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酒店精細(xì)化管理實(shí)操大全集 版權(quán)信息
- ISBN：9787113255909
- 條形碼：9787113255909 ; 978-7-113-25590-9
- 裝幀：70g膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店精細(xì)化管理實(shí)操大全集 本書特色
本書以“現(xiàn)代星級(jí)酒店細(xì)節(jié)管理”為主題，結(jié)合當(dāng)下中國酒店行業(yè)精細(xì)化管理的實(shí)際需求，以崗位職責(zé)、工作細(xì)節(jié)規(guī)范、實(shí)用管理制度與表格等為主要內(nèi)容，全文以表格化的闡述形式，描述酒店管理工作的每個(gè)細(xì)節(jié)，為現(xiàn)代酒店的規(guī)范化精細(xì)化管理提供了有效的指導(dǎo)范本。
本書適用于星級(jí)酒店、高級(jí)賓館、會(huì)所、餐廳等業(yè)內(nèi)實(shí)體使用，主要為酒店總經(jīng)理，各個(gè)職能部門經(jīng)理、主管、基層工作人員及高校相關(guān)專業(yè)學(xué)生教師群體量身創(chuàng)作。
酒店精細(xì)化管理實(shí)操大全集 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書從精細(xì)化管理的角度, 詳細(xì)闡述了酒店管理的各個(gè)方面。全書共11章, 內(nèi)容包括酒店管理導(dǎo)引、服務(wù)禮儀、在線營銷、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、康樂中心服務(wù)、管家服務(wù)、安全管理和工程管理。
酒店精細(xì)化管理實(shí)操大全集 目錄
酒店前廳部精細(xì)管理
細(xì)節(jié) 1
1.1 酒店前廳管理工作職責(zé)劃分說明 1
1.1.1 前廳部經(jīng)理職位描述 1
1.1.2 前廳部副經(jīng)理職位描述 2
1.1.3 夜班經(jīng)理職位描述 2
1.1.4 大堂副理職位描述 3
1.1.5 前廳部秘書職位描述 3
1.1.6 預(yù)訂處主管職位描述 4
1.1.7 預(yù)訂處領(lǐng)班職位描述 4
1.1.8 總臺(tái)接待主管職位描述 5
1.1.9 接待處領(lǐng)班職位描述 5
1.1.10 問訊處主管職位描述 6
1.1.11 問訊處領(lǐng)班職位描述 6
1.1.12 電話總機(jī)主管職位描述 7
1.1.13 總機(jī)處領(lǐng)班職位描述 7
1.1.14 行李處主管職位描述 8
1.1.15 行李處領(lǐng)班職位描述 9
1.1.16 商務(wù)中心主管職位描述 9
1.1.17 商務(wù)中心領(lǐng)班職位描述 10
1.1.18 收銀處主管職位描述 10
1.2 酒店前廳管理工作制度描述 11
1.2.1 前廳部規(guī)章制度描述 11
1.2.2 客人投訴處理制度描述 12
1.2.3 總機(jī)轉(zhuǎn)接電話制度描述 12
1.2.4 總機(jī)叫醒服務(wù)制度描述 13
1.2.5 入住登記制度描述 13
1.2.6 客人拒付賬務(wù)處理制度
描述 14
1.2.7 延遲退房制度描述 14
1.2.8 客人物品遺失的處理制度
描述 14
1.2.9 VIP入住、退房、接待
制度描述 15
1.3 酒店前廳管理日常工作細(xì)節(jié)描述 15
1.3.1 客房預(yù)訂接待工作細(xì)節(jié)
描述 15
1.3.2 預(yù)訂信息輸入工作細(xì)節(jié)
描述 16
1.3.3 VIP客人預(yù)訂申請(qǐng)?zhí)幚?
工作細(xì)節(jié)描述 17
1.3.4 預(yù)訂未抵達(dá)客人處理工作
細(xì)節(jié)描述 18
1.3.5 團(tuán)隊(duì)房間分配工作細(xì)節(jié)描述 18
1.3.6 散客房間分配工作細(xì)節(jié)
描述 18
1.3.7 住店客人換房服務(wù)工作
細(xì)節(jié)描述 19
1.3.8 客人續(xù)住服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 19
1.3.9 客人留物轉(zhuǎn)交服務(wù)工作
細(xì)節(jié)描述 20
1.3.10 更改預(yù)訂服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 21
1.3.11 取消預(yù)訂服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 21
1.3.12 總臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待工作細(xì)節(jié)
描述 22
1.3.13 總臺(tái)散客接待工作細(xì)節(jié)
描述 22
1.3.14 會(huì)客登記服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 22
1.3.15 客人損壞酒店財(cái)物處理
工作細(xì)節(jié)描述 23
1.3.16 對(duì)客醫(yī)療服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 23
1.3.17 客人受傷事件處理工作
細(xì)節(jié)描述 24
1.3.18 叫醒服務(wù)工作細(xì)節(jié)描述 25
1.3.19 查詢服務(wù)工作細(xì)節(jié)描述 25
1.3.20 接轉(zhuǎn)電話服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 26
1.3.21 換房行李服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 27
1.3.22 會(huì)議室出租服務(wù)工作細(xì)
節(jié)描述 27
1.3.23 逃賬客人管理工作細(xì)節(jié)
描述 28
1.4 酒店前廳管理實(shí)用表格圖例 28
1.4.1 訂房委托書 28
1.4.2 VIP客房布置單 29
1.4.3 預(yù)訂取消單 29
1.4.4 叫醒服務(wù)記錄 29
1.4.5 呼叫記錄表 30
1.4.6 領(lǐng)用鑰匙記錄表 30
1.4.7 借條填寫記錄表 30
1.4.8 配制調(diào)換鑰匙登記表 31
1.4.9 付款憑證表 31
1.4.10 商務(wù)中心營業(yè)日?qǐng)?bào)表 31
1.4.11 商務(wù)中心發(fā)票 32
1.4.12 雜項(xiàng)入賬憑證表 33
1.4.13 長(zhǎng)途電話登記表 33
1.4.14 叫醒記錄表 33
1.4.15 接受通知單 34
第2章 酒店客房精細(xì)化管理
細(xì)節(jié) 35
2.1 酒店客房管理工作職責(zé)劃分說明 35
2.1.1 客房部經(jīng)理職位描述 35
2.1.2 管家部經(jīng)理職位描述 36
2.1.3 公共區(qū)域主管職位描述 37
2.1.4 保潔領(lǐng)班職位描述 37
2.1.5 保養(yǎng)領(lǐng)班職位描述 38
2.1.6 洗衣房領(lǐng)班職位描述 38
2.1.7 干水洗熨燙工職位描述 39
2.1.8 布草保管員職位描述 40
2.1.9 客衣收發(fā)員兼文員職位
描述 40
2.1.10 客房樓層主管職位描述 41
2.1.11 庫房保管員職位描述 41
2.1.12 客房中心文員職位描述 42
2.1.13 客房樓層領(lǐng)班職位描述 43
2.2 酒店客房管理工作制度描述 44
2.2.1 客房服務(wù)質(zhì)量管理制度
描述 44
2.2.2 安全管理制度描述 44
2.2.3 鑰匙管理制度描述 45
2.2.4 財(cái)產(chǎn)物資管理制度描述 46
2.2.5 客人遺留物品保管制度
描述 47
2.2.6 客人損壞或帶走酒店
財(cái)物的處理制度描述 47
2.3 酒店客房管理日常工作細(xì)節(jié)描述 48
2.3.1 VIP房服務(wù)工作細(xì)節(jié)描述 48
2.3.2 VIP迎賓服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 49
2.3.3 客房部迎送服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 49
2.3.4 電梯迎接服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 50
2.3.5 做夜床工作細(xì)節(jié)描述 51
2.3.6 客房開夜床工作細(xì)節(jié)描述 51
2.3.7 房態(tài)更改工作細(xì)節(jié)描述 52
2.3.8 客房送茶服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 53
2.3.9 住人房清潔整理工作細(xì)節(jié)
描述 54
2.3.10 客房檢查工作細(xì)節(jié)描述 54
2.3.11 對(duì)客飲料服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 55
2.3.12 訪客服務(wù)工作細(xì)節(jié)描述 56
2.3.13 會(huì)客服務(wù)工作細(xì)節(jié)描述 56
2.3.14 重要客人會(huì)見服務(wù)工作
細(xì)節(jié)描述 57
2.3.15 客房用品配備規(guī)范細(xì)節(jié)
描述 58
2.3.16 客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)
描述 59
2.3.17 客房酒水服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 59
2.3.18 客房房務(wù)信息處理工作
細(xì)節(jié)描述 60
2.3.19 客房服務(wù)工作安全標(biāo)準(zhǔn)
描述 60
2.3.20 客人遺留物品處理工作
細(xì)節(jié)描述 61
2.3.21 客人報(bào)失物品處理工作
細(xì)節(jié)描述 62
2.3.22 客房突發(fā)事件處理工作
細(xì)節(jié)描述 62
2.4 酒店客房管理實(shí)用表格圖例 64
2.4.1 客房清潔報(bào)表 64
2.4.2 客房用品每日消耗情況表 65
2.4.3 客房報(bào)修記錄表 66
2.4.4 客房房態(tài)更改記錄表 66
2.4.5 客房情況記錄表 67
2.4.6 客人借用物品借出記錄表 67
2.4.7 特殊客用品領(lǐng)用、借用
記錄表 68
2.4.8 客房客用品盤存表 68
2.4.9 客房飲料領(lǐng)用明細(xì)單 69
2.4.10 遺留物記錄表 69
第3章 酒店餐飲精細(xì)化管理
細(xì)節(jié) 71
3.1 酒店餐飲部管理工作職責(zé)
劃分說明 71
3.1.1 餐飲部經(jīng)理職位描述 71
3.1.2 行政總廚職位描述 72
3.1.3 餐飲部副經(jīng)理(分管中餐、宴會(huì))職位描述 73
3.1.4 餐飲部副經(jīng)理(分管西餐、酒水)職位描述 73
3.1.5 中餐廳經(jīng)理職位描述 74
3.1.6 中餐廳樓面主管職位描述 75
3.1.7 中餐廳領(lǐng)班職位描述 75
3.1.8 中廚廚師長(zhǎng)職位描述 76
3.1.9 中廚副廚師長(zhǎng)職位描述 77
3.1.10 中廚房炒鍋主管職位
描述 77
3.1.11 中廚砧板主管職位描述 77
3.1.12 燒臘主管職位描述 78
3.1.13 點(diǎn)心主管職位描述 78
3.1.14 西餐廳經(jīng)理職位描述 79
3.1.15 西餐廳樓面主管職位
描述 79
3.1.16 西餐廳領(lǐng)班職位描述 80
3.1.17 西餐面點(diǎn)領(lǐng)班職位描述 80
3.1.18 西廚廚師長(zhǎng)職位描述 81
3.1.19 西廚副廚師長(zhǎng)職位描述 81
3.1.20 西廚大廚主管職位描述 82
3.1.21 西廚主理領(lǐng)班職位描述 82
3.1.22 酒水部主管職位描述 83
3.1.23 酒水部領(lǐng)班職位描述 84
3.1.24 管事部主管職位描述 84
3.1.25 管事部領(lǐng)班職位描述 84
3.1.26 宴會(huì)部經(jīng)理職位描述 85
3.1.27 宴會(huì)領(lǐng)班職位描述 86
3.1.28 送餐經(jīng)理職位描述 86
3.1.29 送餐領(lǐng)班職位描述 86
3.2 酒店餐飲部管理工作制度描述 87
3.2.1 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理制度
描述 87
3.2.2 餐飲客史檔案管理制度
描述 88
3.2.3 餐飲部培訓(xùn)制度描述 88
3.2.4 員工考勤制度描述 88
3.2.5 人事管理制度描述 89
3.2.6 餐廳酒水盤存制度描述 89
3.2.7 銀器管理制度描述 90
3.2.8 餐飲部考核制度描述 90
3.3 酒店中餐部管理日常工作
細(xì)節(jié)描述 90
3.3.1 餐廳領(lǐng)位服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 90
3.3.2 餐前接待服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 91
3.3.3 鋪臺(tái)工作細(xì)節(jié)描述 92
3.3.4 擺臺(tái)工作細(xì)節(jié)描述 93
3.3.5 托盤使用細(xì)節(jié)描述 93
3.3.6 斟酒水服務(wù)工作細(xì)節(jié)描述 95
3.3.7 對(duì)客點(diǎn)酒水服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 96
3.3.8 中餐甜食和水果的服務(wù)
工作細(xì)節(jié)描述 97
3.3.9 中餐上菜服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 97
3.3.10 餐廳跑菜工作細(xì)節(jié)描述 99
3.3.11 分菜服務(wù)工作細(xì)節(jié)描述 99
3.3.12 加位和撤位服務(wù)工作
細(xì)節(jié)描述 100
3.3.13 餐廳撤臺(tái)服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 101
3.3.14 席間香巾服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 101
3.3.15 廚房劃菜工作細(xì)節(jié)描述 102
3.3.16 被退回菜肴處理細(xì)節(jié)
描述 103
3.3.17 廚師長(zhǎng)檢查工作細(xì)節(jié)
描述 103
3.3.18 結(jié)賬服務(wù)工作細(xì)節(jié)描述 103
3.4 酒店西餐部管理日常工作
細(xì)節(jié)描述 104
3.4.1 西餐鋪臺(tái)工作細(xì)節(jié)描述 104
3.4.2 餐食擺放服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 106
3.4.3 西餐菜品服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 106
3.4.4 斟酒服務(wù)工作細(xì)節(jié)描述 107
3.4.5 對(duì)客點(diǎn)酒水服務(wù)工作
細(xì)節(jié)描述 108
3.4.6 俄式服務(wù)工作細(xì)節(jié)描述 108
3.4.7 法式服務(wù)工作細(xì)節(jié)描述 108
3.4.8 美式服務(wù)工作細(xì)節(jié)描述 109
3.4.9 酒吧調(diào)酒操作細(xì)節(jié)描述 110
3.4.10 對(duì)客飲料服務(wù)工作
細(xì)節(jié)描述 111
3.4.11 餐后酒服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 111
3.4.12 西式宴會(huì)服務(wù)工作
細(xì)節(jié)描述 112
3.4.13 酒會(huì)服務(wù)工作細(xì)節(jié)描述 113
3.4.14 西餐宴會(huì)服務(wù)工作
細(xì)節(jié)描述 113
3.4.15 大型會(huì)議服務(wù)工作
細(xì)節(jié)描述 114
3.5 酒店餐飲部管理實(shí)用表格圖例 116
3.5.1 請(qǐng)購單 116
3.5.2 每日采購請(qǐng)購單 116
3.5.3 提貨單 117
3.5.4 物品收貨記錄表 117
3.5.5 送餐服務(wù)記錄表 117
3.5.6 餐飲部餐具盤點(diǎn)明細(xì)表 118
3.5.7 多余酒水盤點(diǎn)單 118
3.5.8 廚房?jī)?nèi)部菜單成本
控制表 119
3.5.9 廚房菜點(diǎn)處理記錄表 119
3.5.10 飲料庫存表 120
3.5.11 飲料領(lǐng)料單 120
3.5.12 退菜單匯總表 120
3.5.13 宴會(huì)預(yù)訂記錄表 121
3.5.14 宴會(huì)接待通知單 121
3.5.15 宴會(huì)編排表 122
3.5.16 客房用膳送餐記錄表 123
3.5.17 飲料驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表 123
3.5.18 飲料永續(xù)盤存表 123
3.5.19 食品原料驗(yàn)收單 124
3.5.20 月度食品成本月報(bào)表 124
3.5.21 廚房安全檢查表 125
3.5.22 食品衛(wèi)生檢查月報(bào)表 125
3.5.23 廚房領(lǐng)料單 126
3.5.24 餐廳日常工作檢查
細(xì)則 127
第4章 酒店財(cái)務(wù)精細(xì)化管理
細(xì)節(jié) 128
4.1 酒店財(cái)務(wù)管理工作職責(zé)劃分
說明 128
4.1.1 財(cái)務(wù)部經(jīng)理職位描述 128
4.1.2 外協(xié)兼文員職位描述 129
4.1.3 收銀主管職位描述 129
4.1.4 夜審員職位描述 130
4.1.5 日審員職位描述 131
4.1.6 采購主管職位描述 131
4.1.7 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)主管職位描述 132
4.1.8 應(yīng)收賬核算員職位描述 133
4.1.9 總稽核員職位描述 133
4.1.10 總賬工資檔案員職位
描述 134
4.1.11 總賬員職位描述 135
4.1.12 往來賬核算員職位描述 135
4.1.13 成本財(cái)產(chǎn)主管職位描述 136
4.2 酒店財(cái)務(wù)管理工作制度描述 137
4.2.1 財(cái)務(wù)部員工管理制度
描述 137
4.2.2 財(cái)務(wù)人員行為準(zhǔn)則描述 137
4.2.3 物資管理制度描述 138
4.2.4 酒店合同管理制度描述 140
4.2.5 酒店會(huì)計(jì)檔案管理制度
描述 142
4.2.6 采購管理制度描述 143
4.2.7 酒店零星費(fèi)用現(xiàn)金報(bào)銷
制度描述 145
4.2.8 物料倉庫安全管理制度
描述 146
4.2.9 財(cái)務(wù)辦公室安全管理
制度描述 147
4.2.10 電腦中心管理制度描述 147
4.3 酒店財(cái)務(wù)管理日常工作細(xì)節(jié)
描述 148
4.3.1 原始單據(jù)使用細(xì)節(jié)描述 148
4.3.2 現(xiàn)金、信用卡、支票的
收受工作細(xì)節(jié)描述 148
4.3.3 發(fā)票、兌換水單、作廢
賬單的使用細(xì)節(jié)描述 149
4.3.4 散客結(jié)賬服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 150
4.3.5 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬工作細(xì)節(jié)描述 152
4.3.6 長(zhǎng)包房結(jié)賬工作細(xì)節(jié)
描述 152
4.3.7 零星收款工作細(xì)節(jié)描述 153
4.3.8 外幣兌換工作細(xì)節(jié)描述 153
4.3.9 現(xiàn)鈔兌換工作細(xì)節(jié)描述 154
4.3.10 夜審工作細(xì)節(jié)描述 154
4.3.11 日審工作細(xì)節(jié)描述 155
4.3.12 賬務(wù)處理工作細(xì)節(jié)描述 156
4.3.13 物資驗(yàn)收、保管工作
細(xì)節(jié)描述 157
4.3.14 年度預(yù)算編制工作
細(xì)節(jié)描述 158
4.3.15 收入核算工作細(xì)節(jié)描述 159
4.3.16 支出核算工作細(xì)節(jié)描述 159
4.3.17 成本控制核算工作細(xì)節(jié)
描述 160
4.3.18 工資核算工作細(xì)節(jié)描述 160
4.3.19 結(jié)賬收款工作細(xì)節(jié)
描述 161
4.3.20 收入審計(jì)工作細(xì)節(jié)描述 161
4.3.21 資金管理工作細(xì)節(jié)描述 161
4.3.22 會(huì)計(jì)核算工作細(xì)節(jié)描述 162
4.3.23 固定資產(chǎn)購置及報(bào)廢
處理規(guī)范 162
4.4 酒店財(cái)務(wù)管理工作實(shí)用表格
圖例 162
4.4.1 餐飲成本、毛利率
測(cè)算表 162
4.4.2 收銀員繳款登記表 163
4.4.3 客賬日?qǐng)?bào)表 163
4.4.4 財(cái)產(chǎn)繳回單 165
4.4.5 轉(zhuǎn)賬支票領(lǐng)用單 165
4.4.6 借款單 165
4.4.7 沖賬單 166
4.4.8 采購用款申請(qǐng)單 166
4.4.9 存貨盤點(diǎn)明細(xì)表 167
4.4.10 食品原料進(jìn)貨報(bào)告單 167
4.4.11 食品原料入庫單 168
4.4.12 物資驗(yàn)收入庫單 168
4.4.13 零星物品申購單 168
4.4.14 部門申請(qǐng)購物單 169
4.4.15 物資計(jì)劃采購表 169
4.4.16 客房?jī)?yōu)惠收費(fèi)通知單 170
4.4.17 發(fā)票購買領(lǐng)用記錄表 170
4.4.18 酒水進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表 171
4.4.19 總出納報(bào)告表 171
4.4.20 現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表 172
4.4.21 營業(yè)日?qǐng)?bào)表 173
第五章 人力與行政精細(xì)化管理
細(xì)節(jié) 174
5.1 人力與行政管理工作職責(zé)
劃分說明 174
5.1.1 人力資源經(jīng)理職位描述 174
5.1.2 培訓(xùn)主管職位描述 175
5.1.3 勞資福利主管職位描述 176
5.1.4 人力資源主管職位描述 176
5.1.5 人事外勤主管職位描述 177
5.1.6 工資員兼文員職位描述 178
5.1.7 行政經(jīng)理職位描述 178
5.1.8 行政主管職位描述 179
5.1.9 員工餐廳主管職位描述 179
5.1.10 員工宿舍主管職位描述 180
5.2 酒店人力資源及行政管理
工作制度描述 181
5.2.1 考勤管理制度描述 181
5.2.2 員工獎(jiǎng)懲管理制度描述 182
5.2.3 社會(huì)保險(xiǎn)與員工福利管理
制度描述 183
5.2.4 人力資源部辦公室管理
制度描述 183
5.2.5 獎(jiǎng)罰管理制度描述 184
5.2.6 員工工牌管理制度描述 184
5.2.7 考勤管理制度描述 185
5.2.8 員工職前培訓(xùn)工作制度
描述 186
5.2.9 檔案管理制度描述 187
5.2.10 單身宿舍管理制度
描述 188
5.2.11 員工餐廳管理制度
描述 189
5.2.12 車輛管理制度描述 190
5.3 酒店人力資源及行政管理
日常工作細(xì)節(jié)描述 190
5.3.1 補(bǔ)充員工工作細(xì)節(jié)描述 190
5.3.2 員工報(bào)到、工作分配
工作細(xì)節(jié)描述 191
5.3.3 辦理員工錄用手續(xù)工作
細(xì)節(jié)描述 191
5.3.4 合同到期員工簽訂勞動(dòng)
合同工作細(xì)節(jié)描述 192
5.3.5 辦理社會(huì)保險(xiǎn)工作細(xì)節(jié)
描述 192
5.3.6 辦理員工離店手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)
工作細(xì)節(jié)描述 192
5.3.7 編制培訓(xùn)計(jì)劃工作細(xì)節(jié)
描述 193
5.3.8 解除員工合同工作細(xì)節(jié)
描述 193
5.3.9 辦理員工除名、辭退、
開除工作細(xì)節(jié)描述 193
5.3.10 車輛管理工作細(xì)節(jié)
描述 194
5.4 人力及行政管理實(shí)用表格圖例 195
5.4.1 招聘面試評(píng)分表 195
5.4.2 求職人員登記表 196
5.4.3 員工登記表 196
5.4.4 招聘人員業(yè)務(wù)技術(shù)考核
登記表 197
5.4.5 特殊工種工作人員
登記表 198
5.4.6 續(xù)簽勞動(dòng)合同審批表 199
5.4.7 解除/終止勞動(dòng)合同
通知單 199
5.4.8 請(qǐng)假單 200
5.4.9 職工考勤表 200
5.4.10 人員狀況統(tǒng)計(jì)表 201
5.4.11 客人投訴日?qǐng)?bào)表 202
5.4.12 服務(wù)質(zhì)量檢查周報(bào)表 203
5.4.13 每月各部門獎(jiǎng)罰情況
一覽表 203
5.4.14 派車通知單 203
5.4.15 月度出車統(tǒng)計(jì)表 204
第6章 酒店康樂部精細(xì)化管理
細(xì)節(jié) 205
6.1 酒店康樂部管理工作職責(zé)
劃分說明 205
6.1.1 康樂部經(jīng)理職位描述 205
6.1.2 康樂部副經(jīng)理職位描述 206
6.1.3 咖啡廳主管(領(lǐng)班)
職位描述 207
6.1.4 茶餐廳主管(領(lǐng)班)
職位描述 207
6.1.5 康樂部領(lǐng)班職位描述 208
6.1.6 桑拿浴場(chǎng)主管職位描述 209
6.1.7 桑拿浴場(chǎng)組長(zhǎng)職位描述 210
6.1.8 球類及棋牌室服務(wù)員
職位描述 210
6.1.9 游泳池部領(lǐng)班職位描述 211
6.1.10 健身部主管(領(lǐng)班)
職位描述 211
6.1.11 臺(tái)球室領(lǐng)班職位描述 212
6.1.12 網(wǎng)球場(chǎng)領(lǐng)班職位描述 213
6.1.13 保齡球館主管職位描述 214
6.1.14 棋牌室領(lǐng)班職位描述 214
6.1.15 游戲機(jī)室領(lǐng)班職位描述 215
6.1.16 高爾夫球區(qū)領(lǐng)班職位
描述 216
6.1.17 多功能廳服務(wù)員職位
描述 217
6.2 酒店康樂部管理工作制度描述 217
6.2.1 康樂部工作質(zhì)量管理
制度描述 217
6.2.2 康樂部客用出租物品
管理制度描述 218
6.2.3 康樂部客用更衣柜
管理制度描述 218
6.2.4 康樂部球類運(yùn)動(dòng)陪練
制度描述 219
6.2.5 康樂部器械設(shè)備維修
保養(yǎng)制度描述 219
6.2.6 舞廳、KTV包房管理
制度描述 219
6.2.7 健身房管理制度描述 220
6.2.8 桌球室管理制度描述 220
6.2.9 棋牌室管理制度描述 220
6.2.10 按摩室管理制度描述 221
6.3 酒店康樂部管理日常工作細(xì)節(jié)
描述 221
6.3.1 KTV服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 221
6.3.2 KTV服務(wù)注意事項(xiàng) 223
6.3.3 KTV突發(fā)事件處理細(xì)節(jié)
描述 223
6.3.4 酒吧工作細(xì)節(jié)描述 232
6.3.5 咖啡廳服務(wù)細(xì)節(jié)描述 233
6.3.6 咖啡廳應(yīng)急事件處理
細(xì)節(jié)描述 235
6.3.7 茶餐廳服務(wù)細(xì)節(jié)描述 236
6.3.8 茶餐廳應(yīng)急事件處理
細(xì)節(jié)描述 237
6.3.9 多功能廳會(huì)議服務(wù)細(xì)節(jié)
描述 239
6.3.10 多功能廳服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 239
6.3.11 桑拿浴場(chǎng)應(yīng)急問題處理
細(xì)節(jié)描述 240
6.3.12 健身房服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 243
6.3.13 健身房應(yīng)急問題處理
細(xì)節(jié)描述 244
6.3.14 游泳池服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 246
6.3.15 救生員工作細(xì)節(jié)描述 247
6.3.16 溺水事故應(yīng)急處理細(xì)節(jié)
描述 247
6.3.17 臺(tái)球室服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 248
6.3.18 網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 248
6.3.19 保齡球館服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 249
6.3.20 壁球房服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 250
6.3.21 棋牌室服務(wù)細(xì)節(jié)描述 251
6.3.22 游戲機(jī)室服務(wù)工作細(xì)節(jié)
描述 252
6.3.23 高爾夫球場(chǎng)服務(wù)工作
細(xì)節(jié)描述 253
6.4 酒店康樂部管理實(shí)用表格圖例 253
6.4.1 客人租用物品押金單 253
6.4.2 客人租用物品記錄表 254
6.4.3 康樂部報(bào)修記錄表 254
6.4.4 客用品領(lǐng)用、借用記錄表 255
6.4.5 洗布件單 255
6.4.6 康樂部營業(yè)日?qǐng)?bào)表 256
6.4.7 康樂部營業(yè)月報(bào)表 256
6.4.8 當(dāng)日工作情況匯報(bào)
一覽表 257
6.4.9 教練/陪練服務(wù)通知單 258
第7章 酒店公關(guān)營銷精細(xì)化管
理細(xì)節(jié) 259
7.1 酒店公關(guān)營銷管理工作職責(zé)
劃分說明 259
7.1.1 公關(guān)營銷總監(jiān)職位描述 259
7.1.2 公關(guān)經(jīng)理職位描述 260
7.1.3 公關(guān)副經(jīng)理職位描述 261
7.1.4 公關(guān)經(jīng)理助理職位描述 262
7.1.5 內(nèi)勤兼文員職位描述 263
7.1.6 美工設(shè)計(jì)師職位描述 263
7.1.7 公關(guān)銷售員職位描述 264
7.1.8 市場(chǎng)營銷經(jīng)理職位描述 264
7.1.9 銷售部秘書職位描述 266
7.2 酒店公關(guān)營銷管理工作制度
描述 266
7.2.1 接待管理制度描述 266
7.2.2 營銷部資料管理規(guī)定
細(xì)節(jié)描述 268
7.2.3 營銷部例會(huì)制度描述 269
7.2.4 營銷工作匯報(bào)制度描述 270
7.2.5 美工室管理制度描述 270
7.2.6 公關(guān)部接待工作管理
制度描述 270
7.3 酒店公關(guān)營銷管理日常工作
細(xì)節(jié)描述 271
7.3.1 旅游團(tuán)隊(duì)接待工作細(xì)節(jié)
描述 271
7.3.2 長(zhǎng)住客訂房接待工作
細(xì)節(jié)描述 271
7.3.3 接待重要客人(VIP)
工作細(xì)節(jié)描述 272
7.3.4 大型活動(dòng)安排工作細(xì)節(jié)
描述 273
7.3.5 公關(guān)活動(dòng)工作細(xì)節(jié)描述 273
7.3.6 銷售訪問工作細(xì)節(jié)描述 273
7.3.7 長(zhǎng)住客房銷售工作細(xì)節(jié)
描述 274
7.3.8 電話推銷工作細(xì)節(jié)描述 275
7.3.9 會(huì)議銷售工作細(xì)節(jié)描述 275
7.3.10 團(tuán)隊(duì)推銷工作細(xì)節(jié)描述 277
7.3.11 團(tuán)隊(duì)接待工作細(xì)節(jié)描述 278
7.3.12 公關(guān)突發(fā)事件處理工作
細(xì)節(jié)描述 278
7.3.13 客戶檔案建檔工作
細(xì)節(jié)描述 279
7.3.14 組織新聞發(fā)布會(huì)工作
細(xì)節(jié)描述 279
7.3.15 接待客戶參觀工作細(xì)節(jié)
描述 280
7.3.16 大中型促銷活動(dòng)操作
細(xì)節(jié)描述 281
7.3.17 廣告促銷操作細(xì)節(jié)描述 283
7.3.18 會(huì)議客戶推銷工作細(xì)節(jié)
描述 283
7.3.19 宴會(huì)預(yù)訂推銷工作細(xì)節(jié)
描述 284
7.4 酒店公關(guān)營銷管理實(shí)用表格
圖例 284
7.4.1 競(jìng)爭(zhēng)酒店調(diào)查報(bào)告表 284
7.4.2 每日銷售拜訪報(bào)告表 285
7.4.3 公司散客流量統(tǒng)計(jì)
月報(bào)表 285
7.4.4 銷售情況統(tǒng)計(jì)月報(bào)表 286
7.4.5 重要賓客接待計(jì)劃書 286
7.4.6 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂確認(rèn)書 287
第8章 酒店工程精細(xì)化管理
細(xì)節(jié) 289
8.1 星級(jí)酒店工程部管理工作
職責(zé)劃分說明 289
8.1.1 工程部經(jīng)理職位描述 289
8.1.2 設(shè)備運(yùn)行維修部經(jīng)理
職位描述 290
8.1.3 土建裝修部經(jīng)理職位
描述 291
8.1.4 電力運(yùn)行維修部經(jīng)理
職位描述 291
8.1.5 調(diào)度兼保管職位描述 292
8.1.6 綜合管理員職位描述 292
8.1.7 電力維修主管職位描述 293
8.1.8 機(jī)修組主管職位描述 294
8.1.9 空調(diào)、冷凍機(jī)房領(lǐng)班
職位描述 295
8.1.10 鍋爐房領(lǐng)班職位描述 295
8.1.11 修繕組領(lǐng)班職位描述 296
8.1.12 全能技工組領(lǐng)班職位
描述 297
8.2 酒店工程部管理工作制度描述 297
8.2.1 設(shè)備、設(shè)施管理制度
描述 297
8.2.2 鍋爐房管理制度描述 303
8.2.3 空調(diào)、冷凍系統(tǒng)管理
制度描述 306
8.2.4 電梯管理制度描述 307
8.2.5 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)
制度描述 310
8.2.6 安全生產(chǎn)管理制度描述 312
8.3 酒店工程部管理日常工作
細(xì)節(jié)描述 317
8.3.1 投運(yùn)前的檢查與啟動(dòng)運(yùn)行的
操作工作細(xì)節(jié)描述 317
8.3.2 正常停運(yùn)與緊急停爐的
操作工作細(xì)節(jié)描述 317
8.3.3 鍋爐水質(zhì)化驗(yàn)操作細(xì)節(jié)
描述 318
8.3.4 鍋爐設(shè)備維修保養(yǎng)工作
細(xì)節(jié)描述 318
8.3.5 起動(dòng)前檢查與起動(dòng)運(yùn)行
操作細(xì)節(jié)描述 320
8.3.6 停機(jī)操作工作細(xì)節(jié)描述 320
8.3.7 冷凍機(jī)維修保養(yǎng)工作
細(xì)節(jié)描述 321
8.3.8 水處理工作細(xì)節(jié)描述 322
8.3.9 長(zhǎng)期停機(jī)的維護(hù)與起動(dòng)前的
檢查工作細(xì)節(jié)描述 322
8.3.10 空壓機(jī)操作工作細(xì)節(jié)
描述 322
8.3.11 蒸氣夾套鍋操作工作
細(xì)節(jié)描述 323
8.3.12 熱交換器操作工作細(xì)節(jié)
描述 323
8.4 酒店工程部管理實(shí)用表格圖例 324
8.4.1 設(shè)備登記卡 324
8.4.2 設(shè)備、設(shè)施急修、
報(bào)修單 324
8.4.3 特種設(shè)備維修保養(yǎng)
申請(qǐng)表 325
8.4.4 鍋爐及設(shè)備運(yùn)行交接班
記錄表 326
8.4.5 鍋爐故障處理記錄表 327
8.4.6 停送電倒閘操作票 327
8.4.7 變配電間檢修工作票 328
8.4.8 電話、音像系統(tǒng)設(shè)備、
設(shè)施事故處理記錄表 329
8.4.9 內(nèi)部物料用品領(lǐng)用單 329
第9章 酒店安全保衛(wèi)精細(xì)化管理
細(xì)節(jié) 330
9.1 酒店安全管理工作職責(zé)劃分
說明 330
9.1.1 安全保衛(wèi)部經(jīng)理職位
描述 330
9.1.2 安全保衛(wèi)部副經(jīng)理職位
描述 331
9.1.3 消防主管職位描述 332
9.1.4 保安主管職位描述 332
9.1.5 安全保衛(wèi)部各班組領(lǐng)班
職位描述 333
9.1.6 消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班
兼文員職位描述 334
9.1.7 安全監(jiān)控員職位描述 334
9.1.8 消防員職位描述 335
9.1.9 治安員、內(nèi)保員職位
描述 335
9.1.10 治安安全巡邏領(lǐng)班職位
描述 336
9.2 酒店安全管理工作制度描述 337
9.2.1 住宿登記管理制度描述 337
9.2.2 客房治安、消防管理
制度描述 337
9.2.3 行李房安全管理制度
描述 338
9.2.4 餐廳治安管理制度描述 338
9.2.5 公共娛樂場(chǎng)所治安管理
制度描述(夜總會(huì)、酒吧、
桑拿浴、康樂) 338
9.2.6 財(cái)務(wù)部辦公室安全管理
制度描述 339
9.2.7 物料倉庫安全管理制度
描述 339
9.2.8 要害部位安全管理制度
描述 339
9.2.9 保安器材使用制度
描述 340
9.2.10 消防治安監(jiān)控室值班
管理制度描述 340
9.2.11 消防監(jiān)控室錄像帶管理
制度描述 341
9.2.12 消防中心的值班制度
描述 341
9.2.13 員工宿舍消防管理制度
描述 341
9.2.14 酒店消防設(shè)施的管理
制度描述 342
9.3 酒店安全管理日常工作細(xì)節(jié)描述 342
9.3.1 酒店內(nèi)部治安日常管理
工作細(xì)節(jié)描述 342
9.3.2 安全排查工作細(xì)節(jié)描述 343
9.3.3 災(zāi)害事故預(yù)防工作細(xì)節(jié)
描述 343
9.3.4 巡邏工作細(xì)節(jié)描述 344
9.3.5 一般案件處理工作細(xì)節(jié)
描述 344
9.3.6 貴賓入店、大型活動(dòng)接待
任務(wù)警衛(wèi)工作細(xì)節(jié)描述 344
9.3.7 重要客人警衛(wèi)服務(wù)細(xì)節(jié)
描述 345
9.3.8 刑事案件和治安事件處理
工作細(xì)節(jié)描述 346
9.3.9 住店客人丟失財(cái)物事件
處理工作細(xì)節(jié)描述 347
9.3.10 對(duì)公安機(jī)關(guān)下傳的通緝令、
查控電傳處理工作細(xì)節(jié)
描述 348
9.3.11 賣淫嫖娼事件處理工作
細(xì)節(jié)描述 348
9.3.12 客人死亡事件處理工作
細(xì)節(jié)描述 349
9.3.13 搶劫等暴力事件處理
工作細(xì)節(jié)描述 350
9.3.14 詐騙犯罪事件處理工作
細(xì)節(jié)描述 351
9.3.15 物資倉庫防火工作細(xì)節(jié)
描述 351
9.3.16 酒店消防日常管理工作
細(xì)節(jié)描述 352
9.3.17 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案
制訂細(xì)節(jié)描述 354
9.4 酒店安全管理實(shí)用表格圖例 356
9.4.1 拾遺物品收發(fā)登記表 356
9.4.2 治安案件登記表 357
9.4.3 安全保衛(wèi)部值班記錄表 357
9.4.4 客人來訪登記表 358
9.4.5 安全檢查日?qǐng)?bào)表 358
9.4.6 安全保衛(wèi)部值班日?qǐng)?bào)表 359
9.4.7 大型活動(dòng)、重要客人來店
保衛(wèi)記錄表 359
9.4.8 消防器材檢查記錄表 360
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酒店精細(xì)化管理實(shí)操大全集 作者簡(jiǎn)介
孫吉星級(jí)酒店日常規(guī)范化管理培訓(xùn)講師，北京漢文營銷機(jī)構(gòu)酒店管理特邀顧問。倡導(dǎo)“酒店小服務(wù)，大文化”的管理理念，并落實(shí)到日常工作中，效果明顯，獲得酒店管理者好評(píng)。
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