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飯店管理

作者：蔣丁新
出版社：高等教育出版社出版時間：2020-08-01
開本： 16開 頁數(shù)： 393
本類榜單：經(jīng)濟銷量榜
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飯店管理 版權(quán)信息

飯店管理 內(nèi)容簡介

　　《飯店管理（第四版）》是面向21世紀全國高等學校旅游管理專業(yè)主干課程教材，同時也是“十一五”國家級規(guī)劃教材。《飯店管理（第四版）》在修訂時，刪減了相當部分的內(nèi)容，也增加了很多新內(nèi)容。如**章，把現(xiàn)代飯店的發(fā)展的很多理念、內(nèi)容、方法作了闡述。增加了一些已經(jīng)成型的飯店管理新內(nèi)容。該書增添了和時代同步或者前瞻性較強的相關(guān)內(nèi)容，從而使該書充滿活力，兼有前瞻性和實用性，力爭改變教學和實際需要脫節(jié)的狀況！讹埖旯芾恚ǖ谒陌妫芳瓤勺鳛楦叩葘W校旅游管理專業(yè)教材，也可作為旅游職業(yè)教育、自學考試教材，還可共從事旅游經(jīng)濟、管理理論研究和實際工作的人員使用。

飯店管理 目錄

**章 飯店和飯店管理
**節(jié) 飯店的含義和業(yè)務(wù)特點
第二節(jié) 我國的飯店管理

第二章 我國飯店的發(fā)展趨勢
**節(jié) 飯店未來經(jīng)營的新發(fā)展
第二節(jié) 對管理人員素質(zhì)要求的發(fā)展
趨勢

第三章 飯店管理基礎(chǔ)理論
**節(jié) 賓客消費需求與心理
第二節(jié) 飯店產(chǎn)品理論
第三節(jié) 飯店環(huán)境人性化理論
第四節(jié) 飯店管理綱要

第四章 飯店決策與計劃管理
**節(jié) 飯店決策管理概述
第二節(jié) 飯店決策的過程
第三節(jié) 飯店計劃管理概述
第四節(jié) 飯店計劃的編制與執(zhí)行

第五章 飯店組織管理
**節(jié) 組織行為學和組織原則
第二節(jié) 飯店組織管理要略
第三節(jié) 飯店組織制度

第六章 信息系統(tǒng)管理
**節(jié) 飯店的信息和信息系統(tǒng)
第二節(jié) 飯店信息系統(tǒng)的演變與平
臺化
第三節(jié) 信息系統(tǒng)的運行和管理
第四節(jié) 信息系統(tǒng)的客戶資源管理

第七章 飯店營銷管理
**節(jié) 飯店營銷活動概述
第二節(jié) 飯店營銷活動基礎(chǔ)環(huán)節(jié)
分析
第三節(jié) 飯店營銷組合策略
第四節(jié) 飯店客戶關(guān)系管理
第五節(jié) 飯店新型營銷理念

第八章 新技術(shù)背景下的飯店創(chuàng)新
**節(jié) 飯店創(chuàng)新理論
第二節(jié) 飯店創(chuàng)新格局
第三節(jié) 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新
第四節(jié) 飯店組織創(chuàng)新

第九章 飯店業(yè)務(wù)管理
**節(jié) 飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成
第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運行組織
第三節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運行管理

第十章 飯店品質(zhì)管理
**節(jié) 飯店品質(zhì)
第二節(jié) 飯店品質(zhì)管理

第十一章 飯店設(shè)備管理
**節(jié) 飯店設(shè)備管理概述
第二節(jié) 設(shè)備的前期管理
第三節(jié) 設(shè)備的運行管理
第四節(jié) 設(shè)備維修、改造與更新
第五節(jié) 飯店能源管理

第十二章 物資管理
**節(jié) 飯店物資管理概況
第二節(jié) 飯店物資定額管理
第三節(jié) 飯店物資采驗管理
第四節(jié) 飯店物資倉儲和發(fā)放管理

第十三章 飯店人力資源管理
**節(jié) 飯店人力資源管理概述
第二節(jié) 飯店人力資源的開發(fā)
第三節(jié) 飯店人力資源的利用
第四節(jié) 飯店人力資源的激勵

第十四章 飯店安全管理
**節(jié) 飯店安全及安全管理概況
第二節(jié) 飯店安全規(guī)范性建設(shè)
第三節(jié) 飯店危機管理
第四節(jié) 新形勢下飯店安全管理要點分析

第十五章 飯店集團化經(jīng)營
**節(jié) 飯店集團化經(jīng)營的形式和優(yōu)勢
第二節(jié) 中國飯店集團的崛起
第三節(jié) 國外飯店集團的發(fā)展

附錄1
附錄2
展開全部

飯店管理 節(jié)選

　　《飯店管理（第四版）》：二、飯店環(huán)境中的人性化因素分析在“以人為本”的理念影響下，飯店經(jīng)營與管理者不斷優(yōu)化飯店設(shè)施、服務(wù)流程以及員工的工作環(huán)境，消除一些非人性化因素，為賓客和員工提供令其滿意的服務(wù)環(huán)境和工作氛圍已經(jīng)成為一種共識和新趨勢。飯店一般從以下三個方面的人性化因素進行改進：（一）飯店的客用硬件設(shè)計飯店的設(shè)備設(shè)施等硬件的設(shè)計是直接影響賓客滿意度，進而影響飯店經(jīng)營業(yè)績的關(guān)鍵性因素之一。因此，許多飯店通過人性化的設(shè)計，照顧客人的使用習慣，讓客人感到方便、舒適、甚至有驚喜，無疑是非常重要的內(nèi)容。通常，這些人性化設(shè)計包括功能布局、設(shè)備設(shè)施的位置、材質(zhì)的選擇、燈光的選擇以及室內(nèi)溫度的控制和噪聲的處理等。具體而言，飯店在功能布局上更加趨于合理，更加傾向于本飯店所定位的客人的需要，比如度假型飯店強化休閑區(qū)域的設(shè)置，商務(wù)型飯店則強化辦公空間的設(shè)置，親子飯店則增加更多的兒童活動空間等。設(shè)施設(shè)備以及物品的位置選擇上，飯店需照顧客人的使用習慣，比如衛(wèi)生間的設(shè)計中，充分考慮顧客手機使用習慣，在卷紙架上面設(shè)置了小小臺面供客人擺放手機等小物品；客房里，插座位置不僅在桌邊，床邊也有，甚至有些配備了USB接口。飯店建筑和裝修材質(zhì)的選擇.則注重健康、環(huán)保的需要，并便于員工進行日常保養(yǎng)，不只關(guān)注顧客的需要，而且考慮員工的工作效率。另外，燈光的專業(yè)化設(shè)計也是趨勢，飯店充分照顧客人工作和生活的不同需要。溫度控制方面則強調(diào)不同區(qū)域的一致性，通過新風系統(tǒng)的完善，提升顧客的舒適度；在噪聲處理方面也更加關(guān)注，通過消除各種可能的噪聲來源，保證為顧客提供安靜舒適的工作和生活環(huán)境。總之，隨著新技術(shù)、新材料、新產(chǎn)品的層出不窮，飯店依據(jù)人性化的原則，站在客人的角度、員工的角度不斷探索更好的解決方案，并通過硬件設(shè)計的不斷改進，為客人和員工提供更加人性化的住宿和工作環(huán)境是一個比較明顯的趨勢。（二）飯店的服務(wù)規(guī)程設(shè)計在飯店經(jīng)營過程中，*能體現(xiàn)飯店管理人性化的是服務(wù)規(guī)程，然而由于觀念的誤區(qū)，服務(wù)規(guī)程往往生硬而僵化，無法滿足賓客的需求，甚至是對賓客的打擾。服務(wù)規(guī)程的設(shè)計包括物品的擺放位置、服務(wù)的提供方式、服務(wù)的分寸把握、服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新等方面。1.物品的擺放位置飯店為體現(xiàn)其規(guī)范程度和便于員工及時補充物品，通常規(guī)定了各種物品的擺放位置和擺放方式。物品的擺放位置直接影響賓客使用物品的方便程度，如果放置不合理，勢必會影響賓客的使用；飯店管理必須能夠站在賓客的角度考慮問題，設(shè)計*合理的擺放位置和方式。如飯店餐廳中小毛巾的擺放位置，已經(jīng)有許多飯店從人性化服務(wù)的原則出發(fā)，將兩塊毛巾放一起，以免賓客餐間用錯毛巾；在客房浴室里浴缸的墻壁上裝有二合一的沐浴液、洗發(fā)液的液體分發(fā)器，免除了賓客把這類物品遺忘在面盆臺上去取用的尷尬；電吹風從浴室掛墻式改為房間梳妝臺前可以移動的便攜式，從而避免了賓客只能站在浴室內(nèi)辛苦地對著水汽模糊了的鏡子吹頭發(fā)；有些飯店還在房間內(nèi)配備了多齒的梳子，方便賓客使用。另外，物品的選擇也是非常重要的，要求所有用品應(yīng)讓人感覺舒適，確實能夠滿足賓客的需要。如客房用品，要求枕芯、棉被等床上用品柔軟宜人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)；床墊硬度適中，無變形。這實際上是飯店管理的基本要求。2.服務(wù)的提供方式在飯店業(yè)發(fā)展初期，曾經(jīng)以面對面服務(wù)的多少來衡量服務(wù)質(zhì)量的高低，而現(xiàn)在的服務(wù)要能夠充分體現(xiàn)不打擾賓客的服務(wù)原則，以示對賓客的體貼和關(guān)注。在服務(wù)提供方式的設(shè)計中，應(yīng)充分體現(xiàn)這一人性化的特點，改進服務(wù)中會打擾賓客的服務(wù)方式。在提供服務(wù)時，一般將服務(wù)放在賓客不在房內(nèi)時進行，甚至通過一些自助服務(wù)達到這一目的，包括房內(nèi)放置電熱水壺或飲水機，讓賓客自助服務(wù)等；在賓客用餐期間，員工可以應(yīng)賓客要求離開包廂在外等候，這也是對賓客體貼和個性化服務(wù)的體現(xiàn)。3.服務(wù)的分寸把握服務(wù)程序的人性化設(shè)計還體現(xiàn)在服務(wù)分寸的把握上。如餐廳服務(wù)中不要求員工強力推銷，為賓客點菜適可而止，既體諒賓客，又不造成浪費，也是服務(wù)的人性化體現(xiàn)。這種綠色環(huán)保措施的柔性推廣，既照顧到賓客的感受，又達到了飯店所希望的效果。4.服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新也應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)程序的人性化設(shè)計之中。如根據(jù)賓客的客史檔案不斷推出更具個性化的服務(wù)；根據(jù)賓客需求及時調(diào)整如租借物品的品種、小酒吧酒水的品種、洗衣服務(wù)的時間等，使服務(wù)更趨于完善；根據(jù)賓客的需求變化及時修改、定期調(diào)整服務(wù)程序等，都體現(xiàn)了以人為本的設(shè)計思路和持續(xù)創(chuàng)新的原則。（三）飯店的工作環(huán)境設(shè)計為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境也是飯店人性化管理的重要內(nèi)容，包括：減少員工的無效勞動、配備必需的工具設(shè)備、設(shè)計美觀的員工制服、制定合理的工作時間等。1.減少員工的無效勞動減少飯店員工的無效勞動也是人性化管理的原則。如西式鋪床變?yōu)橹惺戒伌膊恢皇亲屬e客更方便，也降低了員工的勞動強度；日常清掃客房時，不進行床底的徹底吸塵，只是檢查取出床底的垃圾，將床底吸塵列入計劃衛(wèi)生項目；客房區(qū)域的設(shè)計中減少繁復的格子或花紋設(shè)計，減少除塵的難度和工作量，也降低了勞動強度；使用機器人進行客房送餐、小件物品的送達服務(wù)；餐廳使用二維碼自助點餐等，都可以降低當班員工的工作量，減少無效勞動。減少員工的無效勞動從一個側(cè)面體現(xiàn)著現(xiàn)代飯店管理者的管理理念和管理水平，即把人當作一種資源的人性化管理理念，減少無效勞動，用有限的資源創(chuàng)造盡可能高的經(jīng)濟效益。……

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