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酒店心理學基礎(chǔ)理論與實踐

作者：劉勝勇
出版社：中國旅游出版社出版時間：2021-12-01
開本： 其他 頁數(shù)： 296
本類榜單：經(jīng)濟銷量榜
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酒店心理學基礎(chǔ)理論與實踐 版權(quán)信息

酒店心理學基礎(chǔ)理論與實踐 內(nèi)容簡介

　　當前國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店之間的競爭激烈。在硬件水平日益接近國際水平的情況下，服務(wù)質(zhì)量和管理方式就成了競爭的焦點。當前，旅游消費者對酒店的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，旅游酒店市場競爭更趨激烈，全面抓好酒店服務(wù)與管理質(zhì)量，提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)，已成為酒店業(yè)面臨的緊迫任務(wù)！　【频陿I(yè)是人才密集的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量與管理方式在很大程度上決定著酒店的發(fā)展前景。因此，我們編寫了《酒店心理學基礎(chǔ)理論與實踐》，從心理學的角度幫助深化酒店服務(wù)與管理理念。　　《酒店心理學基礎(chǔ)理論與實踐》收集了大量新鮮、生動的案例，把酒店經(jīng)營管理中經(jīng)常遇到的有關(guān)服務(wù)與管理的典型事件或活動，用具有特色的典型經(jīng)歷和場景，生動而具體地展現(xiàn)在讀者面前。全書集條理性、直觀性、實用性于一體，規(guī)范而詳細，是現(xiàn)代酒店服務(wù)流程標準化培訓(xùn)不可多得的**工具書。

酒店心理學基礎(chǔ)理論與實踐 目錄

模塊一 酒店心理學基礎(chǔ)理論
項目一 心理學的起源與發(fā)展
項目二 酒店心理學概論
項目三 服務(wù)中的知覺與感覺
項目四 服務(wù)中的思維與記憶
項目五 服務(wù)中的情感與情緒
項目六 服務(wù)中的動機與激勵

模塊二 酒店賓客消費心理需求分析與營銷實務(wù)
項目一 消費心理分析
項目二 酒店賓客消費心理需求分析
項目三 酒店營銷實務(wù)
項目四 酒店賓客關(guān)系管理

模塊三 前廳服務(wù)心理實踐
項目一 前廳賓客心理需求
項目二 前廳服務(wù)實踐操作

模塊四 餐飲服務(wù)心理實踐
項目一 餐飲賓客心理需求
項目二 餐飲服務(wù)實踐操作

模塊五 客房服務(wù)心理實踐
項目一 客房賓客心理需求
項目二 客房服務(wù)實踐操作

模塊六 康樂服務(wù)心理實踐
項目一 康樂賓客心理需求
項目二 康樂服務(wù)實踐操作

模塊七 員工管理心理實踐
項目一 員工的心理需求
項目二 員工激勵實踐操作
項目三 中基層管理人員心理需求
項目四 中基層管理人員激勵實踐
參考文獻
附錄《非金錢激勵員工的108種手段》
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酒店心理學基礎(chǔ)理論與實踐 節(jié)選

　　《酒店心理學基礎(chǔ)理論與實踐》：　。ǘ┚频陠T工感知覺與酒店服務(wù)工作　　賓客進入酒店，對酒店進行感知的同時，酒店員工也在對賓客進行感知。酒店員工對賓客的感知越準確、全面，給賓客提供的服務(wù)才能越準確、細致、周全，越是有針對性。所以，酒店員工必須經(jīng)常接受培訓(xùn)，提升自身的心理服務(wù)能力，才能具備良好的感知覺能力！　∈紫，良好的感知覺能力的培養(yǎng)，需要一個長期的過程和正確的方法。良好的感知覺能力源自優(yōu)良的觀察力。換言之，觀察是一種有目的、有計劃的知覺，是人對現(xiàn)實感性認識的主要形式！　∮忻鞔_的問題是進行觀察的前提，酒店員工可以選擇一些與自己工作有著密切關(guān)系而又急需解決的問題進行觀察研究。例如，客房服務(wù)員可將觀察不同類型賓客對住房方面不同的要求作為目的，餐廳服務(wù)員可將觀察不同類型賓客對菜肴的不同要求作為目的。　　其次，必須根據(jù)目的制訂出可行的觀察計劃。做到心中有數(shù)，減少觀察的盲目性。制訂計劃時，要有充分的知識準備，才能使所定計劃順利進行。例如，餐廳服務(wù)員制訂以觀察不同賓客對菜肴的不同需要為目的的計劃時，事先應(yīng)懂得有關(guān)菜肴的基本知識，否則觀察計劃只能是一紙空文！　*后，應(yīng)該在觀察中細心體察，并整理觀察的結(jié)果。賓客的心理活動是十分復(fù)雜的。如果不細心就很容易造成觀察不準確、不全面的后果。每一次觀察結(jié)束后，都應(yīng)總結(jié)、整理、歸納出一些有規(guī)律的東西，從中找出賓客心理活動的特點，便于提高今后服務(wù)工作質(zhì)量！　∮^察力更是人類獲取知識、培養(yǎng)技能、發(fā)展智力必不可少的條件，那么，怎樣才能提高人們的觀察力呢？筆者認為應(yīng)該從以下幾個方面去努力！　呐囵B(yǎng)觀察力的戰(zhàn)略上要注意以下三點！　。1）要有明確的目的和任務(wù)。明確的目的和任務(wù)對觀察活動具有指導(dǎo)和管理組織作用，能使我們有的放矢，集中注意力，克服與之無關(guān)的事情的干擾，朝著既定目標前行，從而獲得比較清晰而完整的知覺，取得滿意的觀察結(jié)果。避免了盲動式的、走馬觀花式的觀察，避免了東張西望、左顧右盼、熟視無睹、心不在焉的不良習慣和作風，鍛煉并提高了觀察力！　。2）要豐富自己的知識和經(jīng)驗。知識經(jīng)驗與觀察力是相輔相成、相得益彰的關(guān)系。良好的觀察力是獲得豐富的知識經(jīng)驗的前提和條件，豐富的知識經(jīng)驗又是提高觀察力的重要因素。一個知識貧乏、經(jīng)驗不足的人，不可能對相應(yīng)事物做出全面深刻的觀察？赡苁恰坝醒鄄蛔R泰山，有耳不明倫音”。例如，普通人看一棵樹，僅能知道是一棵普通的樹而已？墒，一個知識經(jīng)驗豐富的生物學家，能從樹上看到許多東西（如樹的科目、年輪、生長狀況和價值等）。所以，“智者見智，仁者見仁”，知道得多，看到的也多！　。3）培養(yǎng)良好的觀察習慣。良好的觀察習慣（如同良好的學習習慣對提高學習能力的作用一樣）對提高觀察力是非常有益的。主要應(yīng)培養(yǎng)以下幾種好習慣：①觀察要有計劃。②學會使用多種感官。③慣以積極思維。④觀察要認真細致。⑤做好觀察記錄。⑥及時整理總結(jié)！　呐囵B(yǎng)觀察力的戰(zhàn)術(shù)上要掌握正確而科學的觀察方法？鬃诱f：“工欲善其事，必先利其器！毕容厒?yōu)槲覀兛偨Y(jié)的觀察方法很多，擇其要者介紹以下幾種：　　（1）全面觀察法。即對觀察對象的一切方面都進行觀察，以求對該對象有全面、徹底的了解。它要求先觀察事物的各個方面、各種特性，然后再觀察它們之間的區(qū)別和聯(lián)系！　。2）重點觀察法。這是根據(jù)某種特殊的目的和要求，只對觀察對象的某一個或某幾個方面做特別細致的觀察，以便對其有更深入的了解！　。3）解剖觀察法。這是對被觀察對象的各種特性、各個方面，或各個組成部分一一分解開來，認真進行觀察。這樣的觀察，可以使我們對事物認識得更精確！　。4）對比觀察法。這是指把兩個或幾個事物加以對照比較，進行認真觀察，借以獲得更清晰的印象。通過比較，能使認識更深刻、全面、準確！　。5）重復(fù)觀察法。這是指同一觀察，反復(fù)多次進行。這是因為很多現(xiàn)象的出現(xiàn)非常迅速，稍縱即逝，肉眼的速度跟不上，所以要反復(fù)觀察。再者，有時次要的、非本質(zhì)的現(xiàn)象更加明顯，容易使人忽略對主要的、本質(zhì)的現(xiàn)象的觀察。另外，有的事物有周期性的變化，也需要重復(fù)觀察！　。6）長期觀察法。這是指在較長時期內(nèi)做系統(tǒng)的觀察。這是因為被觀察對象有較長時間的發(fā)展過程和周期，有時發(fā)展較緩慢，所以需要長期觀察。　。7）有序觀察法。之所以要按順序進行觀察，是因為被觀察對象的變化發(fā)展是按照自身規(guī)律依次出現(xiàn)的。按照被觀察對象自身發(fā)展變化過程的順序進行觀察，就能保證觀察結(jié)果全面、準確、具體。　。8）多角度、多側(cè)面觀察法。從不同角度觀察事物會看到不同的特征，所謂“橫看成嶺側(cè)成峰”是也。這樣的觀察也能保證觀察得全面、準確、具體！　　

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