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高速鐵路客運服務(wù)管理(鐵道運輸類職業(yè)教育精品教材)

高速鐵路客運服務(wù)管理(鐵道運輸類職業(yè)教育精品教材)

作者：劉濤
出版社：清華大學(xué)出版社出版時間：2021-03-01
開本： 16開 頁數(shù)： 140
中 圖 價:¥23.9(6.0折) 定價  ¥39.8 登錄后可看到會員價
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高速鐵路客運服務(wù)管理(鐵道運輸類職業(yè)教育精品教材) 版權(quán)信息

高速鐵路客運服務(wù)管理(鐵道運輸類職業(yè)教育精品教材) 本書特色

《高速鐵路客運服務(wù)管理》貫徹立德樹人根本任務(wù)，融入思政元素，有二維碼數(shù)字視頻資源，體系完整、內(nèi)容全面、圖文結(jié)合。

高速鐵路客運服務(wù)管理(鐵道運輸類職業(yè)教育精品教材) 內(nèi)容簡介

作為“課程思政”建設(shè)探索教材，本書以高速鐵路客運服務(wù)管理所依托的服務(wù)硬件與軟件為主線，對動車組與高速鐵路車站的客運服務(wù)管理知識進行了系統(tǒng)介紹，并將政策解讀、理念闡釋、愛崗敬業(yè)等思政內(nèi)容融入教材。本書共分7個項目，分別為高速鐵路客運服務(wù)人員素養(yǎng)、動車組客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理、動車組文明服務(wù)規(guī)范、動車組乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理、動車組經(jīng)營管理、高速鐵路車站客運服務(wù)規(guī)范、鐵路旅客投訴管理。本書適合作為高等職業(yè)學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校高速鐵路類專業(yè)的教材，也可作為鐵路企業(yè)職工培訓(xùn)教材。

高速鐵路客運服務(wù)管理(鐵道運輸類職業(yè)教育精品教材) 目錄

目錄

項目一 高速鐵路客運服務(wù)人員素養(yǎng)1

任務(wù)一 高速鐵路客運服務(wù)人員基本素質(zhì)3

任務(wù)二 高速鐵路客運服務(wù)人員形象禮儀要求8

項目二 動車組客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理21

任務(wù)一 動車組客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定23

任務(wù)二 動車組客運服務(wù)備品管理規(guī)定34

項目三 動車組文明服務(wù)規(guī)范41

任務(wù)一 動車組乘坐環(huán)境規(guī)范43

任務(wù)二 動車組運行中的文明服務(wù)47

項目四 動車組乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理52

任務(wù)一 動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范54

任務(wù)二 列車長作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)58

任務(wù)三 乘務(wù)員作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)65

任務(wù)四 餐飲服務(wù)員作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)70

項目五 動車組經(jīng)營管理76

任務(wù)一 動車組餐飲及商品經(jīng)營管理78

任務(wù)二 動車組廣告經(jīng)營管理81

項目六 高速鐵路車站客運服務(wù)規(guī)范86

任務(wù)一 高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范89

任務(wù)二 高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范106

項目七 鐵路旅客投訴管理120

任務(wù)一 旅客投訴處理機構(gòu)職責(zé)122

任務(wù)二 旅客投訴受理、處置流程126

任務(wù)三 旅客投訴考核管理131

參考文獻134



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高速鐵路客運服務(wù)管理(鐵道運輸類職業(yè)教育精品教材) 作者簡介

劉濤，江蘇省鎮(zhèn)江市人，揚州江海職業(yè)技術(shù)學(xué)院高鐵乘務(wù)教研室主任，大連外國語大學(xué)學(xué)士，揚州大學(xué)碩士，從事高等職業(yè)技術(shù)教育10余年，主編教材2部，發(fā)表論文6篇，承擔(dān)教育廳課題1項，參與個層次課題3項。

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