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圖解顧客關(guān)系管理

作者：戴國良

出版社：企業(yè)管理出版社出版時(shí)間：2018-11-01

開本： 16開 頁數(shù)： 181頁

本類榜單：管理銷量榜

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版權(quán)信息
本書特色
內(nèi)容簡介
目錄

圖解顧客關(guān)系管理版權(quán)信息

ISBN：9787516419120
條形碼：9787516419120 ; 978-7-5164-1912-0
裝幀：一般膠版紙
冊數(shù)：暫無
重量：暫無
所屬分類：
管理
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圖解顧客關(guān)系管理本書特色

如何爭取、鞏固、善待、維護(hù)顧客？如何提高顧客忠誠度？如何創(chuàng)造顧客*價(jià)值？顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）就在這樣的需求中崛起。顧客關(guān)系管理，可視為“顧客＋關(guān)系管理”的組合體。更深一層來看，顧客關(guān)系管理其實(shí)就是“企業(yè)的顧客戰(zhàn)略”。信息科技的應(yīng)用，只不過是技術(shù)問題，真正的戰(zhàn)略問題在于“顧客”與“營銷”。顧客關(guān)系管理的*終目的，就是要做到精準(zhǔn)營銷并提升顧客的忠誠度。本書用“圖解”的直觀形式表達(dá)。提供了有關(guān)顧客關(guān)系管理的營銷、信息技術(shù)、經(jīng)營方面的實(shí)際案例，從這些案例中，讀者可以了解如何將理論與實(shí)踐結(jié)合在一起。參考國內(nèi)外顧客關(guān)系管理領(lǐng)域?qū)＜�、學(xué)者的專業(yè)論述、精辟見解及觀點(diǎn)，再融合作者的分析，*終形成本書有關(guān)顧客關(guān)系管理全面綜合的知識內(nèi)容。

圖解顧客關(guān)系管理內(nèi)容簡介

在當(dāng)今競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，如何爭取、鞏固、善待、維護(hù)顧客，提高顧客忠誠度，創(chuàng)造顧客*價(jià)值，已成為企業(yè)營銷策略上非常重要的核心點(diǎn)。本書用“圖解”的直觀形式表達(dá)。本書用“圖解”的直觀形式表達(dá)。提供了有關(guān)顧客關(guān)系管理的營銷、信息技術(shù)、經(jīng)營方面的實(shí)際案例，從這些案例中，讀者可以了解如何將理論與實(shí)踐結(jié)合在一起。參考國內(nèi)外顧客關(guān)系管理領(lǐng)域?qū)＜摇W(xué)者的專業(yè)論述、精辟見解及觀點(diǎn)，再融合作者的分析，*終形成本書有關(guān)顧客關(guān)系管理全面綜合的知識內(nèi)容。

圖解顧客關(guān)系管理目錄

第1 章認(rèn)識顧客關(guān)系管理 1-1 什么是顧客關(guān)系管理 2 1-2 實(shí)踐“顧客主義”的顧客關(guān)系管理 4 1-3 顧客關(guān)系管理的三大準(zhǔn)則與重要工作 6 1-4 顧客關(guān)系管理的實(shí)踐步驟、內(nèi)容及循環(huán) 8 1-5 顧客關(guān)系管理的七大步驟 10 1-6 顧客關(guān)系管理的五大核心要素 12 1-7 顧客關(guān)系管理應(yīng)用誤區(qū) 14 1-8 顧客關(guān)系管理收集分析顧客信息的方式 16 1-9 顧客關(guān)系管理對企業(yè)的經(jīng)營效益（一） 18 1-10 顧客關(guān)系管理對企業(yè)的經(jīng)營效益（二） 20 1-11 加速推動(dòng)顧客關(guān)系管理背景分析（一） 22 1-12 加速推動(dòng)顧客關(guān)系管理背景分析（二） 24 第2 章顧客關(guān)系管理分析 2-1 企業(yè)推動(dòng)顧客關(guān)系管理的原因和目的 28 2-2 全面推動(dòng)顧客關(guān)系管理概述 30 2-3 顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)學(xué)與顧客資本 32 2-4 顧客關(guān)系管理就是企業(yè)的顧客戰(zhàn)略 34 2-5 從“顧客”到“個(gè)客” 36 2-6 顧客數(shù)據(jù)庫是顧客關(guān)系管理的重點(diǎn) 38 2-7 顧客關(guān)系管理與顧客生命周期管理 40 第3 章顧客關(guān)系管理應(yīng)用 3-1 顧客關(guān)系管理策略系統(tǒng)與實(shí)施 44 3-2 顧客關(guān)系管理解決方案與三個(gè)重要操作 46 3-3 從產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈看顧客關(guān)系管理的對象 48 3-4 顧客關(guān)系管理與七個(gè)相關(guān)領(lǐng)域的關(guān)系 50 3-5 信息科技在顧客關(guān)系管理上的應(yīng)用（一） 52 3-6 信息科技在顧客關(guān)系管理上的應(yīng)用（二） 54 3-7 信息科技在顧客關(guān)系管理上的應(yīng)用（三） 56 第4 章顧客關(guān)系管理的建立 4-1 顧客關(guān)系管理運(yùn)作與導(dǎo)入 60 4-2 顧客關(guān)系管理的運(yùn)作步驟 62 4-3 顧客關(guān)系管理實(shí)施步驟及階段 64 4-4 顧客關(guān)系管理組成要素循環(huán) 66 4-5 顧客關(guān)系管理成功要素及實(shí)施三步驟 68 4-6 做好顧客關(guān)系管理四大要領(lǐng) 70 4-7 顧客關(guān)系管理七大致命錯(cuò)誤 72 4-8 推動(dòng)顧客關(guān)系管理七個(gè)主要障礙 74 4-9 導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的障礙及困難 75 第5 章顧客關(guān)系管理與數(shù)據(jù) 5-1 顧客數(shù)據(jù)庫建立的正確觀點(diǎn)及內(nèi)容 78 5-2 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘 80 5-3 數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)成要素 81 5-4 數(shù)據(jù)倉庫的特性及活用五步驟 82 5-5 數(shù)據(jù)倉庫的成功要素及活用數(shù)據(jù)庫 84 第6 章顧客關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘 6-1 什么是數(shù)據(jù)挖掘 88 6-2 數(shù)據(jù)挖掘的五個(gè)功能 90 6-3 數(shù)據(jù)挖掘的五大模式 92 6-4 數(shù)據(jù)挖掘的六個(gè)應(yīng)用方向 94 第7 章顧客關(guān)系管理與營銷 7-1 顧客關(guān)系管理策略營銷六大方向 98 7-2 顧客關(guān)系管理營銷的階段和步驟 100 7-3 顧客關(guān)系管理與關(guān)系營銷 102 7-4 顧客關(guān)系管理與持續(xù)性關(guān)系營銷 104 7-5 顧客關(guān)系管理與顧客分級 106 7-6 顧客關(guān)系管理與顧客忠誠度 108 第8 章客服中心與電話營銷 8-1 客服中心的定義與應(yīng)用 112 8-2 客服中心的四大功能 114 8-3 客服中心重要技術(shù)及操作流程 116 8-4 客服中心三大要素 118 第9 章顧客關(guān)系管理案例 9-1 POS系統(tǒng)看不到的顧客需求（一） 122 9-2 POS系統(tǒng)看不到的顧客需求（二） 124 9-3 日本Dr. Cilabo化妝品顧客關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入（一） 126 9-4 日本Dr. Cilabo化妝品顧客關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入（二） 128 9-5 日本三越百貨“超優(yōu)良顧客”營銷（一） 130 9-6 日本三越百貨“超優(yōu)良顧客”營銷（二） 132 9-7 日本JCB信用卡顧客關(guān)系管理革新 134 9-8 日本SEIZYO藥妝連鎖店的顧客關(guān)系管理模式 136 9-9 法國蘭蔻會(huì)員分級經(jīng)營 138 9-10 美國聯(lián)合航空公司的顧客忠誠優(yōu)惠計(jì)劃 140 第10章大數(shù)據(jù)的發(fā)展 10-1 大數(shù)據(jù)的特性與功能 144 10-2 ZARA服飾充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析 146 10-3 大數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn) 148 10-4 日本企業(yè)從大數(shù)據(jù)中發(fā)掘新商機(jī) 150 10-5 日本便利店Lawson應(yīng)用大數(shù)據(jù) 152 10-6 商務(wù)智能的意義、系統(tǒng)架構(gòu)及三階段 154 10-7 企業(yè)如何啟動(dòng)成功的大數(shù)據(jù)分析 156 10-8 SAS軟件公司導(dǎo)入大數(shù)據(jù)成功三要素 158 第11章大數(shù)據(jù)與顧客關(guān)系管理的推動(dòng) 11-1 大數(shù)據(jù)簡介 162 11-2 大數(shù)據(jù)應(yīng)用案例 172 11-3 某企業(yè)會(huì)員經(jīng)營規(guī)劃 174

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