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圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)102:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,紐帶誕生的瞬間

圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)102:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,紐帶誕生的瞬間

出版社：東方出版社出版時(shí)間：2020-07-01
開本： 32開 頁數(shù)： 232
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價(jià):¥41.8(7.2折) 定價(jià)  ¥58.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)102:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,紐帶誕生的瞬間 版權(quán)信息

圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)102:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,紐帶誕生的瞬間 本書特色

適讀人群 ：酒店管理者、工作人員，服務(wù)業(yè)從業(yè)者有的人將相逢終結(jié)于一點(diǎn)，有的人將相逢延長為一條線。磨礪感性的天線，創(chuàng)造服務(wù)的舞臺(tái)，將員工與顧客的相逢、溝通轉(zhuǎn)化為信賴和托付的紐帶！

圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)102:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,紐帶誕生的瞬間 內(nèi)容簡介

上一本《超越服務(wù)的瞬間》講的是麗思卡爾頓是如何做到**流服務(wù)的，本書則從顧客和麗思卡爾頓酒店之間的信賴、托付的“紐帶”關(guān)系出發(fā)，告訴讀者，麗思卡爾頓是如何從員工培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作建設(shè)等方面努力才做到一流服務(wù)的。 人們在一生中遇到的所有人、公司、或者是機(jī)會(huì)，都有可能產(chǎn)生某種羈絆紐帶。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，如果我們注意不到一些人特意拋給我們的紐帶，就會(huì)與其失之交臂。另外，也有自己沒有心情采取積極行動(dòng)的時(shí)候。我們有時(shí)候幫助他人，有時(shí)候被他人幫助，人際關(guān)系和社會(huì)，實(shí)際上都有這樣的結(jié)構(gòu)，到現(xiàn)在為止我們一直認(rèn)為理所當(dāng)然的事情，其實(shí)是非常值得感激的事情。擁有了想發(fā)自內(nèi)心地對(duì)他人、對(duì)社會(huì)，說一聲：“謝謝你！”的感性天線的人，就會(huì)成長——只有這樣，才會(huì)注意到自己周圍原來有那么多“緣分和羈絆的紐帶”，才能夠培養(yǎng)它們茁壯成長。《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》告訴讀者，員工與顧客溝通的原點(diǎn)在哪里，如何磨礪感性的天線，創(chuàng)造服務(wù)的舞臺(tái)，將員工與顧客的相逢、溝通轉(zhuǎn)化為信賴和托付的紐帶！

圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)102:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,紐帶誕生的瞬間 目錄

第1章 注重提升自我感性的人一定會(huì)成長

第2章 捕捉“未言明的需求”

第3章 帶給客人幸福感的“內(nèi)部紐帶”

第4章 笑臉和問候是打開心扉的鑰匙

第5章 品牌織造了紐帶

第6章 紐帶跨越了世代


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圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)102:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,紐帶誕生的瞬間 節(jié)選

夏威夷毛伊島北端，卡帕魯亞麗思卡爾頓。 明天傍晚五點(diǎn)半，這里要舉行一場婚禮。負(fù)責(zé)婚禮的瑪麗亞，在做明天儀式的*終確認(rèn)。插花布置、豪華轎車、小提琴四重奏、照明、蛋糕和料理的菜單……一切都很完美! 她帶著滿意的微笑，踏上了回家的路。 儀式當(dāng)天，下午兩點(diǎn)。正在會(huì)場做準(zhǔn)備的瑪麗亞，接到了幾個(gè)緊急電話。 “高速公路上發(fā)生了事故，道路被阻斷，無法通行了!” 神父和樂隊(duì)，甚至特別訂制的鮮花和照明設(shè)施都無法抵達(dá)酒店。這是連接島中央和卡帕魯亞地區(qū)僅有的道路。 這樣等下去，重要的婚禮只能中止。 瑪麗亞的同事、項(xiàng)目經(jīng)理斯科特認(rèn)為應(yīng)該能有辦法，馬上開始采取行動(dòng)。 首先，讓神父和其他相關(guān)人員馬上原路返回，目的地是島中央的卡胡盧伊機(jī)場。然后立刻打電話給直升機(jī)公司，商議的結(jié)果，全部設(shè)備和人員用直升機(jī)運(yùn)送是不可能的。這時(shí)候，時(shí)鐘已經(jīng)指向下午三點(diǎn)。 接著又打電話給島上的航空公司。航空公司回答說，如果神父、工作人員和設(shè)備馬上能來卡胡盧伊機(jī)場，就可以安排。迅速發(fā)出指示后，斯科特和瑪麗亞一起去了毛伊島西部機(jī)場，等候時(shí)間四十五分鐘。 下午四點(diǎn)整，人員設(shè)備全部到達(dá)機(jī)場。之后，宴會(huì)的全體工作人員整體出動(dòng)，把設(shè)備搬到酒店，在沒有讓客人們有一絲一毫擔(dān)心的情況下，順利地迎來了婚禮的開場。 麗思卡爾頓的工作人員平時(shí)就注重在工作人員之間，以及與本地合作企業(yè)之間建立很強(qiáng)的紐帶聯(lián)系。遇到這樣的突發(fā)事件，工作人員的創(chuàng)造力自不必說，平時(shí)在工作中，是否建立了這樣機(jī)動(dòng)靈活的“紐帶網(wǎng)絡(luò)” 環(huán)境也是非常重要的。 日語漢字里，代表紐帶的“絆”字是“糸” 旁加上一半的“半” ——望著這個(gè)字,再放開聲音誦讀(kizuna),讀著讀著,就會(huì)折服在它俊美的姿態(tài)和動(dòng)聽的回音之中。感嘆油然而生，長久以來它一直飽含著滋潤人心的感性。 從這里，可以感覺到自己一生中遇到的所有人、公司，或者是機(jī)會(huì)，都有可能產(chǎn)生某種羈絆紐帶。 但是在現(xiàn)實(shí)生活中，如果我們注意不到一些人特意拋給我們的紐帶，就會(huì)與其失之交臂。另外，也有自己沒有心情采取積極行動(dòng)的時(shí)候。 這是為什么呢? 大概是平時(shí)沒有注意到這一點(diǎn)的習(xí)慣吧，其實(shí)我們每天認(rèn)為理所當(dāng)然的事情，都是建立在很多人的支持之上的。 比如年末年初的擁擠和交通堵塞。在火車或汽車?yán)飻D了好幾個(gè)小時(shí)，肯定都想抱怨兩句。但是仔細(xì)想想的話，不正是因?yàn)橛心切┓艞壛斯?jié)假日休息，為了線路和道路的順暢而拼命工作的人，我們才能安心去旅行嗎? 當(dāng)然，在其他場合，說不定這次自己會(huì)站在支持別人的立場上。我認(rèn)為只有建立健全的交流基礎(chǔ)，才能實(shí)現(xiàn)成熟的社會(huì)體系，有時(shí)候幫助他人，有時(shí)候被他人幫助。 當(dāng)我發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系和社會(huì)，實(shí)際上都有這樣的結(jié)構(gòu)，深感興趣的時(shí)候，我恍然大悟，到現(xiàn)在為止一直認(rèn)為理所當(dāng)然的事情，其實(shí)是非常值得感激的事情。 擁有了想發(fā)自內(nèi)心地對(duì)他人、對(duì)社會(huì)，說一聲“ 謝謝你!”的感性天線的人，就會(huì)成長。 只有這樣，才會(huì)注意到自己周圍原來有那么多“ 緣分和羈絆的紐帶”，才能夠培養(yǎng)它們茁壯成長。

圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)102:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,紐帶誕生的瞬間 作者簡介

【日】高野登 1953年，出生于日本長野縣戶隱。從酒店管理學(xué)校畢業(yè)后，赴美國紐約發(fā)展，投身于酒店行業(yè)。1982年，如愿進(jìn)入憧憬已久的紐約廣場酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉磯博納旺蒂爾酒店（Hotel Bonaventure）、舊金山費(fèi)爾蒙酒店（Fairmont San Francisco）等擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。 1990年,參與支援了以麗思卡爾頓舊金山分店為首的瑪麗安德爾灣、亨廷頓、悉尼等多家分店的籌備工作,同時(shí)協(xié)助設(shè)立日本分部。1993年于火奴魯魯設(shè)立辦公室。1994年任日本分社社長并返回日本，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌麗思卡爾頓在日本市場的經(jīng)營及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的籌備中發(fā)揮了重要作用。 作品《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》 (已由東方出版社出版) 被譽(yù)為“服務(wù)行業(yè)的圣經(jīng)”，日語版作為暢銷書和長銷書在日本熱賣30萬冊以上。除服務(wù)行業(yè)之外，還被企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、地方自治體等引為教材廣泛閱讀。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經(jīng)驗(yàn)為中心，作為“服務(wù)精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業(yè)再造、人才培養(yǎng)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)等方面的講座。 “打造服務(wù)型市政府!”在被高野先生的演講打動(dòng)的眾多長野市民的呼聲中，經(jīng)過一年的籌備，高野先生于2009年申請參加市長競選。盡管準(zhǔn)備時(shí)間十分倉促，距離投票日只剩一個(gè)多月，但他最終僅以651票之差惜敗當(dāng)選者。由此可見服務(wù)精神也是地方行政轉(zhuǎn)型的訴求。

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