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普通高等職業(yè)院校交通運(yùn)輸類(lèi)“十二五”規(guī)劃教材軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理與實(shí)務(wù)/王慧晶

普通高等職業(yè)院校交通運(yùn)輸類(lèi)“十二五”規(guī)劃教材軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理與實(shí)務(wù)/王慧晶

作者：王慧晶
出版社：中南大學(xué)出版社出版時(shí)間：2018-09-01
開(kāi)本： 其他 頁(yè)數(shù)： 188
本類(lèi)榜單：教材銷(xiāo)量榜
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普通高等職業(yè)院校交通運(yùn)輸類(lèi)“十二五”規(guī)劃教材軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理與實(shí)務(wù)/王慧晶 版權(quán)信息

普通高等職業(yè)院校交通運(yùn)輸類(lèi)“十二五”規(guī)劃教材軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理與實(shí)務(wù)/王慧晶 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書(shū)主要介紹旅客旅行心理活動(dòng)的一般性規(guī)律及旅客旅行需求的表現(xiàn)，探討掌握旅客旅行心理活動(dòng)的方法、客運(yùn)服務(wù)人員的心理修養(yǎng)及提高客運(yùn)管理人員的管理方式與管理藝術(shù)等。全書(shū)共分為五章，重點(diǎn)介紹了旅客運(yùn)輸心理管理的內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法等，并從旅客、客運(yùn)人員、客運(yùn)管理不同角度出發(fā)，探討了心理活動(dòng)、心理修養(yǎng)和管理行為等。

普通高等職業(yè)院校交通運(yùn)輸類(lèi)“十二五”規(guī)劃教材軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理與實(shí)務(wù)/王慧晶 目錄

模塊一 軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)概述
內(nèi)容1 心理學(xué)知識(shí)簡(jiǎn)述
1．1 相關(guān)知識(shí)
1．2 心理學(xué)知識(shí)簡(jiǎn)述
1．3 知識(shí)拓展
1．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
1．5 相關(guān)案例
項(xiàng)目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
內(nèi)容2 軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述
2．1 相關(guān)知識(shí)
2．2 軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述
2．3 知識(shí)拓展
2．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
2．5 相關(guān)案例
項(xiàng)目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
內(nèi)容3 軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容
3．1 相關(guān)知識(shí)
3．2 軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容
3．3 知識(shí)拓展
3．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
3．5 相關(guān)案例
項(xiàng)目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題

模塊二 軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的心理品質(zhì)及培養(yǎng)
內(nèi)容1 軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的感知覺(jué)與服務(wù)
1．1 相關(guān)知識(shí)
1．2 感知覺(jué)的內(nèi)涵與特征
1．3 知識(shí)拓展
1．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
1．5 相關(guān)案例
項(xiàng)目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
內(nèi)容2 軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的情緒管理
2．1 相關(guān)知識(shí)
2．2 軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的情緒管理
2．3 知識(shí)拓展
2．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
2．5 相關(guān)案例
項(xiàng)目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
內(nèi)容3 軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度要求
3．1 相關(guān)知識(shí)
3．2 軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度要求
3．3 知識(shí)拓展
3．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
3．5 相關(guān)案例
項(xiàng)目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
內(nèi)容4 軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的人格及培養(yǎng)
4．1 相關(guān)知識(shí)
4．2 軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的人格及培養(yǎng)
4．3 知識(shí)拓展
4．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
4．5 相關(guān)案例
項(xiàng)目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
內(nèi)容5 客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康與壓力管理
5．1 相關(guān)知識(shí)
5．2 客運(yùn)服務(wù)人員的心理保健和壓力管理
5．3 知識(shí)拓展
5．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
5．5 相關(guān)案例
項(xiàng)目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題

模塊三 滿足或超越旅客的需要
內(nèi)容1 旅客需要概述
1．1 相關(guān)知識(shí)
1．2 旅客需要概述
1．3 知識(shí)拓展
1．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
1．5 相關(guān)案例
項(xiàng)目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
內(nèi)容2 旅客旅行的心理活動(dòng)與服務(wù)
2．1 相關(guān)知識(shí)
2．2 旅客旅行的心理活動(dòng)與服務(wù)
2．3 知識(shí)拓展
2．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
2．5 相關(guān)案例
項(xiàng)目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
內(nèi)容3 客運(yùn)服務(wù)主要崗位服務(wù)心理與策略
3．1 相關(guān)知識(shí)
3．2 客運(yùn)服務(wù)主要崗位服務(wù)心理與策略
3．3 知識(shí)拓展
3．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
3．5 相關(guān)案例
項(xiàng)目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題

模塊四 客運(yùn)服務(wù)中旅客的沖突、投訴心理與服務(wù)
內(nèi)容1 客運(yùn)服務(wù)中的客我交往
1．1 相關(guān)知識(shí)
1．2 客運(yùn)服務(wù)中的客我交往
1．3 知識(shí)拓展
1．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
1．5 相關(guān)案例
項(xiàng)目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
內(nèi)容2 旅客投訴心理與服務(wù)
2．1 相關(guān)知識(shí)
2．2 旅客投訴心理與服務(wù)
2．3 知識(shí)拓展
2．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)
2．5 相關(guān)案例
項(xiàng)目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題

參考文獻(xiàn)
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