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像紳士淑女一樣服務 麗思卡爾頓創(chuàng)始人的服務心經(jīng) 版權信息
- ISBN：9787111703778
- 條形碼：9787111703778 ; 978-7-111-70377-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
像紳士淑女一樣服務 麗思卡爾頓創(chuàng)始人的服務心經(jīng) 本書特色
適讀人群 ：職場白領 企業(yè)高管麗思卡爾頓集團聯(lián)合創(chuàng)始人親筆撰寫 優(yōu)質(zhì)服務3步驟、服務準則12條、廣受贊譽的客戶服務黃金標準…… “我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務” 服務業(yè)從業(yè)者必讀進階寶典 職場人不可錯過的卓越之道
像紳士淑女一樣服務 麗思卡爾頓創(chuàng)始人的服務心經(jīng) 內(nèi)容簡介
霍斯特·舒爾茨是世上受人敬愛、獨具創(chuàng)新、成績斐然的酒店經(jīng)營者之一，他的客戶服務模式讓酒店行業(yè)煥然一新，成為優(yōu)選服務業(yè)界標桿。本書中，他將個人故事和多年在企業(yè)領導生涯中積累的務實智慧穿插在一起，我們不僅能獲得服務客戶的神功秘籍，還能尋獲工作成效和人際關系 “兼得”之道。
像紳士淑女一樣服務 麗思卡爾頓創(chuàng)始人的服務心經(jīng) 目錄
贊譽
譯者序
推薦序
作者簡介
致謝
寫在開始 / 1
引言 男孩和夢想 / 3
服務你的顧客
第1章 走進顧客的內(nèi)心 / 14
第2章 客戶服務人人有責 / 34
第3章 四大*高目標 / 52
第4章 處理投訴的藝術 / 61
第5章 三類客戶（以及三種讓他們流失的做法） / 73
與員工打好交道
第6章 別只把員工當助手 / 86
第7章 首要之事 / 103
第8章 重復的益處 / 113
第9章 馭人者善催逼，領導者善激勵 / 133
第10章 跨越管理層與員工之間的鴻溝 / 149
構建真正的領導力
第11章 領導之道是后天培養(yǎng)的技巧 / 164
第12章 愿景宣言的重要性 / 180
第13章 只會“憑感覺”的領導不是好領導 / 188
第14章 金錢與熱愛 / 207
后記 余下的故事 / 217
注釋 / 224
展開全部
像紳士淑女一樣服務 麗思卡爾頓創(chuàng)始人的服務心經(jīng) 作者簡介
霍斯特·舒爾茨 （Horst Schulze） 嘉佩樂酒店集團創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官 麗思卡爾頓酒店集團聯(lián)合創(chuàng)始人兼前首席運營官 霍斯特是一位傳奇領導者和商業(yè)巨人。作為全球酒店業(yè)領軍人物，霍斯特的遠見卓識和顛覆性原則重塑了“卓越”“服務”的概念，影響力跨越酒店行業(yè)。 1983年，霍斯特一手確立了使麗思卡爾頓品牌享譽全球的商業(yè)運作和服務標準。在他的出色領導下，麗思卡爾頓集團兩次榮獲美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎——迄今為止，麗思卡爾頓是唯一獲得該獎項的酒店品牌。 1991年，霍斯特被《酒店》（Hotels）雜志評為“shijieji酒店經(jīng)理”。1994年，美國質(zhì)量學會授予他石川馨獎章，以表彰他“在改進人力資源質(zhì)量方面的重要貢獻”。 2002年，舒爾茨創(chuàng)立了第二家公司嘉佩樂酒店集團，開創(chuàng)了第一個“超豪華”賓客體驗。 同時，他也是備受全球商業(yè)組織歡迎的培訓和演講家。 迪恩·梅里爾 （Dean Merrill） 獨立作家，曾擔任雜志編輯、課程編輯，F(xiàn)已出版9本著作，與人合著圖書40余部，其中一些圖書進入全美暢銷書榜單，并榮獲出版業(yè)各類獎項。
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