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服務(wù)營(yíng)銷 版權(quán)信息
- ISBN：9787302514893
- 條形碼：9787302514893 ; 978-7-302-51489-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)營(yíng)銷 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書系統(tǒng)地闡述了服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷之間的區(qū)別和聯(lián)系，論述了服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論，重點(diǎn)總結(jié)和探索了企業(yè)從事服務(wù)營(yíng)銷與管理的核心問題與流程，并在總結(jié)國(guó)內(nèi)外成功服務(wù)營(yíng)銷與管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地介紹了服務(wù)中的消費(fèi)者行為、顧客需求的管理以及關(guān)系營(yíng)銷在服務(wù)營(yíng)銷中的有效運(yùn)用等問題，剖析了服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略和服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分等關(guān)鍵問題，透視了服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與交付流程。
服務(wù)營(yíng)銷 目錄
**篇 概 述
**章 服務(wù)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營(yíng)銷 2
**節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的崛起 2
第二節(jié) 服務(wù)的內(nèi)涵與服務(wù)營(yíng)銷的演進(jìn) 6
第三節(jié) 服務(wù)的類型與服務(wù)包 16
本章小結(jié) 23
關(guān)鍵詞匯 23
復(fù)習(xí)思考題 24
本章案例 24
即測(cè)即評(píng) 25
補(bǔ)充閱讀材料 25
第二章 服務(wù)營(yíng)銷及其組合 26
**節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的比較 26
第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷組合 28
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷三角形與服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值鏈 32
本章小結(jié) 37
關(guān)鍵詞匯 37
復(fù)習(xí)思考題 37
本章案例 37
即測(cè)即評(píng) 39
補(bǔ)充閱讀材料 39
服務(wù)營(yíng)銷
第二篇 感 知 價(jià) 值
第三章 服務(wù)中的消費(fèi)者行為 ·42
**節(jié) 消費(fèi)者行為與消費(fèi)者類型 42
第二節(jié) 服務(wù)購(gòu)買流程與決策模型 52
本章小結(jié) 56
關(guān)鍵詞匯 56
復(fù)習(xí)思考題 57
本章案例 57
即測(cè)即評(píng) 58
補(bǔ)充閱讀材料 58
第四章 顧客期望與需求管理 ·59
**節(jié) 顧客期望的內(nèi)涵與類型 59
第二節(jié) 顧客期望管理 62
第三節(jié) 顧客需求管理 71
本章小結(jié) 85
關(guān)鍵詞匯 85
復(fù)習(xí)思考題 86
本章案例 86
即測(cè)即評(píng) 87
補(bǔ)充閱讀材料 87
第五章 服務(wù)的顧客感知 88
**節(jié) 服務(wù)接觸中的顧客感知 88
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理與顧客感知 92
第三節(jié) 顧客滿意與顧客價(jià)值 100
本章小結(jié) 105
關(guān)鍵詞匯 105
復(fù)習(xí)思考題 106
本章案例 106
即測(cè)即評(píng) 107
補(bǔ)充閱讀材料 107
第三篇 鎖 定 價(jià) 值
第六章 服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略 ·110
**節(jié) 服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值主張 110
第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃 119
V
目 錄
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇 124
本章小結(jié) 142
關(guān)鍵詞匯 142
復(fù)習(xí)思考題 143
本章案例 143
即測(cè)即評(píng) 144
補(bǔ)充閱讀材料 144
第七章 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位 ·145
**節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與選擇 145
第二節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)定位的內(nèi)涵與原則 153
第三節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)定位的層次與步驟 155
本章小結(jié) 167
關(guān)鍵詞匯 167
復(fù)習(xí)思考題 168
本章案例 168
即測(cè)即評(píng) 169
補(bǔ)充閱讀材料 169
第四篇 創(chuàng)造與交付價(jià)值
第八章 服務(wù)產(chǎn)品管理 172
**節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì) 172
第二節(jié) 服務(wù)品牌管理 184
本章小結(jié) 189
關(guān)鍵詞匯 189
復(fù)習(xí)思考題 189
案例分析 190
即測(cè)即評(píng) 191
補(bǔ)充閱讀材料 191
第九章 服務(wù)定價(jià)管理 192
**節(jié) 服務(wù)定價(jià)面臨的特殊性問題 192
第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法 200
第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略、技巧與問題 204
本章小結(jié) 211
關(guān)鍵詞匯 211
復(fù)習(xí)思考題 212
本章案例 212
服務(wù)營(yíng)銷
即測(cè)即評(píng) 213
補(bǔ)充閱讀材料 213
第十章 服務(wù)渠道管理 214
**節(jié) 服務(wù)渠道的基本問題 214
第二節(jié) 企業(yè)在服務(wù)交付中的角色 220
第三節(jié) 經(jīng)由中間商和電子分銷渠道交付服務(wù) 224
本章小結(jié) 236
關(guān)鍵詞匯 236
復(fù)習(xí)思考題 236
本章案例 236
即測(cè)即評(píng) 238
補(bǔ)充閱讀材料 238
第十一章 服務(wù)溝通與服務(wù)展示 ·239
**節(jié) 服務(wù)溝通 239
第二節(jié) 服務(wù)促銷 247
第三節(jié) 服務(wù)展示與實(shí)體環(huán)境 255
本章小結(jié) 265
關(guān)鍵詞匯 266
復(fù)習(xí)思考題 266
本章案例 266
即測(cè)即評(píng) 268
補(bǔ)充閱讀資料 268
第十二章 服務(wù)流程管理 269
**節(jié) 認(rèn)識(shí)服務(wù)流程 269
第二節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖及其應(yīng)用 271
第三節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與再造 277
本章小結(jié) 286
關(guān)鍵詞匯 286
復(fù)習(xí)思考題 286
本章案例 287
即測(cè)即評(píng) 288
補(bǔ)充閱讀材料 288
第十三章 服務(wù)員工管理 289
**節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論 289
第二節(jié) 服務(wù)員工管理與內(nèi)部營(yíng)銷 293
第三節(jié) 服務(wù)員工授權(quán) 298
第四節(jié) 服務(wù)員工績(jī)效、激勵(lì)與文化 301
目 錄
本章小結(jié) 307
關(guān)鍵詞匯 307
復(fù)習(xí)思考題 307
本章案例 308
即測(cè)即評(píng) 309
補(bǔ)充閱讀材料 309
第五篇 提 升 價(jià) 值
第十四章 顧客服務(wù)與顧客關(guān)系 ·312
**節(jié) 顧客服務(wù)與關(guān)系營(yíng)銷 312
第二節(jié) 顧客關(guān)系管理及其實(shí)踐誤區(qū) 317
第三節(jié) 超越顧客關(guān)系管理 327
本章小結(jié) 330
關(guān)鍵詞匯 331
復(fù)習(xí)思考題 331
本章案例 331
即測(cè)即評(píng) 332
補(bǔ)充閱讀材料 332
第十五章 服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救 ·333
**節(jié) 服務(wù)失敗 333
第二節(jié) 顧客對(duì)服務(wù)失敗的反應(yīng) 337
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救 343
本章小結(jié) 352
關(guān)鍵詞匯 353
復(fù)習(xí)思考題 353
本章案例 353
即測(cè)即評(píng) 354
補(bǔ)充閱讀材料 354
中文文獻(xiàn) ·355
英文文獻(xiàn) ·359
展開全部
服務(wù)營(yíng)銷 作者簡(jiǎn)介
王永貴，南開大學(xué)戰(zhàn)略管理博士、香港城市大學(xué)服務(wù)管理博士(雙博士)，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院院長(zhǎng)、教授、博士生導(dǎo)師、學(xué)科帶頭人，研究方向?yàn)榉⻊?wù)營(yíng)銷與管理、顧客行為與顧客關(guān)系管理；原為南京大學(xué)商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系副主任、教授、博士生導(dǎo)師、學(xué)科帶頭人；現(xiàn)為Journal of Chinese Entrepreneurship(Emerald Group Publishing，歐洲)聯(lián)合主編和多本國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊編委，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事、學(xué)術(shù)委員會(huì)委員，中國(guó)高校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事、學(xué)術(shù)委員會(huì)委員；國(guó)內(nèi)外多所高校的兼職教授或訪問學(xué)者；The 4th IEEE Intern&tion&l Conference on Managementof Innovation & Technology(ICMIT2008)程序委員會(huì)委員、The International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management(IEEM)程序委員會(huì)委員(2007/2008)、The 5th International Confe rence on Service
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