 汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)主要評(píng)價(jià)指標(biāo) 3.2 汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的調(diào)研 3.3 汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)分析 3.3.1 基于服務(wù)進(jìn)行流程的組織形式 3.3.2 基于服務(wù)進(jìn)行地點(diǎn)的組織形式 3.3.3 基于結(jié)構(gòu)化方程的指標(biāo)體系 3.4 基于汽車維修企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)問卷設(shè)計(jì) 3.4.1 滿意度測(cè)評(píng)量表選擇 3.4.2 問卷設(shè)計(jì) 3.4.3 調(diào)查問卷的發(fā)放和回收情況 【本章小結(jié)】 4 基于模糊綜合評(píng)判的汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型 4.1 各指標(biāo)權(quán)重的確定 4.1.1 各種權(quán)重確定方法的比較 4.1.2 本研究采用的權(quán)重確定方法 4.1.3 本研究模型中權(quán)重的確定 4.2 汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的建立 4.2.1 建立顧客滿意度模糊綜合評(píng)判模型的方法 4.2.2 顧客滿意度模糊綜合評(píng)判模型的建立 4.2.3 某企業(yè)顧客滿意度模糊綜合評(píng)判的結(jié)果 4.3 測(cè)評(píng)結(jié)果的分析 4.3.1 行業(yè)總體測(cè)評(píng)結(jié)果分析 4.3.2 某企業(yè)測(cè)評(píng)結(jié)果分析 4.3.3 企業(yè)和行業(yè)的對(duì)比分析 【本章小結(jié)】 5 基于結(jié)構(gòu)方程的汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型 5.1 結(jié)構(gòu)方程模型理論 5.1.1 結(jié)構(gòu)方程模型的結(jié)構(gòu) 5.1.2 數(shù)學(xué)工具的選擇 5.2 基于結(jié)構(gòu)方程模型的滿意度實(shí)證分析 5.2.1 觀測(cè)變量模型的建立 5.2.2 潛變量模型的建立 5.2.3 結(jié)構(gòu)方程測(cè)評(píng)模型結(jié)論及其給企業(yè)的啟示 【本章小結(jié)】 6 基于主成分分析法的汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型 6.1 主成分分析法概述 6.2 汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系二次研究 6.3 汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型研究 【本章小結(jié)】 7 基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型 7.1 人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)概述 7.2 基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的建立 7.2.1 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)理論 7.2.2 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型實(shí)現(xiàn) 7.2.3 建模結(jié)論 【本章小結(jié)】 附錄 附錄Ⅰ “汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型研究”課題調(diào)查訪問卷Ⅰ （專家） 附錄Ⅱ “汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型研究”課題調(diào)查訪問卷Ⅰ （企業(yè)人員） 附錄Ⅲ “汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型研究”課題調(diào)查訪問卷Ⅰ （顧客） 附錄Ⅳ “汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型研究”課題調(diào)查訪問卷Ⅱ （顧客） 附錄Ⅴ 基于模糊綜合評(píng)判的汽車維修企業(yè)顧客滿意度模型計(jì)算程序 附錄Ⅵ 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型樣本數(shù)據(jù) 附錄Ⅶ 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型部分計(jì)算程序語言 參考文獻(xiàn)
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