書馨卡幫你省薪 2024個(gè)人購書報(bào)告 2024中圖網(wǎng)年度報(bào)告
歡迎光臨中圖網(wǎng) 請 | 注冊
> >>
酒店以客戶為中心 服務(wù)重塑酒店競爭力

酒店以客戶為中心 服務(wù)重塑酒店競爭力

出版社：人民郵電出版社出版時(shí)間：2020-06-01
開本： 16開 頁數(shù)： 242
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價(jià):¥34.2(4.9折) 定價(jià)  ¥69.8 登錄后可看到會員價(jià)
加入購物車 收藏
運(yùn)費(fèi)6元，滿39元免運(yùn)費(fèi)
?新疆、西藏除外
溫馨提示：5折以下圖書主要為出版社尾貨，大部分為全新（有塑封/無塑封），個(gè)別圖書品相8-9成新、切口
有劃線標(biāo)記、光盤等附件不全詳細(xì)品相說明>>
本類五星書更多>

酒店以客戶為中心 服務(wù)重塑酒店競爭力 版權(quán)信息

  • ISBN：9787115536631
  • 條形碼：9787115536631 ; 978-7-115-53663-1
  • 裝幀：平裝-膠訂
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

酒店以客戶為中心 服務(wù)重塑酒店競爭力 本書特色

《以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競爭力》以服務(wù)的認(rèn)知和實(shí)踐為兩條主線，從感性和理性兩個(gè)視角，相對系統(tǒng)地對酒店服務(wù)的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了深入剖析，沿著“發(fā)現(xiàn)問題”“認(rèn)清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務(wù)，并為讀者提供了相應(yīng)的落地實(shí)施工具。 全書共六篇十七章：分析了目前行業(yè)中普遍存在的對服務(wù)的理解和實(shí)踐的誤區(qū)，同時(shí)通過詳細(xì)的調(diào)研數(shù)據(jù)說明了不同類型酒店的顧客對服務(wù)的要求不同，以此指引讀者了解各類顧客的真正訴求，從而為服務(wù)實(shí)施提供參考。 除此以外，書中還引入了“關(guān)鍵時(shí)刻”的概念，對酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行了梳理，并給出了具體的實(shí)施建議。同時(shí)，本書也闡述了如何建立酒店服務(wù)管理系統(tǒng)，包含從組織架構(gòu)的建立到SOP（Standard Operating Procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）的梳理和實(shí)施。 《以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競爭力》一大的特點(diǎn)是作者基于20余年的酒店實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，通過豐富的實(shí)踐案例對書中的觀點(diǎn)進(jìn)行了闡述，幫助讀者真正理解“服務(wù)是什么”“服務(wù)為什么”和“服務(wù)怎么做”，因此對大部分服務(wù)行業(yè)尤其是酒店行業(yè)的管理者、員工，以及旅游酒店管理專業(yè)院校師生來說具有一定的參考意義。

酒店以客戶為中心 服務(wù)重塑酒店競爭力 內(nèi)容簡介

《以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競爭力》以服務(wù)的認(rèn)知和實(shí)踐為兩條主線，從感性和理性兩個(gè)視角，相對系統(tǒng)地對酒店服務(wù)的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了深入剖析，沿著“發(fā)現(xiàn)問題”“認(rèn)清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務(wù)，并為讀者提供了相應(yīng)的落地實(shí)施工具。 全書共六篇十七章：分析了目前行業(yè)中普遍存在的對服務(wù)的理解和實(shí)踐的誤區(qū)，同時(shí)通過詳細(xì)的調(diào)研數(shù)據(jù)說明了不同類型酒店的顧客對服務(wù)的要求不同，以此指引讀者了解各類顧客的真正訴求，從而為服務(wù)實(shí)施提供參考。 除此以外，書中還引入了“關(guān)鍵時(shí)刻”的概念，對酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行了梳理，并給出了具體的實(shí)施建議。同時(shí)，本書也闡述了如何建立酒店服務(wù)管理系統(tǒng)，包含從組織架構(gòu)的建立到SOP（Standard Operating Procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）的梳理和實(shí)施。 《以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競爭力》一大的特點(diǎn)是作者基于20余年的酒店實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，通過豐富的實(shí)踐案例對書中的觀點(diǎn)進(jìn)行了闡述，幫助讀者真正理解“服務(wù)是什么”“服務(wù)為什么”和“服務(wù)怎么做”，因此對大部分服務(wù)行業(yè)尤其是酒店行業(yè)的管理者、員工，以及旅游酒店管理專業(yè)院校師生來說具有一定的參考意義。

酒店以客戶為中心 服務(wù)重塑酒店競爭力 目錄

第 一篇 關(guān)于酒店服務(wù)的那些“坑”

第 一章 對酒店服務(wù)的認(rèn)識“坑” 002
酒店服務(wù)好，業(yè)績真會高嗎 002
“賓客永遠(yuǎn)是對的”是對的嗎 004
*不受歡迎的投訴賓客，到底是誰 010
我們?yōu)槭裁匆狼?015
賓客素質(zhì)差，怪我嗎 018
知名度越高，真的越好嗎 021
常來的，就是滿意的嗎 024
客戶體驗(yàn)等于酒店品質(zhì)嗎 028

第二章 做酒店服務(wù)的實(shí)施“坑” 033
員工不急領(lǐng)導(dǎo)急，怎么辦 033
可做可不做，您說做不做 037
人這么少，服務(wù)肯定好不了 039
“失寵”的SOP，到底要不要 044
酒店服務(wù)的“法”與“情” 047

第二篇 酒店服務(wù)與經(jīng)營之間的關(guān)系

第三章 智能時(shí)代，酒店的服務(wù)會消失嗎 056
智能時(shí)代對酒店業(yè)的沖擊 056
酒店業(yè)的兩個(gè)極端走向 057

第四章 這些酒店，為什么受歡迎 059
西湖國賓館：“百尺竿頭”的思考 059
金海灣大酒店：從“物有所值”到“物超所值” 063
嘉萊特精典國際酒店：“嘉”文化和“家”文化 067
時(shí)光漫步酒店：與您，在有緣相見的時(shí)光中漫步 070
金島大酒店：雖然小，但有“料” 073
有戲電影酒店：另類酒店的“服務(wù)觀” 076

第五章 酒店服務(wù)與業(yè)績提升 079
好服務(wù)必然帶來好收益 079
服務(wù)帶來的不只是錢 081
那些年的“變”與“不變” 083

第三篇 對酒店服務(wù)的理性分析

第六章 “數(shù)”說不同類型酒店賓客眼中的“好服務(wù)” 086
對調(diào)研情況的說明 086
高端豪華酒店賓客想要的“好服務(wù)” 088
中端商務(wù)酒店賓客想要的“好服務(wù)” 092
經(jīng)濟(jì)型酒店賓客想要的“好服務(wù)” 094
主題 民宿酒店賓客心目中的“好服務(wù)” 097

第七章 繞到酒店服務(wù)的背后 101
賓客為什么會不滿意 101
甲之蜜糖，乙之砒霜 103

第八章 酒店服務(wù)的三重境界 106
酒店服務(wù)境界第 一重—安全與清潔 106
酒店服務(wù)境界第二重—態(tài)度與速度 110
酒店服務(wù)境界第三重—同理心 113

第四篇 酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)細(xì)則

第九章 酒店服務(wù)的“綠線”與“紅線” 124
多多益善的服務(wù)“綠線” 124
不可逾越的服務(wù)“紅線” 129

第十章 “芳香之旅” 135
吳先生的“芳香之旅” 135
“芳香之旅”背后的秘密 138

第十一章 酒店服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”與實(shí)施細(xì)則 142
什么是“服務(wù)接觸”與“關(guān)鍵時(shí)刻” 142
酒店服務(wù)的20 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 145
酒店主要面客部門（前廳、客房、餐飲）的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)接觸點(diǎn) 146

第五篇 酒店服務(wù)管理系統(tǒng)

第十二章 組織架構(gòu)是服務(wù)水準(zhǔn)的基石 154
組織架構(gòu)不只是一張圖 154
工作職責(zé)不只是一個(gè)概念 158
工作流程不只是一條線 162

第十三章 SOP 是服務(wù)水準(zhǔn)的保證 166
理解SOP 167
制定SOP 175
傳遞SOP 178
實(shí)施SOP 181
優(yōu)化SOP 181

第十四章 巧用工具為您保駕護(hù)航 183
換不換床單，誰說了算 183
酒店智慧管控系統(tǒng)的優(yōu)勢 185
那些您完全可以使用的工具 187

第十五章 員工的服務(wù)意識，怎么培養(yǎng) 195
說培訓(xùn)，何為培訓(xùn) 195
說培訓(xùn)，到底培訓(xùn)什么 197
淺析培訓(xùn)體系 200

第十六章 酒店服務(wù)好不好，誰說了算 205
酒店品質(zhì)診斷模型 205
基于品質(zhì)診斷結(jié)果的獎懲機(jī)制 213

終結(jié)篇 寫給*愛的人

第十七章 賓客、員工與管理者 216
寫給酒店賓客—安琪 216
寫給酒店員工（一）：我們?yōu)槭裁匆鼍频耆?218
寫給酒店員工（二）：我們要做什么樣的酒店人 221
寫給酒店管理者—您給的，遠(yuǎn)比您知道的多 225

后記 服務(wù)背后的秘密 229

附錄 酒店在線服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與等級劃分 232
展開全部

酒店以客戶為中心 服務(wù)重塑酒店競爭力 作者簡介

張川：美團(tuán)點(diǎn)評高級副總裁 郭慶：中國飯店協(xié)會副會長，美團(tuán)點(diǎn)評副總裁 趙莉敏：香港理工大學(xué)酒店與旅游管理學(xué)院博士生，北京和泰智研管理咨詢有限公司總經(jīng)理，國家一級企業(yè)人力資源管理人員，國家一級企業(yè)培訓(xùn)師

商品評論(0條)
暫無評論……
書友推薦
本類暢銷
編輯推薦
返回頂部
中圖網(wǎng)
在線客服