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鐵路旅客運輸服務(wù)

出版社：上海交通大學(xué)出版社出版時間：2022-04-01
開本： 26cm 頁數(shù)： 161頁
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鐵路旅客運輸服務(wù) 版權(quán)信息

鐵路旅客運輸服務(wù) 內(nèi)容簡介

本書包含6個項目，分別為鐵路旅客運輸服務(wù)及服務(wù)理念、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制、鐵路旅客運輸服務(wù)心理、鐵路旅客運輸服務(wù)的禮儀規(guī)范與技能技巧、鐵路旅客運輸服務(wù)營銷策略。

鐵路旅客運輸服務(wù) 目錄

鐵路旅客運輸服務(wù)及服務(wù)理念任務(wù)一認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品及服務(wù)一、鐵路旅客運輸·二、鐵路旅客運輸產(chǎn)品三、鐵路旅客運輸服務(wù)四、鐵路旅客運輸產(chǎn)品與鐵路旅客運輸服務(wù)的關(guān)系·任務(wù)二樹立正確的鐵路旅客運輸服務(wù)理念一、鐵路旅客運輸服務(wù)理念的發(fā)展二、“以人為本”的服務(wù)理念三、“旅客上”的服務(wù)理念四、全過程服務(wù)理念五、落實的服務(wù)理念·項目學(xué)綜合考核一鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范任務(wù)一了解鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量一、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的分類三、影響鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的因素任務(wù)二了解鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準一、《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量第pan style="font-family:宋體">部分則〉二、《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程〉項目學(xué)綜合考核二鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制任務(wù)一了解鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理一、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理小組任務(wù)二了解鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量控制一、鐵路旅客的服務(wù)期望二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量控制任務(wù)三測評鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量一、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系二、旅客滿意度測評項目學(xué)綜合考核三鐵路旅客運輸服務(wù)心理任務(wù)一了解旅客心理一、旅客的共心理二、旅客的個心理三、旅客投訴的原因、心理和分類四、處理旅客投訴的對策和技巧任務(wù)二了解客運服務(wù)人員心理一、客運服務(wù)人員的服務(wù)動機和個體格二、客運服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)三、客運服務(wù)人員的心理健康項目學(xué)綜合考核四鐵路旅客運輸服務(wù)的禮儀規(guī)范與技能技巧任務(wù)一掌握鐵路旅客運輸服務(wù)的禮儀規(guī)范一、鐵路旅客運輸服務(wù)的禮儀原則二、客運服務(wù)人員的形象禮儀三、客運服務(wù)人員的語言禮儀任務(wù)二 掌握鐵路旅客運輸服務(wù)的技能技巧一、普速車站服務(wù)的技能技巧二、高鐵車站服務(wù)的技能技巧三、普速列車服務(wù)的技能技巧四、動車組列車服務(wù)的技能技巧項目學(xué)綜合考核五鐵路旅客運輸服務(wù)營銷策略任務(wù)一了解鐵路旅客運輸服務(wù)有形展示一、鐵路旅客運輸服務(wù)有形展示的類型二、鐵路旅客運輸服務(wù)有形展示的作用三、鐵路旅客運輸服務(wù)有形展示的策略任務(wù)二了解鐵路旅客運輸服務(wù)品牌策略一、什么是品牌二、鐵路旅客運輸服務(wù)品牌的作用·三、常見的鐵路旅客運輸服務(wù)品牌策略四、鐵路旅客運輸服務(wù)品牌的設(shè)計策略項目學(xué)綜合考核六參考文獻;
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