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物業(yè)客戶服務(wù)管理(第2版)

物業(yè)客戶服務(wù)管理(第2版)

作者：王曉宇
出版社：中國財(cái)富出版社出版時(shí)間：2022-02-01
開本： 其他 頁數(shù)： 276
中 圖 價(jià):¥25.5(5.2折) 定價(jià)  ¥49.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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物業(yè)客戶服務(wù)管理(第2版) 版權(quán)信息

物業(yè)客戶服務(wù)管理(第2版) 本書特色

過去，我國建筑業(yè)“重建輕管”的思想相當(dāng)嚴(yán)重，建房不為住戶和維修者著想，建好房就萬事大吉，所以偷工減料、粗制濫造等問題突出，給日后居住、管理帶來麻煩。住宅投入使用后，不重視管理，很快便出現(xiàn)私搭亂建、垃圾隨便堆放、房屋失養(yǎng)失修、設(shè)備殘缺不全、道路綠化損壞等問題，使小區(qū)環(huán)境臟亂，面目全非，*終造成住宅區(qū)“一年新、二年舊、三年破、四年亂”的局面。而實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就可以在建房前期介入，并組織接管驗(yàn)收，一方面可以嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，另一方面可以方便日后維修養(yǎng)護(hù)。在房屋投入使用后，更注重對(duì)其管理，從而克服 “重建輕管”的思想。 可以說，物業(yè)管理已成為城市建設(shè)的窗口，是城市現(xiàn)代化管理的重要標(biāo)志，物業(yè)服務(wù)更是涉及人們生活和工作的方方面面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的統(tǒng)一化、專業(yè)化、全方位、多層次的整體服務(wù)，促進(jìn)了城市現(xiàn)代化、專業(yè)化、社會(huì)化進(jìn)程，更進(jìn)一步提高了城市化管理水平，是構(gòu)建和諧社會(huì)不可或缺的一環(huán)。

物業(yè)客戶服務(wù)管理(第2版) 內(nèi)容簡介

"物業(yè)公司在提供物業(yè)服務(wù)的全過程中要突出“服務(wù)”二字，滿足業(yè)主或非業(yè)主使用人的需求，營造安全、舒適的工作和生活環(huán)境，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、多方面、多功能、綜合性的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)不同于其他服務(wù)，有其自身的服務(wù)特性。 1物業(yè)對(duì)象的固定性 物業(yè)管理的對(duì)象——物業(yè)建筑和附屬的設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)地都是附著在土地上不可移動(dòng)的，屬于固定資產(chǎn)。而物業(yè)又是物業(yè)活動(dòng)的載體，物業(yè)服務(wù)活動(dòng)必須在固定的物業(yè)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行。此外，物業(yè)服務(wù)的對(duì)象——業(yè)主或非業(yè)主使用人在一定期限內(nèi)往往也是固定不變的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為固定的群體業(yè)主或非業(yè)主使用人提供服務(wù)。 2物業(yè)服務(wù)需求的可變性 業(yè)主或非業(yè)主使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求有較強(qiáng)的可變性。當(dāng)他們感到滿意時(shí)就會(huì)續(xù)聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，繼續(xù)享受該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；當(dāng)他們感到不滿意時(shí)，就會(huì)解聘該物業(yè)服務(wù)企業(yè)，另外聘請(qǐng)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 3物業(yè)服務(wù)行為的特約性 物業(yè)服務(wù)是按照事先簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中約定的各個(gè)事項(xiàng)和要求來提供的，合同中明確了雙方的權(quán)、責(zé)、利，因此，物業(yè)服務(wù)行為具有特約性。 4物業(yè)服務(wù)時(shí)間的延續(xù)性 一般的服務(wù)，如餐廳服務(wù)等，服務(wù)企業(yè)與客戶的接觸時(shí)間較短，而物業(yè)的使用年限較長且服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性，因此，物業(yè)服務(wù)只能在這一時(shí)間內(nèi)持續(xù)提供，所以說物業(yè)服務(wù)時(shí)間具有延續(xù)性。 5物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的多樣性 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容本身就是復(fù)雜而多樣的，為業(yè)主或非業(yè)主使用人提供的是多方面、多功能的服務(wù)。而且，不同物業(yè)類型的物業(yè)其服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)也不一樣，如小區(qū)物業(yè)注重人性化管理，廠房物業(yè)則更重視安全方面。此外，不同的業(yè)主或非業(yè)主使用人所需要的服務(wù)也不盡相同，同一物業(yè)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)也是多種多樣的。 6物業(yè)服務(wù)過程的整體性 在一般商品服務(wù)過程中，通常只強(qiáng)調(diào)服務(wù)的某幾項(xiàng)功能，如賓館客房的居住和休息功能。而物業(yè)服務(wù)的目的是為業(yè)主或非業(yè)主使用人提供一個(gè)安全、舒適、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境，這就需要物業(yè)服務(wù)必須是多方面、多層次、整體性的服務(wù)。 7物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的差異性 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的差異性就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)通過制定不同的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、采取不同的執(zhí)行措施來滿足不同業(yè)主的服務(wù)需求。差異化品質(zhì)管理的目的是力求為不同特性群體、不同需求的業(yè)主提供適合的服務(wù)。隨著整個(gè)物業(yè)行業(yè)在構(gòu)建和諧社會(huì)中所起作用、業(yè)主消費(fèi)意識(shí)與維權(quán)意識(shí)等的不斷增強(qiáng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存環(huán)境不斷惡劣，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始在精細(xì)化管理、差異化服務(wù)方面做出努力，以求發(fā)展、要效益。實(shí)現(xiàn)品質(zhì)差異化管理，打造多類型、多層次的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，再加以品牌宣傳包裝，必將形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心市場(chǎng)競(jìng)爭力。 "

物業(yè)客戶服務(wù)管理(第2版) 目錄

項(xiàng)目一 物業(yè)客戶服務(wù)理念
任務(wù)一 服務(wù)與物業(yè)服務(wù)
任務(wù)二 客戶服務(wù)管理
任務(wù)三 物業(yè)客戶服務(wù)
任務(wù)四 物業(yè)客戶服務(wù)理念認(rèn)知技能訓(xùn)練

項(xiàng)目二 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查
任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查概述
任務(wù)二 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查
任務(wù)三 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查技能訓(xùn)練

項(xiàng)目三 物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
任務(wù)一 物業(yè)客戶服務(wù)中心的設(shè)置
任務(wù)二 物業(yè)客戶服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
任務(wù)三 物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能訓(xùn)練

項(xiàng)目四 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 服務(wù)質(zhì)量概述
任務(wù)二 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定
任務(wù)三 物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與考核
任務(wù)四 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理技能訓(xùn)練

項(xiàng)目五 物業(yè)服務(wù)禮儀
任務(wù)一 物業(yè)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
任務(wù)二 儀表禮儀
任務(wù)三 儀態(tài)禮儀
任務(wù)四 日常物業(yè)服務(wù)禮儀
任務(wù)五 物業(yè)服務(wù)禮儀應(yīng)用技能訓(xùn)練

項(xiàng)目六 物業(yè)客戶服務(wù)基本技能
任務(wù)一 傾聽的技巧
任務(wù)二 微笑的技巧
任務(wù)三 說話的技巧
任務(wù)四 肢體語言運(yùn)用技巧
任務(wù)五 物業(yè)客戶服務(wù)基本技能訓(xùn)練

項(xiàng)目七 日常物業(yè)客戶服務(wù)
任務(wù)一 接待問詢服務(wù)
任務(wù)二 接待報(bào)修服務(wù)
任務(wù)三 業(yè)主服務(wù)檔案管理
任務(wù)四 物業(yè)服務(wù)App
任務(wù)五 日常物業(yè)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練

項(xiàng)目八 入住服務(wù)
任務(wù)一 入住服務(wù)的內(nèi)涵
任務(wù)二 入住服務(wù)流程
任務(wù)三 搬遷入住
任務(wù)四 入住服務(wù)技能訓(xùn)練

項(xiàng)目九 客戶裝修管理服務(wù)
任務(wù)一 裝修服務(wù)規(guī)范化的必要性
任務(wù)二 裝修管理服務(wù)工作程序
任務(wù)三 裝修管理服務(wù)相關(guān)文件
任務(wù)四 客戶裝修管理服務(wù)應(yīng)用技能訓(xùn)練

項(xiàng)目十 社區(qū)文化服務(wù)
任務(wù)一 開展社區(qū)文化建設(shè)的意義
任務(wù)二 營造物業(yè)社區(qū)文化氛圍
任務(wù)三 組織物業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)
任務(wù)四 與業(yè)主委員會(huì)共建和諧社區(qū)
任務(wù)五 社區(qū)文化服務(wù)技能訓(xùn)練

項(xiàng)目十一 物業(yè)客戶投訴處理
任務(wù)一 客戶投訴概述
任務(wù)二 物業(yè)客戶投訴的原因
任務(wù)三 有效處理投訴
任務(wù)四 物業(yè)客戶投訴處理技能訓(xùn)練

項(xiàng)目十二 物業(yè)客戶心理服務(wù)
任務(wù)一 客戶心理活動(dòng)與服務(wù)技巧
任務(wù)二 物業(yè)服務(wù)人員減壓技巧
任務(wù)三 物業(yè)客戶心理服務(wù)技能訓(xùn)練
參考文獻(xiàn)
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物業(yè)客戶服務(wù)管理(第2版) 作者簡介

王曉宇，北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)管理系教師，有豐富的一線教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，教學(xué)中與企業(yè)聯(lián)系，注重實(shí)踐教學(xué)，發(fā)表多篇論文，出版過專著，參與編寫的教材被多次重印。

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