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物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

作者：張松濤
出版社：中國人民大學(xué)出版社出版時間：2019-01-01
開本： 16開 頁數(shù)： 163
本類榜單：教材銷量榜
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物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息

  • ISBN：9787300248882
  • 條形碼：9787300248882 ; 978-7-300-24888-2
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>

物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡介

　　《物流企業(yè)客戶關(guān)系管理/教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項教材·物流服務(wù)與管理》以“教師好用、學(xué)生有用、實踐管用”為宗旨，以適應(yīng)中職教學(xué)要求、提高教學(xué)效果為目的，較全面地對物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識進(jìn)行了介紹，內(nèi)容上反映物流行業(yè)新的發(fā)展，語言表述上貼近中職生的學(xué)習(xí)習(xí)慣，并以任務(wù)為導(dǎo)向，突出了中職教育實操性強的特點。

物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 目錄

項目一 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理概述
任務(wù)一 客戶
任務(wù)二 客戶關(guān)系
任務(wù)三 客戶關(guān)系管理
項目二 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和應(yīng)用現(xiàn)狀
任務(wù)一 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理的發(fā)展
任務(wù)三 客戶關(guān)系管理在物流業(yè)中的應(yīng)用
任務(wù)四 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)應(yīng)用
項目三 物流企業(yè)客戶開發(fā)
任務(wù)一 物流企業(yè)客戶開發(fā)的策略及崗位職責(zé)
任務(wù)二 物流企業(yè)客戶開發(fā)流程和業(yè)績考核
項目四 物流企業(yè)客戶關(guān)系的建立
任務(wù)一 物流企業(yè)客戶信息調(diào)查與管理
任務(wù)二 物流企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫的建立
任務(wù)三 物流企業(yè)客戶分級
項目五 物流企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)
任務(wù)一 客戶的溝通
任務(wù)二 客戶的滿意與客戶的忠誠
任務(wù)三 客戶的投訴
任務(wù)四 流失客戶的爭取
項目六 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的營銷策略
任務(wù)一 物流企業(yè)數(shù)據(jù)庫營銷
任務(wù)二 物流企業(yè)一對一營銷
任務(wù)三 物流企業(yè)關(guān)系營銷
任務(wù)四 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的營銷自動化
任務(wù)五 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的營銷創(chuàng)新
項目七 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力
任務(wù)一 物流企業(yè)核心競爭力概述
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)核心競爭力的提升
參考文獻(xiàn)
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物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 節(jié)選

案例導(dǎo)入 于先生因公務(wù)經(jīng)常到泰國出差。**次入住堪稱亞洲飯店之*的泰國東方飯店時，其良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下了深刻的印象，他第二次入住時的幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店 的好感迅速升級。那天早上，當(dāng)他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬地問道:“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問:“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說:“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是**次碰到。于先生高興地乘電梯來到餐廳所在的 樓層，剛剛走出電梯，餐廳的服務(wù)生就說:“于先生，里面請！庇谙壬右苫，因為 服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問:“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生答:“上面剛剛打電話過來，說您已經(jīng)下樓了！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生的生日時，他收到了一張東方飯店寄來的生日賀卡，里面附了一封短信，內(nèi)容是:“親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這 里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快!”于先生當(dāng)時非常激動，并決定如果再去泰國，絕對還要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣去入住東方飯店。于先生看了一下信封，信封上貼著一枚六元的郵票。六元錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。 知識探究 一、客戶的概念 傳統(tǒng)的觀點認(rèn)為，客戶和消費者是同一概念，兩者的含義可以不加區(qū)分，但對物流企業(yè)來說，客戶和消費者是有區(qū)別的。客戶是對本企業(yè)服務(wù)有特定需求的群體，它是物流企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證？蛻糍Y源是物流企業(yè)生存、發(fā)展的戰(zhàn)略資源，它的價值體現(xiàn)在“所有客戶未來為物流企業(yè)帶來的收入之和，扣除生產(chǎn)服務(wù)以及營銷的成本，加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤”？蛻艉拖M者之間的差別表現(xiàn)在以下幾個方面: （1）客戶很注重與物流企業(yè)的溝通，需要物流企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事 務(wù)，而且需要物流企業(yè)對客戶的基本情況有深入了解;而消費者與物流企業(yè)的關(guān)系相對比 較簡單，即使物流企業(yè)知道誰是消費者，也不一定與其發(fā)生進(jìn)一步的聯(lián)系。 （2）客戶的需求相對較為復(fù)雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，而且交易過程延續(xù)的時間比較長;而消費者與物流企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長期、復(fù)雜的服務(wù)。 （3）客戶是針對某一特定細(xì)分市場而言的，需求具有一定的共性;而消費者則是針對個體而言的，處于比較分散的狀態(tài)。 （4）客戶是分層次的，不同層次的客戶需要物流企業(yè)采取不同的客戶策略;而消費者可看成一個整體，并不需要嚴(yán)格區(qū)分。 大多數(shù)中國物流企業(yè)對“客戶”的理解還比較模糊，因此，有必要對“客戶”的概念重新認(rèn)識。 現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)大，營銷學(xué)中的客戶、公司內(nèi)部流程上的工作人員也可被稱為客戶。也就是說，客戶可以是服務(wù)的*終接受者，也可以是供應(yīng)鏈下游的企業(yè)客戶、批發(fā)商、零售商等，甚至是企業(yè)內(nèi)部上下環(huán)節(jié)間的工作人員。因此，“客戶”這個名詞是相對于服務(wù)提供者而言的，是所有接受服務(wù)的組織和個人的統(tǒng)稱。 二、客戶滿意 物流企業(yè)追求客戶滿意出于兩個方面的原因:一是不滿意的客戶會投訴，要求物流企業(yè)解決問題，物流企業(yè)需要投入大量的精力用于解決這些問題;二是不滿意的客戶比滿意的客戶需要更多的維護(hù)和服務(wù)成本。因此，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶滿意度，就可以減少兌現(xiàn)承諾所需要的成本支出。 （一）客戶滿意的概念 客戶滿意（customer satisfaction）是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想，其基本內(nèi)容為:物流企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、客戶的觀點而不是物流企業(yè)自身的利益和觀點來分析、考慮客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù) 客戶的利益。由此可見，客戶滿意是指客戶通過對服務(wù)的可感知效果與其所期望的效果進(jìn)行比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意; 如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就滿意;如果可感知效果超過期望，客戶就會提高滿意度。 一種解釋為:客戶滿意度是由客戶對服務(wù)的期望值與客戶對購買的服務(wù)的實際體驗兩個因素決定的。

物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 作者簡介

張松濤，哈爾濱商業(yè)大學(xué)教授，博士。主講“物流系統(tǒng)工程”“物流服務(wù)與客戶管理”等課程，出版過《現(xiàn)代物流裝備》《供應(yīng)鏈管理》等教材。詹帥，哈爾濱商業(yè)大學(xué)教師。李騰，哈爾濱商業(yè)大學(xué)教師。

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