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民航服務(wù)與溝通/金恒

民航服務(wù)與溝通/金恒

作者：金恒
出版社：化學(xué)工業(yè)出版社出版時(shí)間：2018-01-01
開本： 16開 頁數(shù)： 166
本類榜單：教材銷量榜
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民航服務(wù)與溝通/金恒 版權(quán)信息

  • ISBN：9787122168849
  • 條形碼：9787122168849 ; 978-7-122-16884-9
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>

民航服務(wù)與溝通/金恒 本書特色

本書為職業(yè)院校民航運(yùn)輸類專業(yè)、市場營銷專業(yè)的新型實(shí)用性教材，講述了民航服務(wù)與溝通中溝通認(rèn)知、親和力、知人力、表述力、促成力、異議化解力、常用溝通方式等內(nèi)容。全書體系新穎，案例豐富，內(nèi)容實(shí)用，可幫助讀者掌握民航服務(wù)溝通的基本技能，切實(shí)解決民航服務(wù)工作中溝通問題。本書既可作為高職高專、中職、大學(xué)本科經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)專業(yè)的專業(yè)課及各專業(yè)的公共基礎(chǔ)課教材，還可作為企事業(yè)單位營銷及公共關(guān)系工作人員的培訓(xùn)教材和參考讀物。

民航服務(wù)與溝通/金恒 內(nèi)容簡介

本書為職業(yè)院校民航運(yùn)輸類專業(yè)、市場營銷專業(yè)的新型實(shí)用性教材，講述了民航服務(wù)與溝通中溝通認(rèn)知、親和力、知人力、表述力、促成力、異議化解力、常用溝通方式等內(nèi)容。全書體系新穎，案例豐富，內(nèi)容實(shí)用，可幫助讀者掌握民航服務(wù)溝通的基本技能，切實(shí)解決民航服務(wù)工作中溝通問題。本書既可作為高職高專、中職、大學(xué)本科經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)專業(yè)的專業(yè)課及各專業(yè)的公共基礎(chǔ)課教材，還可作為企*單位營銷及公共關(guān)系工作人員的培訓(xùn)教材和參考讀物。

民航服務(wù)與溝通/金恒 目錄

課程導(dǎo)入 001 **章 溝通認(rèn)知 005 **節(jié)　溝通與人際溝通 007 一、溝通 007 二、人際溝通 011 第二節(jié)　民航旅客溝通 017 一、客戶溝通 017 二、民航旅客溝通 019 第三節(jié)　有效溝通技巧 021 一、客戶溝通障礙 021 二、有效客戶溝通的心法與程式 023 三、溝通力結(jié)構(gòu) 025 四、溝通者素質(zhì) 026 思考與練習(xí) 028 知識(shí)拓展 029 第二章 親和力 031 **節(jié)　親和力概述 033 一、親和力意義 033 二、親和力概念 034 三、親和力程式 035 第二節(jié)　積極自我溝通 036 一、積極心態(tài) 036 二、積極自我溝通的價(jià)值意義 037 三、積極自我溝通的內(nèi)涵 038 四、積極自我溝通的方法 038 第三節(jié)　良好形象塑造 046 一、良好形象塑造的意義 047 二、良好形象塑造的要求 047 第四節(jié)　見面禮與寒暄 052 一、招呼 052 二、聲音—熱忱的語音語調(diào) 053 三、握手 054 四、遞接名片 054 五、寒暄 054 第五節(jié)　同步溝通 056 一、同步溝通的意義 057 二、同步溝通的內(nèi)容 057 思考與練習(xí) 062 知識(shí)拓展 063 第三章 知人力 067 **節(jié)　知人力概述 069 一、知人力意義 069 二、知人力內(nèi)涵 070 三、知人力方法 070 第二節(jié)　人格模式 071 一、人格模式的種類 071 二、人格模式的特點(diǎn)與判斷 071 三、溝通應(yīng)對(duì)方法 073 第三節(jié)　調(diào)研與觀察 075 一、調(diào)研與觀察的內(nèi)容 076 二、在溝通實(shí)踐中具體采取的方法 076 第四節(jié)　詢問 078 一、詢問的意義 079 二、詢問的內(nèi)容 080 三、詢問的方法 080 第五節(jié)　聆聽 082 一、聆聽對(duì)于溝通的意義 085 二、聆聽的內(nèi)涵 085 三、聆聽技巧 088 思考與練習(xí) 090 知識(shí)拓展 091 第四章 表述力 093 **節(jié)　表述力概述 094 一、有效表述的價(jià)值意義 094 二、概念 095 三、有效表述的方法 096 第二節(jié)　屬性 097 一、產(chǎn)品屬性 097 二、民航服務(wù)業(yè)產(chǎn)品與民航服務(wù)業(yè)產(chǎn)品屬性 098 三、屬性判斷 099 第三節(jié)　FAB利益表述 100 一、表述的原則 101 二、FAB利益表述 102 思考與練習(xí) 106 知識(shí)拓展 107 第五章 促成力 111 **節(jié)　促成力概述 112 一、概念 112 二、重要性 113 三、促成的方法 114 第二節(jié)　心動(dòng)信號(hào)的判斷 114 一、心動(dòng)信號(hào) 114 二、心動(dòng)判斷 115 第三節(jié)　促成 116 一、心理建設(shè) 117 二、促成方式 117 思考與練習(xí) 120 知識(shí)拓展 121 第六章 異議化解力 123 **節(jié)　異議化解概述 124 一、概念 124 二、客戶異議的必然性 125 三、異議化解的必要性 125 四、方法內(nèi)容 125 第二節(jié)　異議化解 126 一、異議類型 126 二、異議化解方法 127 第三節(jié)　投訴抱怨與矛盾沖突處理 131 一、投訴抱怨處理 131 二、矛盾沖突處理 132 思考與練習(xí) 133 知識(shí)拓展 136 第七章 常用溝通方式 139 **節(jié)　口頭溝通 140 一、口頭溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求 141 二、口頭溝通中的肢體語言 142 三、口頭溝通中的聲音語言 142 四、口頭溝通中的文字語言 143 五、口頭溝通要?jiǎng)t：依循程式、積極心態(tài)、聽問說三結(jié)合 144 第二節(jié)　電話溝通 146 一、電話溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求 147 二、電話溝通中的常見錯(cuò)誤 148 三、打電話 149 四、接電話 152 第三節(jié)　書面溝通 154 一、書面溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求 154 二、文章寫作 155 三、信件書寫 156 四、簡函便箋書寫 157 第四節(jié)　網(wǎng)絡(luò)溝通 158 一、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求 158 二、E-MAIL 159 三、網(wǎng)上聊天 159 思考與練習(xí) 160 知識(shí)拓展 163參考文獻(xiàn) 166
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