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顧客行為心理學(xué) 版權(quán)信息
- ISBN：9787515829432
- 條形碼：9787515829432 ; 978-7-5158-2943-2
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
顧客行為心理學(xué) 本書特色
只要摸準(zhǔn)客戶購(gòu)買的心理，推銷的藝術(shù)便靠自己去發(fā)揮了，而且一定能成功，因?yàn)闂l條大路通羅馬。 客戶是推銷員賴以成長(zhǎng)的源泉，因此都在竭盡全能地在尋找他們。 在推銷的路上，要磨煉出自身的能為、要真正成為高手就要了解對(duì)手，客戶就是我們的對(duì)手。
顧客行為心理學(xué) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書以心理學(xué)為基礎(chǔ)，針對(duì)顧客消費(fèi)過(guò)程中的言語(yǔ)、動(dòng)作等進(jìn)行心理學(xué)解讀，對(duì)顧客的購(gòu)買行為進(jìn)行分析。本書從各個(gè)方面來(lái)探討顧客購(gòu)買與拒絕的動(dòng)機(jī)，幫助銷售人員發(fā)掘顧客挑選、購(gòu)買產(chǎn)品的深層原因，為銷售人員揭開(kāi)顧客行為背后的真相，幫助銷售人員成功地將產(chǎn)品和服務(wù)推銷出去。
顧客行為心理學(xué) 目錄
**章??銷售人員要做交際王
讓客戶一眼就記住你/003
如何塑造**印象/005
握手不是隨便的/008
處處碰壁是常有的事/010
這不是卑微乞憐的職業(yè)/012
練就邏輯語(yǔ)言能力/013
抓住顧客的好奇心/015
從細(xì)節(jié)來(lái)觀察與判斷/016
以百倍信心展現(xiàn)自己/018
培養(yǎng)自信的小點(diǎn)子/020
第二章??從行為心理上了解顧客
首先做好群體調(diào)查/025
對(duì)待不同年齡層的客戶/028
在展會(huì)上推銷/030
潮流就是從眾心理/031
“按住”東挑西選的顧客/033
察覺(jué)到顧客隱藏的購(gòu)買心理/035
對(duì)客戶開(kāi)門關(guān)窗/037
辨別顧客的忠實(shí)程度/038
第三章??全力追蹤準(zhǔn)客戶
選對(duì)池塘釣大魚/043
不要忘了留意路邊/046
找到有決定權(quán)的關(guān)鍵人物/048
新人必讀的尋找客戶法/052
任何地方都存在客戶/055
信件，遍地撒網(wǎng)找客戶/056
電話——尋找客戶一線牽/057
“掃樓”的是與非/059
只要每天多主動(dòng)做一點(diǎn)/061
第四章??控制你與客戶的情緒
不要做情緒的奴隸/067
學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒/069
自制才能制人/071
提起面無(wú)表情者的喜悅/074
你的笑容是會(huì)傳染的/076
還在猶豫？那就趁熱打鐵/078
以和氣平息怒氣/079
從“表面功夫”做起/081
第五章??輕松應(yīng)付各種性格客戶
顧客一味討價(jià)，卻不報(bào)價(jià)/087
顧客嫌老板小氣，沒(méi)禮品送/089
有抱怨好過(guò)沒(méi)抱怨/090
傾聽(tīng)是首要的推銷步驟/092
讓挑剔的客戶快速下決定/094
與外向的客戶聊天/097
給懶惰的客戶便捷/098
注意顧客的肢體語(yǔ)言/100
應(yīng)對(duì)客戶的意外情況/101
第六章??正確處理各種異議，打消顧客疑慮
沒(méi)必要逃避客戶的異議/107
價(jià)格異議：把握“利益”是關(guān)鍵/109
服務(wù)異議：給顧客想要的答案/110
產(chǎn)品異議：給顧客承諾與信心/111
貨源異議：做正確的解釋/113
自我異議：先肯定，再說(shuō)服/115
測(cè)試：你是否很具有說(shuō)服力/117
訂單也是有力的說(shuō)服工具/118
第七章??解決*后的交易問(wèn)題
假設(shè)成交法的巧用/123
麻煩的賴賬與催款/125
杜絕拖欠，防患未然/127
幾種實(shí)用討價(jià)還價(jià)技巧/129
討價(jià)還價(jià)，切莫?dú)⑺纼r(jià)格/132
正解看待收款問(wèn)題/133
合理要賬，有效催款/135
締約的重要性/136
成交關(guān)頭多留意/138
*后贈(zèng)送一張感謝卡/139
第八章??*后的*后也不放棄
銷售伴隨著被拒絕/145
被拒也要留下好印象/147
用思維轉(zhuǎn)化來(lái)回應(yīng)拒絕/148
挽救被投訴的命運(yùn)/150
始終堅(jiān)持售后服務(wù)/152
同甘共苦的團(tuán)隊(duì)精神/154
下決心再向虎山行/156
再次敲客戶的門/158
化解各種借口，把拒絕變成訂單/160
持之以恒去創(chuàng)造奇跡/161
第九章??那些拒絕過(guò)我的客戶還有價(jià)值嗎
世界上沒(méi)有永遠(yuǎn)的拒絕/167
希望不死，奇跡就能發(fā)生/169
聽(tīng)懂“不”的潛臺(tái)詞/171
正確引導(dǎo)客戶的需求/173
找到客戶的軟肋/176
來(lái)之不易的人脈/177
建立人脈的推介系統(tǒng)/179
永遠(yuǎn)不要和客戶爭(zhēng)辯/182
讓客戶自我肯定/184
第十章??怎樣讓時(shí)間變得更多一些
凡事并不急，成功自會(huì)來(lái)/189
利用時(shí)間要科學(xué)化、有效化/191
制訂推銷計(jì)劃很重要/197
早起的銷售員有“肉”吃/199
一生之計(jì)在于勤/201
做好每日收尾和明日計(jì)劃/202
利用好那些零星的空余時(shí)間/205
與其抱怨，不如改變/209
時(shí)間不該花在小訂單上/210
節(jié)省時(shí)間，幫人也為己/212
展開(kāi)全部
顧客行為心理學(xué) 節(jié)選
**章 銷售人員要做交際王 隨著時(shí)代的進(jìn)步，越來(lái)越多的行業(yè)運(yùn)用了高科技，使得工作效率提高，信息傳播的便捷快速。于是許多的行業(yè)開(kāi)始沒(méi)落，原因就是不再適應(yīng)時(shí)代而被時(shí)代拋棄。但推銷是無(wú)法被取代的，就是因?yàn)樗羁痰乜紤]如何交際。 在推銷的交際過(guò)程中，一環(huán)扣一環(huán)，而其中的面對(duì)面交談是重要、困難與微妙的一環(huán)。在面談的過(guò)程中，一個(gè)專業(yè)的推銷高手，能通過(guò)面談將客戶的“不買”改變成為“買”；而一個(gè)生手推銷員，只會(huì)令原本打算“買”的客戶掉頭而去。你在面談過(guò)程中的言行舉止直接決定客戶決策的選擇。 讓客戶一眼就記住你 銷售者常常會(huì)議論說(shuō)這個(gè)客戶好交談，那個(gè)客戶太摳門。但有形形色色的顧客也有形形色色的銷售者，反過(guò)來(lái)客戶也會(huì)對(duì)銷售者進(jìn)行比較，說(shuō)這個(gè)銷售者總是遲到，素養(yǎng)不行。人的一生會(huì)遇到無(wú)數(shù)人，但又能記住幾個(gè)人呢，在那些記住的人中，多是不曾見(jiàn)過(guò)幾面的，對(duì)他們的印象往往是在前幾分鐘內(nèi)形成的，即**印象。 不要指責(zé)別人以貌取人，誰(shuí)愿意跟穿著邋遢的人談話呢？人們總是通過(guò)你的穿著對(duì)你形成**印象的。你的穿著自然左右著他人對(duì)你的評(píng)價(jià)，甚至也左右著他人是否有心思跟你進(jìn)行一場(chǎng)談話。 幾年前，美國(guó)有一位學(xué)者研究衣著對(duì)個(gè)人事業(yè)成功的影響，*后得出的結(jié)論非常驚人。他根據(jù)這項(xiàng)結(jié)論寫成的一本《邁向成功的衣著》，成為全美的暢銷書。該書用大量的事實(shí)論證了這樣一個(gè)觀點(diǎn)：人的衣著打扮與成功有著莫大的關(guān)系。 某報(bào)刊曾報(bào)道過(guò)這樣一件事：一位外商到內(nèi)地某食品廠洽談一筆大生意。接待他的一位經(jīng)理是個(gè)不修邊幅的人，身上的衣服好幾天沒(méi)洗，發(fā)出一股嗆鼻的汗臭。外商見(jiàn)狀，一語(yǔ)未發(fā)，掉頭就走。事后，他說(shuō)：連工廠的管理者都這么不講衛(wèi)生，我怎能放心與他們合作！一樁大買賣，就因?yàn)橐鹿诘牟徽阍伊恕? 作為銷售者，衣著一定要干凈、得體，給人以清爽干練的感覺(jué)，一定要引人注意卻又不失輕浮。推銷界流行的一句話就是：若要成為一流的銷售者，應(yīng)先以整潔得體的衣飾來(lái)裝扮自己，這也是對(duì)顧客的尊重。 銷售者坐的要領(lǐng)是穩(wěn)重，所謂“坐如鐘”就很好地描述了這種狀態(tài)。要做一個(gè)有素質(zhì)的人，在入座的時(shí)候一定要文雅，不要弄得桌椅亂響；在坐下的時(shí)候，坐姿要挺，不要東倒西歪，坐下后兩腿之間不能過(guò)于叉開(kāi)，顯得很放肆。當(dāng)然整個(gè)過(guò)程中，也不能隨便搬動(dòng)椅子。如果在正式的場(chǎng)合，請(qǐng)不要把椅子坐滿，甚至整個(gè)人陷在沙發(fā)里。 一個(gè)良好的坐姿，可以通過(guò)訓(xùn)練的方式慢慢養(yǎng)成。方法是：入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地落座，收右腳。要求動(dòng)作輕盈舒緩，從容自如。接下來(lái)面對(duì)訓(xùn)練鏡，練習(xí)入座動(dòng)作。以站立在座位左側(cè)為例，先左腿向前邁一步，右腿跟上并向右側(cè)邁一步，走到座位前，然后左腿并右腿，接著右腳后退半步，輕穩(wěn)落座。 入座后右腿并左腿成端坐姿勢(shì)，雙手在虎口處交叉，右手在上，輕放在一側(cè)的大腿上；*后面對(duì)訓(xùn)練鏡，練習(xí)腿部腳部造型。在上身姿勢(shì)正確的基礎(chǔ)上，練習(xí)腿部的造型，按要領(lǐng)逐一練習(xí)雙腿垂直式（正襟危坐式）、垂腿開(kāi)膝式、雙腿疊放式、雙腿斜放式、雙腿交叉式、雙腿內(nèi)收式、前伸后曲式、大腿疊放式等坐姿；面對(duì)訓(xùn)練鏡，練習(xí)離座動(dòng)作。離座起立時(shí)，右腿先向后退半步，然后上身直立站起，收右腿。從左側(cè)還原到入座前的位置。 一個(gè)人擁有良好的坐姿，不但有益于身心健康，還會(huì)給人以修養(yǎng)良好，誠(chéng)信可信的感覺(jué)。這種感覺(jué)不正是客戶喜歡，而銷售者孜孜不倦追求的嗎？所以，每個(gè)銷售者都應(yīng)該從現(xiàn)在做起，塑造出穩(wěn)重的坐姿。 站姿也是銷售者職業(yè)素養(yǎng)的一種體現(xiàn)。站姿良好能給人朝氣蓬勃的感覺(jué)，讓人與之打交道感到心情愉快；而一個(gè)彎腰斜肩的人，處處顯示出頹廢的姿態(tài)，給人一種無(wú)力的感覺(jué)，因此也讓人不放心與之合作。老人們常說(shuō)：“站有站相，坐有坐相！痹趺春饬恳粋(gè)銷售者的站姿呢，其實(shí)也是三個(gè)字“站如松”。就是說(shuō)，銷售者的站姿要像青松一樣挺拔。要做到這一點(diǎn)，一定要克服那些不良的站姿。 要擁有優(yōu)美的站姿，還必須養(yǎng)成良好的習(xí)慣。站姿優(yōu)美，身體才會(huì)得到舒展，且有助于健康；若看起來(lái)有精神、有氣質(zhì)，那么別人能感覺(jué)到你的自重和對(duì)別人的尊重；并容易引起別人的注意力和好感，有利于社交時(shí)給人留下美好的**印象。 走姿又稱步態(tài)，走姿要求“行如風(fēng)”，是指人行走時(shí)，如風(fēng)行水上，有一種輕快自然的美。銷售者每天都在和客戶打交道，在與客戶交往時(shí)，不但要有意識(shí)地把握坐與站，同時(shí)也要注意自己的走姿。有經(jīng)驗(yàn)的客戶都會(huì)知道一個(gè)道理：有自信，有干勁的人走路必然昂首挺胸，生龍活虎，相反，那些走姿散漫，有氣無(wú)力的人肯定是缺少活力不值得委以重任的人。因此推銷員的行走必須具有朝氣，表現(xiàn)為優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷的走姿，給人以美的感受，產(chǎn)生感染力，反映出積極向上的精神狀態(tài)。 以上介紹的衣著和行為舉止都可以塑造出有涵養(yǎng)的**印象，這種印象的培養(yǎng)不僅是職業(yè)素養(yǎng)的提升，也是提高生活交際圈檔次的良藥。
顧客行為心理學(xué) 作者簡(jiǎn)介
原名董亮慶，畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)，資深媒體人，著名評(píng)論家，發(fā)表過(guò)多篇論文，曾任媒體經(jīng)營(yíng)總監(jiān)，現(xiàn)為職業(yè)撰稿人
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