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好服務(wù)源自好管理

出版社：中信出版社出版時(shí)間：2019-05-01
開(kāi)本： 16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 255
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好服務(wù)源自好管理 版權(quán)信息

  • ISBN：9787521702279
  • 條形碼：9787521702279 ; 978-7-5217-0227-9
  • 裝幀：一般純質(zhì)紙
  • 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
  • 重量：暫無(wú)
  • 所屬分類：>>

好服務(wù)源自好管理 本書(shū)特色

很多企業(yè)都有很好的服務(wù)，但是服務(wù)僅僅好是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，員工狀態(tài)不好，顧客也會(huì)遭殃，企業(yè)對(duì)自身經(jīng)驗(yàn)的滿足可能會(huì)造成服務(wù)的荒漠。服務(wù)是一種生活品質(zhì)，而服務(wù)質(zhì)量要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，只有企業(yè)中的每個(gè)人都知道自己的職責(zé)所在，才能產(chǎn)生快樂(lè)和動(dòng)力——這些是通過(guò)對(duì)任務(wù)的充分掌控和客戶的積極反饋而實(shí)現(xiàn)的。馬庫(kù)斯•魏德納在《好服務(wù)源自好管理：解密德國(guó)服務(wù)背后的標(biāo)準(zhǔn)化管理之道》一書(shū)中展示了，服務(wù)是怎樣在企業(yè)中對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生影響的。他用大量的例子論證了系統(tǒng)的質(zhì)量管理在服務(wù)型企業(yè)中是如何扎根、運(yùn)用和不斷發(fā)展的。本書(shū)是一本結(jié)構(gòu)清晰的服務(wù)質(zhì)量管理入門(mén)手冊(cè)，大量的例子、服務(wù)的故事和訪談也使得本書(shū)易于理解和更加有趣。

好服務(wù)源自好管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介

1. 《好服務(wù)源自好管理：解密德國(guó)服務(wù)背后的標(biāo)準(zhǔn)化管理之道》的內(nèi)容貼合企業(yè)管理熱點(diǎn)。目前各類企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，在很大程度上已經(jīng)演變?yōu)榉⻊?wù)的競(jìng)爭(zhēng)，因而，如何打造良好的服務(wù)體系，進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，已成為企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的重中之重。
2. 《好服務(wù)源自好管理：解密德國(guó)服務(wù)背后的標(biāo)準(zhǔn)化管理之道》的內(nèi)容具有創(chuàng)新性、權(quán)威性。本書(shū)講述的主題是“Qnigge原則：服務(wù)行業(yè)的德國(guó)制造”，即如何通過(guò)六步打造具有可持續(xù)性的高效服務(wù)。德國(guó)企業(yè)除了以精湛的技術(shù)稱霸于世，其服務(wù)質(zhì)量也備受稱道。本書(shū)內(nèi)容對(duì)中國(guó)企業(yè)進(jìn)行客服改革和新創(chuàng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)具有借鑒意義。
3. 《好服務(wù)源自好管理：解密德國(guó)服務(wù)背后的標(biāo)準(zhǔn)化管理之道》由德國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主席沃爾夫?qū)?bull;凱爾科斯博士作序推薦。
4. 《好服務(wù)源自好管理：解密德國(guó)服務(wù)背后的標(biāo)準(zhǔn)化管理之道》的內(nèi)容具有可操作性。德國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（DGQ）的董事會(huì)成員強(qiáng)調(diào)了高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)“德國(guó)制造”這一標(biāo)簽的重要意義，而本書(shū)正是一本創(chuàng)造高質(zhì)量服務(wù)的實(shí)用指南。
5. 《好服務(wù)源自好管理：解密德國(guó)服務(wù)背后的標(biāo)準(zhǔn)化管理之道》的內(nèi)容豐富多樣，既有有趣的案例介紹，又有服務(wù)行業(yè)專家的訪談，形式上也很靈活多變，金句頗多，充滿了趣味性，讀起來(lái)一點(diǎn)都不枯燥。

好服務(wù)源自好管理 目錄

引言：服務(wù)質(zhì)量分六步走 … 001
什么是服務(wù)質(zhì)量？ … 005
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：一個(gè)帶有兩個(gè)未知數(shù)的等式 … 010
概覽：如何分六步走來(lái)達(dá)到更好的服務(wù)質(zhì)量 … 020
服務(wù)質(zhì)量，或者說(shuō)：什么才是真正相關(guān)的服務(wù)？
對(duì)話薩賓娜•胡布納和卡斯滕•拉特… 023

**步：價(jià)值觀反饋 … 031
為什么談價(jià)值觀？有哪些價(jià)值觀？ … 035
“質(zhì)量”的價(jià)值 … 041
落實(shí)價(jià)值觀，做出價(jià)值榜樣，溝通價(jià)值觀 … 046
要點(diǎn)一覽——價(jià)值觀 … 052
以價(jià)值觀為導(dǎo)向的企業(yè)管理
對(duì)話瓦爾特•約赫曼博士 … 053

第二步：建立起合適的團(tuán)隊(duì) … 059
為什么說(shuō)員工本身比他們的專業(yè)資質(zhì)重要？ … 064
雇用并培訓(xùn)員工 … 076
領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量 … 081
要點(diǎn)一覽——團(tuán)隊(duì) … 086
找到有正確生活動(dòng)機(jī)的人
對(duì)話?cǎi)R庫(kù)斯•布蘭德 … 087

第三步：定義并管理工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 … 093
到底什么是“工作標(biāo)準(zhǔn)”和“流程”？ … 098
常見(jiàn)的對(duì)質(zhì)量管理的批評(píng) … 110
質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量 … 114
引進(jìn)一套質(zhì)量管理體系 … 119
要點(diǎn)一覽——工作標(biāo)準(zhǔn)和流程 … 131
通過(guò)清晰的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供卓越的服務(wù)
對(duì)話約爾格•希夫曼 … 132

第四步：給員工提供服務(wù)——質(zhì)量手冊(cè) … 137
給公司的一份說(shuō)明書(shū) … 141
該用哪一種系統(tǒng)？—— 痛苦的抉擇？ … 150
大眾的慣性——員工如何參與 … 154
要點(diǎn)一覽——質(zhì)量手冊(cè) … 156
orgavision®在一家150人的企業(yè)中的應(yīng)用
對(duì)話斯文•弗萊克以及伍爾夫•萊恩哈特 … 157

第五步：給予并獲得反饋 … 165
知道你的客戶想要什么嗎？ … 170
在企業(yè)中形成一種反饋文化 … 184
要點(diǎn)一覽——反饋 … 192
員工股指：給員工的反饋
對(duì)話克勞斯•科布耀及馬庫(kù)斯•威斯曼 … 193
將認(rèn)證作為反饋工具
對(duì)話邁克爾•維普勒 … 200
來(lái)自客戶的反饋
對(duì)話赫爾格•萊澤維茨 … 204

第六步：推進(jìn)創(chuàng)新 … 209
“更快的馬”以及其他創(chuàng)新 … 214
發(fā)展并落實(shí)創(chuàng)新 … 222
要點(diǎn)一覽——創(chuàng)新 … 229
創(chuàng)新是可以學(xué)習(xí)的嗎？
對(duì)話烏爾里希•懷恩貝格教授 … 230
創(chuàng)新在活動(dòng)領(lǐng)域的運(yùn)作
對(duì)話約阿希姆•庫(kù)尼希 … 234

讓Qnigge®檢驗(yàn)清單提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 … 239
Qnigge®為企業(yè)帶來(lái)質(zhì)量管理的喜悅 … 247
參考文獻(xiàn) … 251
致謝 … 255
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好服務(wù)源自好管理 作者簡(jiǎn)介

馬庫(kù)斯•魏德納（Markus F. Weidner）是一位作家、企業(yè)家、演說(shuō)家，以及富有激情的導(dǎo)師。在談到“質(zhì)量能夠帶來(lái)喜悅”時(shí)，他是當(dāng)仁不讓的專家。他的關(guān)于質(zhì)量以及服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)來(lái)自其常年在酒店業(yè)、活動(dòng)策劃以及培訓(xùn)行業(yè)的反復(fù)實(shí)踐。他開(kāi)辦了兩家大型酒店，而后建立起一家國(guó)際咨詢公司。他是企業(yè)價(jià)值觀、明確的服務(wù)準(zhǔn)則以及透明管理文化的倡導(dǎo)者，他的座右銘是：價(jià)值觀創(chuàng)造價(jià)值。

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